¿Es posible un Modelo EFQM… sin puntuación EFQM?

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Imaginad. El Modelo EFQM sin puntuación global … ¿una blasfemia? ¿un error técnico? ¿una pérdida incalculable?

 

Supongo tres respuestas:

1- Perderíamos la posibilidad de evaluar la evolución de la mejora en la gestión de la Organización. OK, este planteamiento de medir la mejora tiene sentido si, por ejemplo, hay algún tipo de estrategia de reconocimiento o de retribución variable asociada al equipo directivo (esto sí que es transversalidad “de verdad”). ¿En vuestras organizaciones el/la CEO sufre por bajadas en la puntuación?..¿no?…Ahora bien, si descendemos el foco y lo centramos en ámbitos más segmentados….

 

2- Perderíamos la posibilidad de compararnos con otras organizaciones…OK, simulemos: Empresa A: 360 puntos, empresa B: 435 ¿Cuál es mejor?….¿la B?…¿En qué?…¿En qué Concepto Fundamental/criterio/subcriterio/elemento de REDER?… Claro que la comparación es interesante (no seré yo quien no abogue por su importancia) ahora bien, de nuevo, el quid de la cuestión es la comparación segmentada; focalizada.

 

3- Perderíamos la posibilidad de obtener reconocimientos externos asociados al nivel de puntuación….¿seguro?…¿no es viable otro esquema donde se prime no el nivel actual sino la evolución en el nivel de gestión? ¿no pensáis también aporta valor una buena sistemática de diagnosis con sus correspondientes hojas de ruta?

 

Quizás se trate de un planteamiento pelín disruptivo al que le faltan ene detalles, vale. Su propósito no es otro que la provocación y la reflexión saliendo de los estándares habituales. ¿No es esta acaso una de las bases de la Innovación? A todos/as los/as EFQMitas que abogáis por la innovación y la consideráis un pilar básico de la Excelencia. ….¿No pensáis que ya es hora de hacer una reingeniería del Modelo EFQM yendo más allá de restyling tri/cuatri anual? ¿Pensáis como yo, que “el gran cambio” del modelo fue en 2010 (…año de lanzamiento del iphone 4), hace ya casi 7 años y que, a lo mejor, sin tirar lo relevante a la papelera, es momento de una (re)evolución?

Cómo pasar de un trabajo de 2 horas al día a uno de jornada completa

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Raúl, la persona que desde el lunes dejará de repartir compra a domicilio, comienza una nueva etapa profesional. Ha pasado de estar contratado 2 horas al día a un contrato de jornada completa. Os cuento en 2 minutos su historia y algunas claves que os pueden servir si estáis en su misma situación.

 

Para los lectores y seguidores de CHEI de fuera de España, en nuestro país hay muchas personas que trabajan por horas; un par aquí, otro par allí…Evidentemente muchas de éstas aspiran a tener un trabajo único, en una sola empresa, de jornada completa, que proporcione más estabilidad en los ingresos, mejor organización del día o mayor calidad de vida. La cuestión es ¿cómo hacer el cambio? ¿Qué hizo Raúl?

 

Una de las actividades de Raúl es trabajar para un pequeño supermercado repartiendo a domicilio la compra de los clientes. Se trata de un chaval de veintipocos años con ganas de crecer profesionalmente y por esto, busca empleos (ojo, de manera activa). En estas le llaman desde un supermercado más grande de la cadena para cubrir un puesto para dos horas. Obviamente no es el trabajo soñado “pero no puedo decir no” (cito textualmente: primer punto para Raúl).

 

Al llegar a su nuevo puesto de trabajo le piden organizar los productos antes de ponerla en los lineales y Raúl observa que se podrían hacer algunas mejoras en la organización de la mercadería almacenada. Se lo comenta a su jefe y este le plantea el reto; “ok, hazlo”. Resulta que Raúl lo hace y la organización de la mercadería pendiente de reponer está mucho mejor dispuesta, más sencilla de manejar, ahorrando tiempo en el proceso de reponer. Resultado: Raúl contratado 8 horas al día.

 

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Esta historia me ha resultado de lo más inspiradora considerando especialmente los millones de personas que en España trabajan (o mejor dicho, microtrabajan). ¿Qué podemos aprender? Sin duda es mucho mejor provocar las oportunidades que esperarlas. En este sentido quizás hay tres claves interesantes para provocar un cambio de contrato.

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  1. Atrevimiento

Siempre estar atento a las oportunidades, identificarlas y, por supuesto, “levantar la mano” y proponer otra posible solución. Por supuesto con humildad, con actitud positiva (queremos construir, no destruir). Si ves que algo se puede hacer mejor, de otra forma, no dudes, plantéalo a la persona que lidere tu trabajo. Sin miedo, en buen clima, escogiendo el momento. Gánate la oportunidad de que te pruebe y conozca qué más puedes ofrecer.

 

 

  1. Ejecución

¿Has generado una duda razonable? ¿Tu jefe/a te ha puesto un reto por tu sugerencia? ¿Tienes la oportunidad de pasar a la acción?…Hurra!..pero recuerda, hasta ahora no has ganado nada. Es momento de poner llevar la práctica tu idea y NO es momento de argumentos como “ahora no puedo”, “no puedo porque me falta”….Cuidado con prometer y no ejecutar la promesa.

 

 

  1. Efectividad

Y hazlo rápido y hazlo bien. Sin errores, sin quejas porque supone un sobreesfuerzo. Cuanto antes pases de la idea al resultado, mejor. Comprueba que tu idea presenta buenos resultados y haz que tu jefe/a lo vea.

 

 

Y termino.

 

No puedo olvidar al otro protagonista de nuestra historia: el jefe/a de Raúl. Esta persona le dio la oportunidad, “se arriesgó”, probó las habilidades de un nuevo trabajador y ahora tiene un mejor servicio para los clientes. Como soy de la opinión de que los Líderes nacen, pero sobretodo, se hacen: enhorabuena Eroski.

 

5 lecciones aprendidas en mi último fracaso comercial

 

 

Mirad este video (son 30 segundos) y os cuento.

 

 

Exactamente lo mismo me ha pasado no hace mucho con un cliente “de los gordos” presentando una propuesta de actuación en un proyecto de consultoría. No hemos sido la empresa seleccionada por darle un susto de muerte. Nos hemos pasado de frenada.

 

Tratando de superar sus expectativas, de ser innovadores, y de generar un ¡wow!, el contenido de las actuaciones y de los entregables obtenidos superaba (importante, en exceso) lo solicitado. Mucha más calidad, mucha más rapidez, cuestiones no esperadas…nuestra propuesta estaba plagada de enfoques novedosos; y digo plagada con intención. Evidentemente esto impacta en el precio y siendo esta la variable fundamental en la decisión de nuestro cliente…resultado; estamos fuera.

 

Igual que la niña del video, el cliente pide determinados niveles de servicio (o de producto) y cuando, superamos con creces (o mejor dicho, en exceso) lo demandado pueden generarse varios problemas:

 

  1. Como me pasó a mí, tratando se de ser diferencial respecto a otros competidores, ofreces a tu cliente más prestaciones y, suele implicar, más precio. Posiblemente lo que recibiría será, de largo, mejor que lo ofertado por otros pero, esta cuestión, implica que hay que saber poner en valor esta diferencia. Lo mínimo exigible en nuestra actuación comercial es conseguir, al menos, que el cliente sea consciente de la relación entre lo que recibe y su coste y que, evidentemente, compensa tu propuesta.

 

  1. Vale, imaginemos que el cliente “compra” en primera instancia lo que le planteamos…la cuestión es ¿realmente son útiles aquéllos atributos del servicio no demandados y que proponemos? A ver si pensamos que va a ser algo que se estudiará en el MIT y luego, el cliente ni lo aprecia, ni lo utiliza y, en consecuencia no lo valora.

 

  1. Ojo, a lo mejor poner en producción todo lo vendido pone en riesgo la rentabilidad de la venta. No se trata de vender más, se trata de vender más y mejor.

Sin duda en muchas ocasiones los clientes no saben lo que quieren, o al menos, no loexpectativas-de-cliente saben con suficiente concreción. Es evidente que quedarnos cortos en cumplir sus expectativas es pecado mortal. Ir más allá y sorprenderle (positivamente) es un buen punto para la futura recomendación. La cuestión es, ¿cuál es el punto de sal apropiado? A lo que voy, ¿qué conclusiones he sacado de la experiencia?, ¿cuáles son mis lecciones aprendidas?

 

PRIMERA

Hay que seguir intentando sorprender. Prefiero mil veces quedarme fuera en la elección de un cliente por ofrecer de más (o mejor dicho, por ofrecer “mejor y nuevo”) que por no superar los mínimos exigibles. El problema no es tanto pasarse de frenada como quedarse corto. Este no-éxito no debe impedir buscas nuevos éxitos futuros.

 

SEGUNDA

No se trata tanto de un ejercicio de concreción de la demanda (por supuesto, la doy por obvia), sino de valorar en el cliente el grado de adopción de novedades e innovaciones. No sea que hagamos planteamientos disruptivos a perfiles conservadores. Ojo, grado real de adopción; no hay pliego, tender o condicionado que se resista incluir el clásico “se valorarán planteamientos novedosos e innovadores”.

 

TERCERA

Contrasta bien quién es la persona que decide en la compra. ¿sabrá valorar las novedades que le ofreces? ¿Ha visto Mundo y sabrá calibrar el valor añadido adicional? ¿Generas al menos la inquietud de que pregunte qué y por qués sobre las prestaciones propuestas? Ojo, si las respuestas son negativas….mejor evitar ir más allá de lo estrictamente solicitado.

 

CUARTA

Ten un Plan B. Ok, vale, plantea un producto/servicio con innovaciones pero, si es posible, haz una descripción del planteamiento tradicional y del novedoso. Más aún, plantea una valoración económica diferenciada para uno y otro ámbito. Trata de evitar jugarte todo a una carta desde el punto de vista del precio.

 

QUINTA

Siéntate sí o sí con el cliente para explicar las prestaciones adicionales ofrecidas. Este aspecto tiene mucho que ver con el punto 3. Evita (si es posible, claro) enviar una oferta por correo y listo. Cuando más fría sea la aproximación, menos opciones tendrás que el cliente valore el aspecto diferencial.

 

La conclusión final es que ir más allá de lo esperado es condición necesaria para ser competitivo frente a otras propuestas de la competencia. Es lo mínimo que debemos hacer. Hacerlo de manera controlada es condición suficiente. Es, sin duda, un factor crítico de nuestro éxito comercial.

 

 

 

 

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