¿Y si cambiamos el enfoque de nuestros procedimientos?
marzo 31, 2018 2 comentarios
No hace mucho me encontré en un centro la imagen de este post. Aparentemente una manguera para incendios de las muchas que vemos en los edificios que visitamos a diario. Manguera que, en caso ser necesario su uso, se hace en un momento de tensión y estrés, seguramente por una persona que no es bombero y, por tanto, no acostumbrada a manejar estos cachivaches.
Si te fijas en la foto con atención podrás encontrar 3 instrucciones de uso en 3 sitios distintos. Parece fácil, “total sólo es darle con la manguera”, pero apuesto que, metidos en situación, sería mucho más sencillo una sola instrucción, clara, con pasos sencillos, y con lenguaje claro (el paso 4. Abrir lanza, aún me tiene intrigado…).
Esta anécdota me sirve para dar mis impresiones sobre los procedimientos que manejamos en las organizaciones. En tu organización, ¿los procedimientos…
- No están disponibles de manera sencilla para las personas?
- No siempre se encuentran actualizados?
- No cuentan con un formato atractivo, sencillo, rápido de leer e interpretar?
- No son usados como referencia para las personas?
- …
¿Qué tal si reconsideramos el fondo y la forma de los procedimientos? ¿Y si….
- Explicamos cuál es la finalidad del proceso que queremos describir y enunciamos las “4 cuestiones claves” para su desarrollo con los consiguientes cómo hacerlo?
- Utilizamos formatos visuales, sencillos y cotidianos para que las personas utilicen los mismos formatos de aprendizaje y consulta a los que están acostumbrados? …(seguro que en el último mes has visto más de un tutorial en Youtube)?
- Hacemos que los procedimientos recojan de manera dinámica, colaborativa (y controlada) el conocimiento y buenas prácticas de los usuarios?
- Facilitamos el acceso a los procedimientos en el momento en que es necesario aplicar el conocimiento por parte de las personas?…huyendo de construir un BOE complicado de consultar, interpretar y aplicar.
- …
Todas estas iniciativas tienen una clara orientación de facilitar al usuario una experiencia positiva en la consulta, lectura e interpretación de las tareas que tiene que ejecutar, especialmente en aquéllas que salen de la normalidad. Vamos, que sea sencillo utilizar la manguera para apagar fuegos…
Acerca de Óscar Gracia Oliván
Creo que todos los proyectos, grandes y pequeños, comienzan con una chispa, con una idea, con una visión.
Chispas de Excelencia e Innovación 
Como siempre, Óscar, has puesto el dedo en la llaga. Es divertido, si no fuera angustioso cuando se necesita, esto de competir en instrucciones sencillas. Algo que debería ser tremendamente fácil de explicar y de manejar te crea como mínimo una duda ¿sigo las instrucciones de la etiqueta verde o de la blanca o de una mezcla de las dos o de ninguna o de…?
Pues esto nos ocurre mucho en las organizaciones. Varias comunicaciones, por diferentes directores, del mismo «sencillo» objetivo dan lugar a diversas interpretaciones y son capaces de confundir a cualquiera. Porque aunque la intención de explicar sea buena, en todos los casos, unos lo hacen con más acierto que otros, unos usan términos más directos y coloquiales y otros términos más técnicos y sofisticados pero son pocos los que usan imágenes, iconos, gráficos que demuestren que dominan algo complejo explicándolo de forma sencilla. Si no lo puedes explicar de forma sencilla (uso de la manguera u objetivo corporativo), es que no lo has entendido bien, decía el gran Albert Einstein.
Totalmente de acuerdo en tu comentario. «El punto de sal apropiado» en el procedimiento, sin pasarse en los tecnicismos pero sin quedarse corto en las explicaciones, puede ser, sin duda, una de las claves para aportar valor en la información.
Por asociación de ideas, copio este link a lo que, para mí, es un ejemplo buenísimo de procedimiento (receta) que siempre repaso cuando opero con Vueling.
http://lingmagazine.es/receta/365-rices-one-of-them-with-a-crust/