Claves para una propuesta de valor efectiva

 

 

¡!Pero cómo me gusta la nueva campaña de Bankinter!!

 

 

Esto de pivotar la historia en algo tan común como un punto (…final) junto con la exposición “aspiracional” de una propuesta de valor sin fuegos artificiales tiene su punch. Reconozco que me han entrado ganas de hacerme cliente, casi tantas, como cuando veo el spot del nuevo Ipad air.

 

 

Desde el punto de vista de CHEI estos dos ejemplos ilustran fetén una propuesta de valor planteada desde un punto de vista simple, emocional, de tú a tú,  y encima, llega al corazón del segmento de cliente al que se dirige. Ahora que nos debatimos entre campañas “que te hacen pensar en el más allá” y promociones de 1/2 kg de chóped de oferta de fin de semana se agradece este punto de sal (ni mucho, ni poco) a la hora de proponerte algo.

 

Sí; es importante ajustar bien la comunicación de la propuesta de valor al público al que la dirige y, evidentemente, si en la propia organización no se tiene claro el concepto de “propuesta de valor”, o mejor aún…cuál es, en sí misma, la propuesta, pues mal vamos. Sólo por tratar de plantear una base comento algunas ideas:

Como definición básica del concepto desde el punto de vista del cliente…el castellano es sabio: “propuesta-de-valor” = ¿qué me planteas y para qué me va a servir? No se trata de enunciar ene elementos, sino más bien, que el cliente perciba claramente que …conmigo conseguirás….y, en este punto, quizás hay que hacer una apuesta. ¿Qué es lo que queremos?

Entonces una propuesta de valor… ¿Cómo debe ser formulada?¿cuáles son las claves para que pueda ser efectiva? Sin querer hacer un planteamiento desde la perspectiva de la creatividad de las campañas, algunos de los elementos que debería conjugar son:

 

Inspirar al cliente o mejor, al no cliente; quizás buscando el lado emocional…. ¿Por qué comprarían huevos ecológicos los amantes de los animales?

Propuesta emocional

Propuesta emocional

 

Reducir la inseguridad del cliente ante la elección, garantizando que el cliente recibirá lo que espera. ¿Una caña …en un grifo que no está helado? ¡A que no!?

 

Propuesta de seguridad

Propuesta de seguridad

 

Mostrar las prestaciones que el cliente recibirá de manera efectiva, sin despistarle. Ojo, con mostrar algo que no somos…

 

Propuesta con prestaciones ..."claras"

Propuesta con prestaciones …”claras”

 

 

Mostrar que ofrecemos de verdad el mejor precio posible en relación a lo recibido. Si ya lo decía Joaquín Prat (o mejor dicho, Primitivo Rojas)…

 

 

 

O…mostrar la sencillez y comodidad de nuestro producto o servicio, explicándolo de manera simple…..!!!Por favor!!!

 

Propuesta de "comodidad"

Propuesta de “comodidad”

 

 

Y claro, como casi siempre, queremos todo esto y que el cliente perciba que damos mejor prestaciones, al mejor precio, siendo los más cómodos, con la mejor atención al cliente y, por supuesto, con las mayores garantías. ¿Y sabes qué?…no cuela, los clientes saben que no se dan duros a cuatro pesetas y que ninguna empresa es la mejor en todo (ni siquiera Apple).

Decide cuál es el atributo fundamental de tu propuesta, sé el mejor en ésta, y explota comercialmente esta diferencia.

 

 

Algunas conclusiones del primer Akelarre EFQMita: soluciones para “cómo implantar el Modelo EFQM”

Reunión EFQMAcabamos de terminar el primer Akelarre EFQMita en Barcelona con una selección de amigos/clientes, todos ellos relacionados con el Mundo EFQM y aprovecho la vuelta en AVE para postear las que, para mí, son las grandes conclusiones. Ha sido una gozada debatir y exponer distintas soluciones entre todos/as. Gracias a los participantes por vuestras aportaciones y experiencias.

 

Os copio (casi literales) la selección de debates planteados por cada uno de los asistentes y una microconclusión (trato de resumir en una línea las múltiples ideas):

 

 

Una vez superados los 500 puntos qué aspectos del modelo debe de tener maduros y consolidados con buenos resultados sí o sí.

Hasta alcanzar los 500 puntos las empresas suelen trabajar planteando Enfoques, Desplegándolos, Revisándolos y posteriormente, planteando objetivos para el siguiente ciclo; es decir, REDER pero empezando al revés. Superar (y consolidar) más de 500 puntos implica que primero estableces Resultados a obtener y luego Enfocas, Despliegas, Revisas…en fin, REDER como Dios manda.

 

 

Ideas y recomendaciones para conseguir “impregnar” a toda la organización del Modelo EFQM de un modo “real” y con un procedimiento “uniforme y efectivo”

Si tu función es ser el/la “coordinator” EFQM en tu organización considera que las personas con mando deberían caracterizar el Modelo como algo que les resuelve problemas y les ayuda (incluso aún no entendiéndolo inicialmente). En otras palabras, no empezar con requisitos o jerga que no entiende ni Blas sino con solución a pequeños problemas de su día a día.

 

 

Tras obtener el reconocimiento de EFQM, ¿Cómo sería el día después?, es decir, cómo lo sigues trabajando, cómo se va mejorando, cómo se implica al resto de la organización

Una de las ideas barajadas es desarrollar la comunicación del logro del reconocimiento asociándola a los distintos Grupos de Interés de la organización y bajo una óptica de diferenciación respecto al mercado.

 

 

Cómo crear un sistema eficiente de objetivos e indicadores cuando el propio modelo exige más de 5 resultados por cada ámbito, lo que implica más de 40 objetivos e indicadores

Configurar los indicadores de medida “poco a poco” de tal manera que se genere un hábito en la medición y una necesidad implícita de mayor segmentación, precisión, etc. Quizás comenzar con indicadores de corte más elevado (Cuadro de Mando de Visión) y asociados a la cadena de valor.

 

 

Cómo recoger la percepción directa de los clientes sin aburrirles con encuestas o focus groups, pero teniendo una opinión fiable de cómo perciben las prestaciones de los productos o los servicios de nuestra empresa

Dos ámbitos: 1. entrevistas en profundidad para identificar experiencias y emociones; “cliente socio”; bloggers.; y 2. Diversificar los métodos de medición entre tus clientes (no a todos les preguntamos lo mismo ni para mismo).

 

 

Siendo que el Modelo plantea desarrollar comparaciones y en sí es difícil realizarla entre Organizaciones del mismo sector, ¿cómo será la comparación con Organizaciones de otros sectores, por ejemplo, en indicadores de RRHH?

Alianzas de conocimiento específicas con una selección de 3-4 organizaciones similares gestionadas por diferentes Áreas en función el indicador a comparar.

 

 

Sobre la memoria EFQM….¿Cuál es el mejor formato para que el proceso de redacción de la memoria sea una pieza clave del proceso de excelencia? ¿quién debe trabajarla? ¿Cuál sería el mejor formato de trabajo: una sola persona de la organización, varias personas e la organización de diferentes áreas, sólo una revisión final de un equipo, … con o sin ayuda externa, con que grado de implicación, …? ¿Período de redacción?

Las reglas de juego han cambiado: sin reducirse la importancia de la memoria EFQM ahora adquiere mucha mayor relevancia preparar bien la visita; por ejemplo bajo ejercicios de simulación de entrevista.

 

 

¿Qué innovaciones disruptivas, incluso técnicamente no correctas respecto a los estándares planteados por el Modelo (criterios, reder, esquemas de evaluación,…), pensáis que pueden aportar nuevo valor al Modelo EFQM?; pe. ¿pensáis que es viable un modelo “sin puntos”?

Mayor relevancia (de verdad) a los Conceptos Fundamentales de Excelencia por ejemplo estableciendo evaluaciones y planes de mejora asociados.

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