NPS, beneficios e inconvenientes

escala-nps

Ayer mismo se celebró la tercera edición del Customer Experience Meeting que co-organizan IO Corporación  e Ibercaja. De nuevo un evento con ponencias y experiencias compartidas muy muy interesantes. En mi opinión, sin duda, uno de los TOP 5 de España).

Entre otros debates, en varias ocasiones fue nombrado el NPS y, por lo explicado, parece que el Club de Fans de la herramienta crece y crece…

 

No seré yo el que diga que medir la experiencia con NPS no es correcto, ahora bien, como todas las herramientas, tiene luces y sombras. En internet podéis encontrar varios post y textos que explican los beneficios y desventajas de la herramienta (bueno, más bien lo primero).

 

A continuación os planteo algunas que identifico desde CHEI

 

 

Por abrir fuego…. NPS NO, porque…

 

  1. Requiere sí o sí una interpretación del dato posterior y por tanto su efectividad como dato sintético queda diluida. Por ejemplo, probad a decirle a alguien de vuestra empresa que tenéis un NPS del 35% a ver qué conclusión saca, ¿es bueno? ¿es mucho, es poco? ¿cuál debería ser?…un NPS del 35% no es suficientemente explicativo por sí mismo y requiere dar el % de promotores y el de detractores.

 

  1. Asociado a lo anterior, no garantiza una correcta comparación entre organizaciones, entre áreas, tiendas u oficinas. En la siguiente figura podéis ver 2 situaciones con el mismo NPS y con situaciones respecto a la experiencia de los clientes claramente distintas.

 

NPS % promotores % detractores Interpretación
OPCIÓN A 35 65 30 Alta polarización si bien, hay mucha más promoción que detracción
OPCIÓN B 35 40 5 Menor promoción y mucha menor detracción que en el caso A

 

  1. Establece un corte para identificar a un detractor que en muchos sectores y culturas no es equiparable a una no recomendación. ¿Una puntuación de 6 sobre 10 no te suena más a una puntuación de “aprobado por los pelos”?…¿puntuar con un 0 es lo mismo que puntuar con un 6?

 

  1. Mide una situación pasada preguntando a clientes sobre una situación que ya se ha producido y no aporta ninguna información predictiva. Con un 40% de promotores, sin saber el canal de promoción, el momento o la intensidad es información de difícil manejo es complicado poder activar acciones de aprovechamiento. Y además…¿realmente me promocionarán?…recordemos que NPS formula la pregunta de recomendación en términos de probabilidad.

 

  1. El output informativo es un % y sería más estimulante si la unidad de medida fueran euros asociando el potencial negocio asociado a la recomendación o el riesgo de pérdida por la detracción.

 

 

 

Por otro lado, por supuesto que NPS SÍ porque es una buena medida para:

 

  1. Comenzar un mecanismo de medición de la experiencia del cliente. Se trata de una buena medida “para ir con la L” antes de empezar a con otras mediciones de experiencia

 

  1. Iniciarse en una cultura en la que reconozca y mida que los clientes nos recomiendan y detractan. Es un buen enfoque para que las personas que habitualmente no son conscientes de la relevancia del buen servicio, del buen producto, de la buena orientación hacia el cliente interno…

 

  1. Activar acciones directas de aprovechamiento o de reacción ante los resultados, bien sea cliente a cliente, bien sea de manera global.

 

 

Mi conclusión.

 

Utilizar la filosofía NPS sí:

  • Como uno de los elementos sobre el que apalancar una Cultura de Experiencia de Cliente en la Organización
  • Siempre que hagamos más intensidad en la presentación de los datos señalando los niveles de recomendación y detracción
  • Integrándolo con la activación de acciones de aprovechamiento de la recomendación y reacción ante la detracción

 

Pero No:

  • Considerándolo como un indicador único de medición de la experiencia
  • Como un elemento base de la comparación entre otros o varios
  • Si es considerado como elemento base o exclusivo para asociar a un esquema de objetivos
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Acerca de Óscar Gracia Oliván
Director División Cegos Deployment Firma consultora especialista en el I D i de sistemas avanzados de gestión empresarial, siempre enfocados a incrementar el nivel de eficacia de las organizaciones a través de la mejora de sus activos intelectuales, generadores fundamentales de valor y principal ventaja competitiva sostenible

4 Responses to NPS, beneficios e inconvenientes

  1. Querido amigo Oscar: estando de acuerdo contigo “casi” siempre hoy me has dado un motivo para discrepar. En las 2ª razón que esgrimes para el NPS NO, la opción A no es posible. No es posible un 80% de clientes promotores y un 45% detractores salvo que entre los promotores haya un alto índice de esquizofrénicos capaces de ser, a la vez, promotores y detractores. La suma de promotores, pasivos y detractores no puede superar el 100%. Tampoco estoy muy de acuerdo con la afirmación del siguiente punto. No es lo mismo un 6 que un 0, pero a efectos prácticos me da igual que un cliente me de un 6, un 4 o un 0 si en ninguna de esas puntuaciones va a volver a comprar mi producto o servicio o va a recomendarme. Para mí esta es una de las virtudes del NPS, elimina el diletantismo de si un 6 es regular y un 1 es muy malo. Directamente todo lo que no sea 9 o 10 no va traer más negocio. Otra cosa es si idealmente se pudiera asociar con Euros de verdad, como propones en el punto 5.
    En cualquier caso haces una reflexión muy adecuada e interesante sobre el uso del NPS que me parece oportuna y de agradecer. Así que gracias y una abrazo, amigo!

    • Ignacio;

      Lo primero, mil gracias por participar en CHEI. Siempre es una gozada ver las aportaciones de gente “con criterio”…

      En segundo lugar, tienes toda la razón en tu comentario: la suma de % de los tres segmentos de clientes no puede superar el 100%, Corregido en el post.

      En tercero, si bien coincido contigo que realmente lo que importa para el negocio es tener “9s y 10s”, como NPS considera como resta la suma de 0-6 el rango en este tramo es muy relevante. Ni te cuento cuando, por coherencia, planteas este mismo tramo en la medición de la experiencia de empleado (suelen ser mucho más críticos, quizás por su no capacidad de elección en el mercado).

      En mi opinión simplificaría bastante la cuestión si la pregunta final fuera; Valorando el conjunto qué le ha parecido la experiencia? y los rangos de respuesta fueran algo como:
      1 memorable, pienso recomendarles
      2. satisfactoria, he recibido lo que esperaba
      3. suficiente, no ha habido nada que me llame la atención
      4. Insatisfactoria, no he recibido lo que esperaba
      5. desastrosa, no les recomendaría

      …pregunta y respuesta concreta…

      lo dicho, grazie mile por participar en CHEI..

      salutis

      Oscar

  2. FERNANDO MARTINEZ GOMARIZ says:

    Ante el caso:

    NPS

    % promotores

    % detractores

    Interpretación

    OPCIÓN A

    35

    80

    45

    Alta polarización si bien, hay mucha más promoción que detracción

    OPCIÓN B

    35

    40

    5

    Mitad de promoción que en el caso A y muy poca detracción

    ¿Se puede dar la opción A?
    Es decir NPS = %Promotores – %Detractores pero jamás la suma de %Promotores + %Detractores puede ser mayor que 100%

    digo,

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