Sorprender al cliente; no vale “para todos café”

sorprender al cliente

 

Casualidades de la vida; en estos últimos días, dos amigos íntimos me han sorprendido de lo lindo. Tanto, que han inspirado este chispazo. Os cuento la historia en 1 minuto. Vamos pá-llá

 

 

El contexto; mis amigos

  • “Iron man” Pablo, montañero de primera al que he fichado para un reto de narices; llevarme a subir un 3.000 en unas semanas.
  • Gema, una psicooncóloga (también de primera), que además fue mi teacher de Nordic Walking.

 

La historia

Hace una semana, el sábado, para abrir boca, Pablo y yo nos subimos un aperitivo: el Moncayo (2.300). Al día siguiente, el domingo, y para desengrasar, me voy con mi mujer Isabel a hacer NW junto con nuestra perra Pipa. Nos encontramos a nuestra amiga Gema en pleno curso con unas personas que empiezan. Le echamos una mano en alguna mini demo para que puedan ver la técnica.

…tranquilos, termino.

 

La sorpresa

Pues resulta que mis dos amigos son también blogueros (de hecho Pablo fue mi mentor) y, fíjate tú, que ambos han posteado la historia en la que, ¡qué cosas!, uno es parte importante de la historia y así lo han descrito.

 

Subiendo hacia la cumbre con Pablo…http://www.aragonbonito.es/ascension-circular-al-moncayo-2-314-m-desde-el-santuario-y-descenso-por-collado-castilla/

 

Ayudando en las clases de Gema…http://gabineteemocionaldemejoraactiva.com/2014/10/19/eres-de-los-que-saben-aprovechar-las-oportunidades/

 

 

La conclusión

Ahora que están tan de moda conceptos que expresan emociones del cliente (por cierto, casi todos en inglés)….ouch, mmm, ok, aha, wow… me encuentro habitualmente con varios tipos de organizaciones en su relación con la generación de experiencias…

  1. de las que no aseguran que el cliente recibe lo que compra. Suena antiguo, lo sé, pero hay unas cuantas todavía. Estas empresas generan experiencias sí, y muchas…pero negativas, claro.
  2. de las que se preocupan por sorprender al cliente una vez y eso sí, sorprendiendo a todos los clientes con lo mismo. ¿Recuerdas el primer regalo que te hizo tu actual marido/mujer?…¿Te imaginas si ese regalo hubiera sido el mismo que le hizo a su ex?….a que no mola..
  3. de las que se preocupan por crear experiencias de manera constante. Experiencias diferenciales y personales para los clientes. Aunque no es navidad todavía, sin duda este video muestra claramente la idea…

 

¿os habéis fijado?….esta generación de experiencias…

  • No es una sorpresa, sino varias.
  • No es “lo mismo para todos”, sino algo específico y personal para cada uno.
  • No es una transacción, es altruista.
  • No es algo que se hace porque sí, tiene un contexto, un porqué.

 

 

Quizás  deberíamos (mejor dicho,… seguro) “industrializar la generación y puesta en marcha de experiencias” y para ello sería bueno hacer un repaso en nuestras organizaciones sobre:

  1. si todas las personas entienden lo mismo por experiencia de cliente. Si os apetece, en este chispazo del 2012 os propongo un argumento /video que a mi me funciona muy bien cuando explico el concepto en mis clientes. http://goo.gl/Hnsnan
  2. si las experiencias se crean a partir del comportamiento del cliente Y (con mayúscula) del comportamiento de las personas y entorno de la empresa.
  3. si las experiencias contemplan aspectos diferenciales (de verdad, diferenciales) y no higiénicos; pe. sonreírle al cliente es algo basiquiiiiiismo en el ámbito de la buena atención que evidentemente genera experiencia positiva, pero …¿diferencial?
  4. si las experiencias son personales, reconocibles y recordables por el cliente (importante detalle, queremos que las cuenten en sus círculos, no?).Obvio decir que se trata de experiencias positivas, claro.
  5. si los procesos integran estas experiencias yendo más allá de procedimiento de colores.
  6. si los sistemas de medición contabilizan las experiencias superando NPS y centrándose en la “negociabilización” de las experiencias. En plata; traduciendo los indicadores de experiencia en euros.

 

 

 

Video “Qué es el Modelo EFQM”… (versión Chispas de Excelencia e Innovación)

Jornada buenas prácticas EFQM

 

Hace unos días participé en una Jornada de buenas prácticas EFQM en Barcelona organizada por el Club Excelencia en la Gestión, AENOR y el Colegio de ingenieros de Cataluña. Abrí el cartel con una ponencia expres sobre el modelo EFQM donde introduje el Modelo “para no iniciados” así que, si ya lo conoces, puedes saltarte directamente el siguiente video (a no ser que quieras verme haciendo el show, ¡!!madre si hablo rápido!!!, o que quieras ver los resultados de una encuesta previa que distribuimos entre los participantes con resultados muy interesantes).

 

 

 

Completaron la jornada varias Entidades “de primera” que os recomiendo repasar. Si os interesan las presentaciones de la jornada en power point, las tenéis disponibles en el minisite del evento del CEG.

 

 

La Excelencia como una estrategia de cambio

Dr. Joan Orrit. Director Gerente. Hospital Benito Menni

 

 

 

Desgranando los beneficios de la implantación del modelo

Ferran Martínez. Director EFQM y Certificaciones. CaixaBank

 

 

 

 

El Modelo EFQM … más allá de una herramienta

Ramón Palacios (Gerente de Calidad Avanzada – AENOR) y Eva Subirá (Directora Delegación AENOR Cataluña)

 

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