“!!Hola….Soy el cliente!! ¿Os acordáis de mí?”

Si me permitís os hago un repaso de estrategias, proyectos, acciones….que he podido ver en las dos últimas semanas (disculpas por el retraso en publicar…). A ver si alguna de ellas os es familiar.

  • Estrategias de racionalización. El ROI manda por encima de todo, 0 gastos y… ¡viva la eficiencia!
  • Estrategias de avestruz. Por ejemplo, ay, ay, ay….que viene una fusión y, en estos casos, lo mejor es quedarse quietecito.
  • Estrategias elevadas, de amplias miras, que no bajan al suelo y que son de difícil interpretación y aplicación por dos personas del mismo departamento sentadas una junto a la otra.
  • Estrategias de prejubilación. “…yo creo que me lo van a ofrecer y me quedan tres meses…”
  • Estrategias turbo, donde parece que el que más corre en presentar resultados es el que mejores resultados presenta.

Y la verdad es que, no sé si os pasará a vosotros, poca gente me habla del día a día con el cliente. Ese cliente que ayer, hoy y mañana, interactuará con nuestra Organización, comprará y usará nuestros productos o servicios y sigue demandando, como decíamos hace algunos años, calidad. Sí, seguramente este concepto suena obsoleto pero en mi opinión es la condición necesaria para mantenerlo vinculado, activo y fiel.

Siguiendo parte de las estrategias anteriores, las áreas de moda en las Organizaciones, sin duda alguna son las de compras, organización, eficiencia, etc. las cuales desarrollan acciones de racionalización a tutiplén. O bien, por otro lado, las de negocio y marketing con acciones de captación de clientes (cuantos más mejor).

Evidentemente las estrategias de racionalización del gasto son necesarias, y en algunos casos, verdaderamente clave para la sostenibilidad de la Organización (¿acaso alguien lo duda?). Por otro lado, claro que el crecimiento del negocio puede basarse (no sólo) en crecer en el número de clientes, la cuestión es…¿tenemos en cuenta los efectos colaterales de estas estrategias? ¿Más aún cuando las integramos?…en definitiva…queremos ¿ganar más clientes para atenderles mejor que la competencia pero reduciendo los recursos por la racionalización? ¿Es lógico hacer el esfuerzo de captación si luego el cliente se desvincula rápidamente? ¿En la reducción de recursos tenemos en cuenta la posible pérdida de valor percibido por el cliente?
Todos queremos rentabilidad, no?

No dudo de la necesidad y posibilidad de desarrollo de estas estrategias si bien, me gustaría una mini reflexión sobre cómo gestionarlas. Igual deberíamos replicar el concepto de la moda vintage (rescatando prendas antiguas), ¿no podríamos rescatar (y refrescar) algunos principios básicos en nuestra gestión y que parecen que ahora no se venden en las librerías de aeropuerto?:

  • Conocer qué quiere el cliente-qué le damos-cuál es el gap.
  • Planificar (sí, sí, una reflexión con tiempo sobre lo que queremos y cómo lo vamos a hacer) y luego ejecutar;  y no al revés.
  • Trabajo en equipo; considerando el factor confianza entre compañeros.
  • Considerar al cliente como tal cuando lleva un año con nosotros y no cuando hace la primera compra.
  • Analizar el valor que el cliente percibe en nuestros productos y servicios y salvaguardar y potenciar los que son diferenciales frente a la competencia.

 

Ah!, es verdad…no tenemos presupuesto, no tenemos tiempo, no tenemos a nuestros jefes/jefas por la labor, no es el momento ahora por directrices del Grupo, no se puede plantear esto aquí o sencillamente… no me muevo de mi zona de comodidad.

 

…Hagan juego, el cliente (el de siempre) ya ha lanzado la bola en la ruleta…

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Acerca de Óscar Gracia Oliván
Director División Cegos Deployment Firma consultora especialista en el I D i de sistemas avanzados de gestión empresarial, siempre enfocados a incrementar el nivel de eficacia de las organizaciones a través de la mejora de sus activos intelectuales, generadores fundamentales de valor y principal ventaja competitiva sostenible

2 Responses to “!!Hola….Soy el cliente!! ¿Os acordáis de mí?”

  1. Gabriel Beldarrain says:

    Una vieja deficinición del Modelo EFQM dice: Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos.

    Los vientos no soplan a favor de los clientes, las personas o la sociedad. Quienes profesamos la religión de la calidad, tendremos que navegar ‘con’ este viento, siendo excelentes en todo lo que hacemos, tratando de contagiar, con nuestro ejemplo, el virus de la excelencia entre nuestros nuevos compañeros de singladura.

    • Gabriel, si te presentas, tienes mi voto para la presidencia de EFQM. Cuánta razón tienes hijo mío!.

      …de todas maneras, no sé si opinas que cuando pase el maremoto (especialmente en las Entidades Financieras) volverá la preocupación por el cliente y, aquéllas organizaciones que no hubieran perdido esta orientación, sin duda alguna, estarán en pole position y con el motor dispuesto.

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