La peor estrategia cuando un cliente quiere dejar de ser cliente

Pues sí, tengo un amigo que me cuenta la siguiente experiencia, digna de un chispazo.

 

Supongo que todos hemos visto o repasado datos relacionados con el sector de las telecomunicaciones, el ranking que ocupan respecto a quejas y reclamaciones, y lo complicado que es darse de baja. Seguro que conocéis a tal o cual persona que pone a caer de un burro tal o cual compañía.

 

En este caso, el comentario de mi conocido no es tanto por un mal servicio técnico (cliente de internet con esta compañía desde hace más de 13 años, -ya.com-), ni por una insistente acción comercial (supongo que no lo ha tocado una llamadita en la hora de la siesta), ni siquiera por ir a alguna de sus tiendas y ser atendido sin mirarle a la cara. En esta ocasión, lo más destacable es cómo se puede matar, incinerar y enterrar cualquier posibilidad de rescate con un cliente.

 

El pobre hace tiempo que dejó de ser cliente y aún sigue recibiendo mensajes reclamando pagos de importes de un dígito. Ha invertido enemil llamadas para resolver el tema con  enemil esperas y para explicar lo mismo enemil veces. Como siempre la cuestión es, ….¿de verdad merece la pena acabar así la relación con cliente? ¿Es que nadie se ha dado cuenta que el botón de pausa, no es el mismo que el de stop, ni el de eject?

Igual que en los 80, cada botón sirve para una cosa distinta

Igual que en los 80, cada botón sirve para una cosa distinta

Todos en nuestras compañías tenemos clientes que dejan de trabajar con nosotros. Precio, prestaciones más innovadoras, mayores facilidades de acceso al servicio pueden ser algunas de las componentes del valor ofrecido por la competencia que implique que no contemos con su confianza en esta ocasión. Precisamente este el punto: “en esta ocasión”. Quiero pensar que el cliente, igual que se va, puede volver, claro está si no matamos (perdón, quería decir, exprimimos) los últimos céntimos en la relación que nos une. Y ni te cuento, si se trata de un cliente “no retail”.

 

A lo que voy, como siempre, no vale para todos café. No vale siempre la visión euro y los procesos de retención de clientes no deberían extenderse únicamente a una oferta comercial del último minuto. Quizás si a mi amigo…

  • Le hubieran agradecido la confianza de estos años…
  • No le hubieran dado guerra por cuatro perras…
  • Le hubieran solucionado su situación a la primera y no a la quinta…o
  • Le hubieran realizado una oferta pero dentro de unos meses…..

…es posible que su percepción continuara siendo positiva y por tanto, fuera un cliente recuperable.

 

Y en nuestras organizaciones, cuando un cliente quiere dejar de trabajar con nosotros…pensamos en términos de pausa…de stop…de eject….o incluso llegamos a desenchufar?

  • ¿tenemos la estrategia clara?
  • ¿los procesos y medios para realizarla?
  • ¿las personas con conocimiento y datos para poder actuar?
  • ¿contamos con una actitud proactiva para generar una experiencia de cliente que genere un recuerdo memorable “en la despedida”?
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Acerca de Óscar Gracia Oliván
Director División Cegos Deployment Firma consultora especialista en el I D i de sistemas avanzados de gestión empresarial, siempre enfocados a incrementar el nivel de eficacia de las organizaciones a través de la mejora de sus activos intelectuales, generadores fundamentales de valor y principal ventaja competitiva sostenible

4 Responses to La peor estrategia cuando un cliente quiere dejar de ser cliente

  1. Gabriel Beldarrain says:

    Muy bueno el post, Óscar. Uno de los mejores Directores Comerciales con el que tve la suerte de trabajar, cuando hablada de las etapas de la venta, siempre terminaba con lo que él llamaba PUERTAS ABIERTAS. ¡Qué absiurdo empeño en cerrarlas ponen algunos! Buen finde.

  2. Ferran M.G. says:

    ¡Que grande! Yo también tenía (tengo) un radio cassette similar a ese… En mi caso es doble Pletina (que tiempos!): Y es que las organizaciones, sobre todo las grandes, COPIAN hasta los malos servicios (¿o será por dejadez?: esta fase del ciclo de vida de relación con los cliente es un ejemplo claro de la NO gestión.

  3. Dejar las puertas abiertas, no dejarse llevar por la dejadez…cuánta razón tenéis los dos. Sin duda, lo primero es tener clara una estrategia (o más bien unas directrices claras) sobre qué queremos hacer cuando un cliente quiere dejarnos.

  4. Agustin says:

    Mejor no se puede explicar. Cliente mal atendido, cliente perdido.
    PD. Me encantan los radiocassettes de los 80!

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