¿Crees que es importante sonreír en la atención al cliente?

¿Cuántas veces habéis ido a un establecimiento y “os han hecho un favor por atenderos”?…¿Cuántas de estas veces, has salido del local pensando…aquí no vuelvo? ¿en cuántas de estas ocasiones, ni os han mirado a la cara?…¿no os ha pasado que te atiende un gestor comercial y parece que le debes dinero?…madre mía, qué caretos…

Sin duda, una de las componentes de la propuesta de valor de cualquier compañía está en el plano emocional y, en las personas que interactúan directamente, en el relación física con sus clientes (en menudo jardín me meto…). Bien sea ésta en forma presencial (donde parece más obvio) o a través de canales a distancia (anda que no da para hablar los correos electrónicos llenos de negritas, mayúsculas y subrayados…), los clientes percibimos consciente o inconscientemente el buen o mal rollo (onda para nuestros amigos del otro lado del charco) que nos transmite quien nos atiende.

A lo que voy, parece muy obvio pero quizás más de una persona que está de cara al público debería recordar que:

  1. Los humanos nos conectamos por la vista. Es importante que el primer contacto sea agradable; no, mejor, muy agradable…. Hasta aquí lo educado.

 

  1. Es vital sonreír, mirar al cliente, ponerse en sus zapatos y crear la construcción de un clima de confianza…. Hasta aquí lo mínimo en la relación con un cliente.

 

  1. Es vital convertir este contacto en una conexión de empatía (toma ya!) que enganche al cliente. Os suena el modelo americano de “soy fulanito y seré tu camarero esta noche?”…Hasta aquí, aunque parezca mentira, lo diferencial.

De todas maneras si os apetece saber más sobre este tema (…es un mundo) os recomiendo repasar… http://www.altonivel.com.mx/20824-el-valor-de-sonreir-al-cliente.html

 

Mi perra Pipa sí sabe sonreir

Mi perra Pipa sí sabe sonreir

Como siempre la cuestión es…cómo fabricar esta idea dentro de las personas, de qué manera industrializar esta actitud. Opciones…

…¿con formación?…

…..¿con procedimientos?…

…….¿con Mystery shopping?…

………¿auditando?…

O bien, creando un entorno de trabajo donde esta actitud sea ADN, algo cotidiano y, encima, clara marca reconocible por el cliente. ¿No podemos provocar la sonrisa a nuestros clientes porque cuando estos llegan ya estamos sonriendo? La sonrisa, sin duda se puede entrenar, procedimentar, medir, etc. ahora bien, es una consecuencia de un trabajo que va más allá de acciones “enseñables” a corto plazo. Creemos entornos amigables para nuestras personas, hagamos acciones virales para que unos contagien a otros, generemos sorpresas (de las buenas) para estimular un estado de ánimo…

 

Y por supuesto….ojo, evitando las sonrisas falsas, …que el cliente lo noootaaaa…¿o no?

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PD. Si por un casual visitáis Edimburgo, hospedaros aquí y veréis un claro ejemplo a seguir…. http://www.yorkplace-edinburgh.co.uk/ …Violeta and all the staff son un clarísimo ejemplo de cómo convertir unas expectativas cliente en unas inmejorables experiencias de huéspedes y, entre otras cosas…sonriendo.

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