Algunas claves de la oficina de entidad financiera “perfecta”

 

¿Eres una de las personas que trabajan en una de las más de 30.000 oficinas de la red de las entidades financieras del país?, da igual el puesto… ¿Te suena la presión sobre la venta? ¿Percibes la tensión de los clientes? ¿La moral de la tropa no está en su mejor momento?….Y en este contexto…¿Cómo va tu oficina? ¿Funciona y opera de manera adecuada? …¿¿vais-a-cumplir-con-los objetivos??

 

Permitidme daros algunas referencias de los elementos que he podido ver que caracterizan a una oficina que consigue buenos resultados de manera regular (pero no hace 4 años, sino la semana pasada). Son muchos pero bote pronto os diría que…

 

 Desde el punto de vista del negocio

Es una oficina que tiene claro los tipos de clientes que hay y lo que tiene que hacer con ellos: los no-clientes, los clientes vinculados, los clientes no activos y los clientes perdidos.

  • Para los primeros, activan planes comerciales de una quincena. Concretos y por colectivos. Van a buscar a los clientes fuera de la oficina de manera proactiva y de manera reactiva aprovechan el tráfico interno de las visitas no programadas de clientes. La consigna: ni un cliente (acompañantes incluidos) que “aparece por la oficina” se va sin tratar de sentarle.
  • Para los segundos, clientes vinculados, buscan nuevas extensiones de vinculación o captación, ..titulares segundos no conocidos, hijos, primos, amigos, compañeros de empresa. …“¿por qué no te pasas con tu marido y así os cuento…?”
  • Para los clientes no activos, revisan los listados disponibles (que seguro que tienes) sobre estos clientes y contactan con ellos para refrescar la relación. No esperan a que el contacto muera de inanición.
  • Sobre los clientes perdidos, salvo excepciones de aquéllos que son verdaderamente importantes, no los trata de recuperar, priorizando y orientando su actividad a mejorar la relación con los actuales y a captar nuevos.

 

Desde el punto de vista del cliente

Es una oficina que se preocupa por los detalles en la atención. Os sonará obvio pero las personas del equipo  sonríen a los clientes (sí, ya sé que a veces cuesta), se levantan, les atienden como a todos nos gustaría que nos atendieran. En definitiva el cliente sale de la oficina con la sensación (experiencia) de haber sido (muy) bien atendido… ¿Tenéis datos de satisfacción de vuestros clientes?..Analizadlos e investigar por qué os penalizan, si es el caso. ¿No tenéis datos? Habla con tus clientes de confianza, pregunta, investiga.

 

Desde el punto de vista de la acción comercial

Es una oficina que sus gestores no colocan productos, indagan necesidades y asesoran a sus clientes. Se preocupan por lo que éstos necesitan y no por la campaña en curso. Sí, sí, asesoran y no comercializan (por mucho  que MIFID “obligue” a hacer malabares con las palabras). ¿Es una oficina un supermercado con sus lineales donde el cliente selecciona el yogurt que más le gusta? ¿Acaso no os pregunta qué harías tú o qué opción me recomiendas?

 

Desde el punto de vista del equipo

Es una oficina “con buen rollo”. El equipo sabe de la dificultad del momento y del sector pero tiran para adelante. Se reúnen, comentan, proponen ideas, participan. Todos sus miembros se organizan en la actividad diaria que se enfoca a “producir oportunidades comerciales” o tener entrevistas con clientes.

 

Desde el punto de vista de la estrategia

Es una oficina que tiene (en todo momento) un direccionamiento claro. Trazan y desarrollan planes de acción comerciales guerrilleros, de 1 mes máximo, para atacar objetivos concretos y con la visión de lo que se tiene que conseguir en el fin de año. Obvio de nuevo pero…si “palmamos en captación”,… piensa…¿Cuántas entrevistas con no clientes de manera proactiva ha tenido tu oficina en esta semana?

 

Desde el punto de vista de la logística

La oficina es ejemplar en su estado. Seguramente el cajero no es el último modelo, el reciclador se atasca y las pegatinas de fila están viejas, pero…en lo que pueden hacer el equipo, cuida los detalles. El tráfico interno de la oficina es fluido, las mesas de los gestores están cuidadas, no tiene 1.000 folletos comerciales como en una feria de muestras…selecciona los 4 más importantes por el momento.

 

Desde el punto de vista de la velocidad
Es una oficina que ve las oportunidades y va a por ellas. No es necesario hacer un análisis, para ver si necesitamos realizar un estudio que nos direccione sobre la conveniencia de hacer un diagnóstico. …No; es dinámica y ágil. ¿Qué un cliente deja una puerta abierta?…va a por la oportunidad tratando primero de conseguir una entrevista y luego, cerrar una venta.

 

Y por último, desde el punto de vista del compromiso

Es una oficina que siente que la bola está en su campo. Seguro que con uno más en el equipo se podrían hacer maravillas pero….¿Sabéis el resto, verdad?… El equipo se cohesiona y lucha (subrayo, lucha) por conseguir sacar la oficina adelante.

 

 

…Y me dejo los temas de mora, inmuebles, venta cruzada ….

 

Como veis varias claves en las que seguro, tu oficina, como cualquier otra, tiene puntos fuertes y temas a mejorar. Está claro que cumplir con estas claves de príncipe azul es harto difícil. Quizás podríais, en equipo, atacar una de las claves..

 

¡A por ello!

 

….

 Siento el rollo. No pretendo dar clase, simplemente he visto los resultados en equipos de oficina, seguramente como el tuyo, que sí se puede.

Anuncios

Acerca de Óscar Gracia Oliván
Director División Cegos Deployment Firma consultora especialista en el I D i de sistemas avanzados de gestión empresarial, siempre enfocados a incrementar el nivel de eficacia de las organizaciones a través de la mejora de sus activos intelectuales, generadores fundamentales de valor y principal ventaja competitiva sostenible

2 Responses to Algunas claves de la oficina de entidad financiera “perfecta”

  1. Pascual Izaguerri says:

    Fantástico análisis y exposición Oscar. Imposible ser más directo de forma más concisa. Felicidades !!!

  2. Anónimo says:

    Como siempre al grano… Dejémonos de tonterias y planteemonos que, si otros pueden, nosotros también podemos.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: