Qué no es experiencia de cliente

¿A que recuerdas tu experiencia de cliente?

¿A que recuerdas tu experiencia de cliente?

La experiencia de cliente está en boca de todos. Igual que antaño no había empresa (o consultor) que no fuera un adalid de la calidad, de la sostenibilidad, de la excelencia, o de la innovación, ahora la penúltima moda en management (con permiso de Osterwalder) es la experiencia de cliente. Y, exactamente igual que antes, convivimos con mil y una definiciones e interpretaciones a cual más audaz; que si experiencia de cliente es:

 

  • el Net Promoter Score porque es la medición “mágica” de la experiencia…
  • son los momentos wow, para sorprender al cliente…
  • es la conjunción entre la experiencia de marca, de producto, de servicio…..
  • son el blue print, road map y demás palabros en inglés….
  • Ah, no…que son los momentos de la verdad!!!

 

Todos planteamientos que sirven (y mucho) para algo. Eso sí; yo no sé a vosotros pero a mí me cuesta entenderlo, más explicarlo y un dolor defenderlo. Preciosa amalgama de técnicas, conceptos, alcances…

 

Bueno, sin querer sentar cátedra, permitidme plantear algunas claves relevantes:

 

1. La calidad, la sostenibilidad, la excelencia o la innovación se ven impulsadas por modelos las producen e industrializan “fabricando” buenos productos, buena acción social, buena gestión, buenas ideas. En consecuencia…

La experiencia de cliente debe ser producida por un Modelo de Generación de Experiencias que las  fabrique en clara relación con otros ámbitos: innovación, comercial…

 

 

2. Para poder fabricar y gestionar la experiencia es recomendable realizar una técnica nueva de rabiosa actualidad: PEVO. Sí sí…

La experiencia de cliente se planifica, se realiza, se evalúa y por supuesto se mejora. Y sí, aquí es donde entran las distintas herramientas de diseño y medición.

 

 

3. En la experiencia de cliente el fin último no creo que deba ser la vinculación o fidelidad del cliente, ¿no debería ser la prescripción?..¿no sería una gozada convertir a tu cliente en el mejor prescriptor de tu empresa o producto?

El fin último de nuestra fábrica debería ser producir experiencias que generen prescripción; quiero que los maridos se los cuenten con entusiasmo a sus mujeres al llegar a casa, y viceversa.

 

 

4. Al fin y al cabo, la experiencia del cliente no tiene que ver con lo que ve, oye, siente…y por tanto, en consecuencia, no se genera a través de los comportamientos de las personas que atienden al cliente, por el entorno físico.

Lo que siente es por alguna razón, identifica estas razones y tendrás una clave importante.

 

 

5. Quizás la experiencia de cliente no sea “ultraprotocolizar” todas las situaciones posibles; pe. si el cliente se comporta así, debemos hacer tal o cual actuación.

Se trata más de un entorno o marco donde la experiencia debe generarse de la manera más autónoma posible (o mejor dicho, automática) y no en dependencia exclusiva de la persona que nos atiende.

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Acerca de Óscar Gracia Oliván
Director División Cegos Deployment Firma consultora especialista en el I D i de sistemas avanzados de gestión empresarial, siempre enfocados a incrementar el nivel de eficacia de las organizaciones a través de la mejora de sus activos intelectuales, generadores fundamentales de valor y principal ventaja competitiva sostenible

5 Responses to Qué no es experiencia de cliente

  1. Lo que sientes también entra por los sentidos, Óscar, no crees?
    Una estructura ordenada, agradable, limpia de estorbos, mejora nuestra “experiencia”.
    Claro que servirá de poco si “la persona” que nos atiende no ayuda…
    Pero acaso no entras a veces en tiendas sin querer que “nadie” te moleste, ya que sólo pretendes dejar que tu curiosidad te lleve?

    Estoy de acuerdo en que no es fruto del azar. Sino el mágico equilibrio de un acercamiento progresivo a lo que nuestros clientes valoran.
    Gracias,

    • Ignasi, lo primero mil gracias por tu aportación con la que, por cierto, estoy de acuerdo.

      Creo que la clave para las organizaciones es precisamente cómo articulamos un método para identificar las emociones del cliente, mejorar aquellas que resultan más diferenciales frente a las ofrecidas por la competencia y/o bien crear las inexistentes. Por supuesto en el plano sensorial, actitudinal, etc.

  2. En el concepto ‘experiencia cliente’ la clave está en los ‘momentos de la verdad’. Sin ir más lejos, yo viví uno el sábado pasado y lo conté en mi blog. Evidentemente ayuda el entorno y la orientación sistemática de todas las personas al cliente -que se nota- como es el caso.

    • Sin duda los momentos de la verdad son importantes porque son de mayor sensiblidad…ahora bien…no te ha pasado que un día cualquiera, atendido por una persona cualquiera, en una empresa cualquiera, han hecho o no hecho algo que te ha generado una emoción o experiencia singular?….algo que has contado en tu casa (en lo bueno o en lo malo) y que no correspondía a un “momentos transcendental”?

      Yo soy más partidario de hablar de puntos de contacto o..si me pongo más consultoril…hablar de puntos de activación de emociones.

      gracias mil por comentar

  3. Y en esa circunstancia aparentemente tan banal, surge ‘la verdad’, Óscar; y se activan las emociones.

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