Akelarre EFQMita; II encuentro nacional de Evaluadores EFQM de Centros de Excelencia CEX

Justo ahora acabo de llegar  de participar en el II encuentro nacional de evaluadores EFQM de Centros de Excelencia CEX (www.centrosdeexcelencia.com)  y me gustaría compartir con vosotros mis impresiones.

El contexto
Reunión de los evaluadores de los distintos centros para calibrar criterios y debatir sobre distintas temáticas EFQM. Unas 70 personas aproximadamente: consultores, evaluadores internos de empresas, personas de los Centros de Excelencia.

Lo mejor
1. Las ponencias de las dos organizaciones excelentes que han participado en el encuentro: Contazara (www.contazara.es) y Microdeco (www.microdeco.com) dos “empresones” en términos de Excelencia y reconocimientos. Os listo algunas de las notas más interesantes, dignas cada una de un futuro chispazo:

  • Meter al cliente en casa…que pueda ver todo tu proceso productivo, preguntar, y establecer aprendizaje mutuo.
  • Potenciar la transversalidad en la interpretación y aplicación del Modelo: menos importancia a las cajas de los criterios en pos de engordar las líneas que los unen.
  • Recado para evaluadores: Evaluar más los desórdenes, los riesgos sobre el plan estratégico o identificar oportunidades de innovación más que plantear una revisión de “lo tiene o no lo tiene”. ¡Madre mía cuánta razón!
  • Contemplar un único modelo de gestión que pueda engordar, o mejor dicho, integrar nuevos elementos de gestión: procesos, innovación, experiencia de cliente…

Y 2. Algunas conclusiones de los grupos de trabajo de evaluadores:

  • Evitar sí o sí tirar de estándar de evaluación, plantillas o excel mágicas especialmente con los evaluadores más nóveles.
  • Plantear a las empresas que comienzan una ruta de Excelencia; empezar por estrategia, procesos, resultados, personas…
  • En el ámbito de los resultados no obsesionarse con las tendencias, ojo, el 50% de la puntuación proviene de la Relevancia y Utilidad de los datos; es decir, la calidad de los mismos.
  • Identificación de rasgos que caracterizan un código deontológico de los evaluadores (anda que si encima se pudiera medir y homologar respecto a éste..). Establecimiento de derechos y obligaciones de evaluador y evaluado.

Lo …menos mejor…
En mi opinión, por lo visto queda un mundo para:

  • Alinear las necesidades (o mejor dicho, requisitos) de las empresas a lo que los evaluadores podemos ofrecer. Pensar mucho más en lo que necesita la empresa y menos en la comodidad de la evaluación. Una reflexión…¿redactar una memoria EFQM, a quién beneficia?
  • Homogenizar criterios, conocimiento y experiencia de los evaluadores.
  • Avanzar en planteamientos que evolucionen el actual status quo que no ha tenido aún un evolución disruptiva, al menos que yo conozca. Aún seguimos con la obligatoriedad de evaluar por criterios, dar una puntuación… ¿De verdad que no es posible evaluar por Conceptos Fundamentales, tal como nos dicen las dos empresas que participan en el encuentro? ¿Tan importante es la puntuación final?

La esperanza
Los ejercicios de calibración realizados sobre cómo puntuar han sido una clara evidencia que puntuar, lo que es puntuar, puntuamos muy parecido. Eso sí, ejercicios facilicos.

Peras, botijos y peonzas. Tres estilos de Liderazgo

En las tres últimas comidas de trabajo que he tenido, en los dos últimos cafés con clientes-amigos y sobretodo en la última llamada de terapia que he recibido (a veces me pregunto si no me he equivocado de profesión…) ha salido la cuestión de “mi jefe tal”, “mi jefa cual..”, “en mi organización no hay objetivos claros” o “lo que hace falta en mi casa es echarle un par de …”. En fin, como veis una batería de quejas, lamentos y reflexiones varias sobre el estilo de liderazgo de las respectivas empresas donde trabajan mis contactos.

¿Qué tenían en común casi todos los comentarios? La falta o el exceso de órdenes, de directrices, instrucciones y orientaciones que hacen que, sencillamente, las personas de la organización se vuelvan locas, o peor, pierdan la confianza en sus Líderes y por extensión, en la compañía.

Tiempo me ha faltado para idear un esquema. Allá voy en express.

Sin querer ser el Maria Moliner (por cierto, de Aragón), categorizaría el tutti frutti de la siguiente manera:
Orientaciones; referencias de por dónde tirar en el largo plazo, hacia dónde queremos ir y ojalá, al menos, dónde NO queremos llegar.
Directrices; concreción de lo que está bien y lo que está mal en esa ruta, ejemplos claros de esto sí y de esto no, de “esto es a imitar y de esto es a rechazar”.
Órdenes; detalle de acción a realizar para avanzar en el medio y corto plazo.
Instrucciones; concreción de cuántos, cómos, y quiénes. Detalles necesarios para “tirar de la rienda y controlar el proyecto”.

Y ahora la cuestión es; en tu empresa, en tu área, en tu departamento, en tu grupo de trabajo…¿Cuál es el perfil predominante?…¿A qué se parece el estilo de liderazgo?

Tres estilos de liderazgo

Tres estilos de liderazgo

¿A una pera?, donde abundan las instrucciones de detalle, la poca visión a largo y por tanto el cambio de rumbo constante…
¿Cuántas veces te ha tocado rehacer por quinta vez una presentación con miles de detalles por cambios de criterios?

¿A un botijo?, donde hay un grueso de directrices pero sin una orientación clara, donde el grueso de las órdenes no se concretan en acciones de detalle…
¿Cuántas presentaciones hay en tu organización de planes departamentales que no están alineados entre sí en su visión o que no cuadran en las fechas para desplegarlos?

¿A una peonza?, donde se apuesta por crear un marco de trabajo pensando más en el qué que el cómo, y en consecuencia, hay múltiples formas de entender cómo llevar a cabo la estrategia?…
¿Cuántas veces has visto presentaciones donde se habla de mucho qué y nada de nada de su concreción?

——

Evidentemente estas preguntas están formuladas en clave “de pinchar” y consideran el aspecto más negativo de cada posibilidad. Como siempre, en cada perfil podría existir aspectos buenos a potenciar…la cuestión es…

• ¿existe un modelo mejor que otro?
• Y si existe, …¿es mejor adaptarlo en función de la situación o madurez de la organización?
• Y si lo es….¿es posible maniobrar el modelo actual hacia el óptimo?
• Y si es posible…¿cuáles son las palancas a accionar?

La peor estrategia cuando un cliente quiere dejar de ser cliente

Pues sí, tengo un amigo que me cuenta la siguiente experiencia, digna de un chispazo.

 

Supongo que todos hemos visto o repasado datos relacionados con el sector de las telecomunicaciones, el ranking que ocupan respecto a quejas y reclamaciones, y lo complicado que es darse de baja. Seguro que conocéis a tal o cual persona que pone a caer de un burro tal o cual compañía.

 

En este caso, el comentario de mi conocido no es tanto por un mal servicio técnico (cliente de internet con esta compañía desde hace más de 13 años, -ya.com-), ni por una insistente acción comercial (supongo que no lo ha tocado una llamadita en la hora de la siesta), ni siquiera por ir a alguna de sus tiendas y ser atendido sin mirarle a la cara. En esta ocasión, lo más destacable es cómo se puede matar, incinerar y enterrar cualquier posibilidad de rescate con un cliente.

 

El pobre hace tiempo que dejó de ser cliente y aún sigue recibiendo mensajes reclamando pagos de importes de un dígito. Ha invertido enemil llamadas para resolver el tema con  enemil esperas y para explicar lo mismo enemil veces. Como siempre la cuestión es, ….¿de verdad merece la pena acabar así la relación con cliente? ¿Es que nadie se ha dado cuenta que el botón de pausa, no es el mismo que el de stop, ni el de eject?

Igual que en los 80, cada botón sirve para una cosa distinta

Igual que en los 80, cada botón sirve para una cosa distinta

Todos en nuestras compañías tenemos clientes que dejan de trabajar con nosotros. Precio, prestaciones más innovadoras, mayores facilidades de acceso al servicio pueden ser algunas de las componentes del valor ofrecido por la competencia que implique que no contemos con su confianza en esta ocasión. Precisamente este el punto: “en esta ocasión”. Quiero pensar que el cliente, igual que se va, puede volver, claro está si no matamos (perdón, quería decir, exprimimos) los últimos céntimos en la relación que nos une. Y ni te cuento, si se trata de un cliente “no retail”.

 

A lo que voy, como siempre, no vale para todos café. No vale siempre la visión euro y los procesos de retención de clientes no deberían extenderse únicamente a una oferta comercial del último minuto. Quizás si a mi amigo…

  • Le hubieran agradecido la confianza de estos años…
  • No le hubieran dado guerra por cuatro perras…
  • Le hubieran solucionado su situación a la primera y no a la quinta…o
  • Le hubieran realizado una oferta pero dentro de unos meses…..

…es posible que su percepción continuara siendo positiva y por tanto, fuera un cliente recuperable.

 

Y en nuestras organizaciones, cuando un cliente quiere dejar de trabajar con nosotros…pensamos en términos de pausa…de stop…de eject….o incluso llegamos a desenchufar?

  • ¿tenemos la estrategia clara?
  • ¿los procesos y medios para realizarla?
  • ¿las personas con conocimiento y datos para poder actuar?
  • ¿contamos con una actitud proactiva para generar una experiencia de cliente que genere un recuerdo memorable “en la despedida”?

Creatividad forzada…ideas nuevas sí o sí

...pero qué bien estoy contando nubes...

…pero qué bien estoy contando nubes…

Bueno…ya estamos de nuevo aquí…¿Que dónde me he metido todo este tiempo?. Os cuento…

Esta sí que es buena, hace ya un mundo que hemos vuelto de vacaciones y el torrente de ideas a plantear en Chispas no es tal. La verdad es que es raro que uno, que está acostumbrado a inspirarse con lo que ve y lee por ahí, pase un par de meses sin tener ningún chispazo…La cuestión es..¿me lo puedo permitir? ¿no es un riesgo tener “a mis clientes” desatendidos?, …

Y si extiendo esta situación al mundo de las organizaciones…¿nos podemos permitir el lujazo en las empresas de que la creatividad fluya naturalmente?…¿a veces sí, a veces no?… ¿podemos soportar sequías o épocas de calma chicha?…¿realmente, si pasan dos meses sin surgir ninguna idea nueva..(ojo, no digo inventando la rueda).. no pasa nada?

entrena tus piernas, entrena tu creatividad

entrena tus piernas, entrena tu creatividad

Quizás, igual que es recomendable hacer una actividad física para estar en forma, prevenir enfermedades, a lo mejor con la creatividad y la innovación/mejora en las empresas ocurre lo mismo. Seguramente el truco está en que el planteamiento de nuevas ideas sea un ejercicio obligatorio de gimnasia de la empresa.

No se trata de poner futbolines en los despachos ni de vestirse de hombre rana para tener más ideas sino, más bien, hacer que las personas “suban por las escaleras en lugar de utilizar el ascensor”. Crear estímulos y sistemas de creación de ideas con la meta de conseguir generarlas regularmente (da igual si son de mejora o más innovadoras; da igual, en este momento, claro, si son buenas o malas) de manera regular y continua. ¿Algunas ideas?…

• Estimular la generación de ideas con campañas temáticas y atractivas para que las personas de la organización quieran participar. Campañas de corta duración, integradas con otros sistemas o procesos de la organización; pe. campaña en mayo sobre ideas para las ventas de navidad.

Localizar a los perfiles más creativos, con más visión lateral, que son capaces de idear conceptos nuevos de manera natural. Facilitar espacios físicos o virtuales donde puedan co-crear entre ellos.

• Desarrollar actividades de generación de ideas de carácter masivo las cuales, con carácter lúdico, permitan a muchas personas de la organización visualizar en qué consiste la primera fase de la innovación.

Y como siempre, lo mejor es predicar con el ejemplo y que los sheriffs no sólo santifiquen el planteamiento (qué menos) sino que participen activamente en él.

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