Ciclo de vida del cliente en la relación con la empresa como estrategia de segmentación

Segmentación de "de toda la vida"

Segmentación de “de toda la vida”

 

Como sé que el título del post es súper atractivo (…no se me ocurría nada mejor), os sintetizo la idea en la siguiente imagen.

Segmentación de clientes por su ciclo de vida en la relación con la empresa

Segmentación de clientes por su ciclo de vida en la relación con la empresa

 

¿Y no sería bueno, digo yo, que  las personas que tienen que realizar la acción comercial y/o atender al cliente, tuvieran claras estas preguntas?… y sobretodo sus respuestas.

…Para pensarse dos veces las estrategias de segmentación tradicionales.

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¡Qué hacer ante una metedura de pata….!

Bueno, si lees esto desde España, es posible que este domingo lo vieras en directo en la tele. Si eres de fuera o no tuviste la oportunidad repasa este video de la ceremonia de entrega de premios Goya del cine español.

 

Pica, eh?…

En primer lugar, y en segundo, menudo trago para ella, para su acompañante y para el no-premiado y su equipo. La cuestión no es preguntarnos o debatir si se equivocó, que si no estaba concentrada, que si había dos sobres, que si hay una conspiración… o tal o cual. La cuestión es, como siempre, si aprendemos y mejoramos o si no. Permitidme describir 3 fases básicas para reducir estas situaciones que pasan en todas las empresas:

 

1.- Sí, el error sólo ha ocurrido una vez, pero (y esto es un clásico…), si el 0,1% de error fuera suficiente…”Proyectan por error ‘Paranormal Activity 4’ en una sesión infantil

Es evidente que no podemos permitirnos el lujazo de cometer errores que, por mucho que ocurran poco, impacten de manera crítica en la experiencia de los clientes. ¿sabéis cuántos aviones despegan y aterrizan al día en el Mundo?

Conclusión…Fase 1: Mejorar para reducir los errores actuales a la mínima expresión (…y luego, otra vez)

 

2.- Quizás sería planteable diseñar la entrega del premio Goya (el proceso de entrega, como no) para que sea imposible cometer este error. Inventado el siglo pasado: Poka-Yoke.

Conclusión…Fase 2: Trabajar para evitar errores futuros y convertirlos en imposibles (ojo, Murphy acecha)

 

3.- Ser conscientes de que las variables que pueden generar un error son elevadas (o infinitas) y por tanto es crítico saber cómo actuar ante una situación así. Pero no los presentadores del Premio, que se supone que hacen esta labor de año en año…sino tener este conocimiento por parte de la organización del evento que debe prevenir posibles fallos. Inventado en alguna batalla romana, seguro: Plan de Contingencias

Conclusión…Fase 3: Disponer de un plan B para casos de error (que se dan)

 

Y por último, contemplar el lado humano de las cosas: sobretodo,…

Gestionar la pre-metedura de pata…Digo yo que alguna previsión hay que tener sobre lo que se dice y medir el momento…

 

O no perder la concentración de dónde estás y para qué y sobretodo, tener agilidad en la reacción

Cómo ganar mucho dinero siendo taxista (y sin serlo)

 Para empezar, sirvan “mis galones” por la experiencia de coger taxis cada dos por tres. Madrid, Barcelona, Sevilla, Bilbao, Zaragoza…durante los mil y un viajes, además del transporte público más de una vez uso este servicio vital en las ciudades. Como en los últimos días han sido 20 (no exagero), me he animado a un post sobre el tema…

Más de una vez me he preguntado….¿es posible ganar más dinero en este negocio?….mercado maduro, muy regulado, con precios prefijados, con barreras a la entrada, con un servicio muy parecido (o idéntico), donde tu competencia no descansa, con clientes que hacen menos uso de tus servicios, en coches hiperparecidos…. En otras palabras, el maná para las oportunidades de diferenciación.

En cuántos taxis os habéis subido que…

  • Además de preguntarte dónde vas, y llevarte tal cual, aprovechan la oportunidad para conocer tus necesidades como cliente. Cuantos turistas querrían conocer sitios típicos fuera de la guía, cuántos/ ejecutivos/as necesitarán un coche para la vuelta, …..y sin embargo, (casi) ningún taxista pregunta…
  • Además de hacer el trayecto te sorprenden con alguna cuestión…..¿Sería barato para un taxista conocer ofertas y sitio de interés para informarte? ¿podría ser una fuente de ingresos adicionales vía establecimientos concertados?
  • El taxista se preocupa por “ir siempre cargado”, yendo más allá de dar vueltas y vueltas; es decir, con una estrategia reactiva. Cuántos consideran su taxi como una tienda con ruedas que debe ir a buscar clientes fijos y no sólo esperar la fila en el aeropuerto para hacer una carrera de x euros.
  • Las cuestiones más higiénicas (literales y no) del servicio son resueltas a la primera y de manera eficaz: un trayecto rápido, explicado, sencillo, en un entorno como Dios manda, con una sonrisa (como a todos nos gusta…).

¿Recordáis haber recomendado alguna vez un taxista?….¿no?…¿y una tienda o un restaurante…? ¿sí?….y ¿cuál es la diferencia?….en el fondo es un servicio como cualquier otro. La cuestión es que es muy poco habitual encontrar taxistas que se preocupen por ir más allá y crear una (de nuevo) experiencia memorable en el cliente. Por cierto, esta posibilidad de recomendación ya se encuentra disponible por aplicaciones como MyTaxi. Ojo a los nuevos tiempos, o mejor dicho, a los presentes.

En definitiva, a todos nos pasa los mismo (taxistas o no). En nuestros respectivos negocios la estrategia para diferenciarnos (de verdad), la proactividad en la captación y vinculación de clientes y, cómo no, como siempre, los huev…..para llevar a cabo las acciones son algunas de las claves del éxito.

Como decía el otro día un superdirectivo en una convención de una Organización (de las buenas), ahora es momento de trabajar más, más duro, y en entornos nuevos, asumiendo nuevos retos y riesgos. Evidentemente si hacemos y actuamos como siempre, conseguiremos lo mismo de siempre. O salimos de la (puñetera) zona de comodidad o no progresaremos, ni como país, ni como empresa, o como profesionales. Ahí queda eso.
Ahora la cuestión es, ¿ponemos en nuestras organizaciones “la luz verde y a dar vueltas a ver si se sube alguien”? ¿o queremos de verdad contemplar nuestro negocio desde otra perspectiva y con valor, proponemos ir más allá de aquello que el resto considera prudente?. De esto va la innovación, ¿no?

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