La diferenciación: la clave para conseguir más clientes en un restaurante (y en cualquier otra organización)

Hace 4 días, como hacemos de vez en cuando, comí con mi amigo Carlos Martínez  (por cierto, un peazo de formador). Seleccionamos un sitio que no conocíamos, por el mero hecho de probar algo nuevo. Al salir hicimos un minibalance (gajes del oficio) …

  • ¿la comida estaba buena?…pppsí
  • ¿el servicio fue rápido?…pppsí
  • ¿el precio fue adecuado?… pppsí
  • ¿el local estaba limpio?… pppsí
  • ¿el personal fue amable?… pppsí

¿Volveríamos?….no

 

Ciertamente el restaurante es coherente y da lo que el cliente paga (cuando entramos éramos los primeros, al salir estaba al 50%). Menú ajustado, a precio ajustado, con comida justa. No engañaba a nadie (ok, gol. 1-0). Lamentablemente en 100 metros a la redonda podemos encontrar restaurantes similares, incluso más competitivos; por ejemplo, en precio o en rapidez. La cuestión es si dar lo que el cliente espera con una oferta muy similar a otros no es sino empatar el partido con tu competencia (1-1).

Como siempre, la cuestión es la diferenciación frente a otros. Es importante conocer y ofrecer aquello que consideras que es:

  • Considerado como útil por tu cliente
  • Diferencial frente a otros
  • Un punto fuerte de tu negocio
  • Y por supuesto que sea rentable

Esto es lo que se llama, tu propuesta de valor. No hablo de poner más platos en el menú o ser más barato, hablo del planteamiento global que queremos que nuestro cliente conozca y comprenda, y que constituya la razón por la que nos debe seleccionar a nosotros y no a otros.

Ahora mismo, darle a cliente lo que quiere (qué menos) no es suficiente para garantizar su fidelidad y, ni de casualidad, su recomendación. Seguramente habrá muchos restaurantes (u organizaciones) como el tuyo, ofreciendo productos y servicios muy similares y por tanto, pregúntate qué le planteas a tu cliente que le sea útil, diferencial, etc.

Anuncios

5 lecciones aprendidas en mi último fracaso comercial

 

 

Mirad este video (son 30 segundos) y os cuento.

 

 

Exactamente lo mismo me ha pasado no hace mucho con un cliente “de los gordos” presentando una propuesta de actuación en un proyecto de consultoría. No hemos sido la empresa seleccionada por darle un susto de muerte. Nos hemos pasado de frenada.

 

Tratando de superar sus expectativas, de ser innovadores, y de generar un ¡wow!, el contenido de las actuaciones y de los entregables obtenidos superaba (importante, en exceso) lo solicitado. Mucha más calidad, mucha más rapidez, cuestiones no esperadas…nuestra propuesta estaba plagada de enfoques novedosos; y digo plagada con intención. Evidentemente esto impacta en el precio y siendo esta la variable fundamental en la decisión de nuestro cliente…resultado; estamos fuera.

 

Igual que la niña del video, el cliente pide determinados niveles de servicio (o de producto) y cuando, superamos con creces (o mejor dicho, en exceso) lo demandado pueden generarse varios problemas:

 

  1. Como me pasó a mí, tratando se de ser diferencial respecto a otros competidores, ofreces a tu cliente más prestaciones y, suele implicar, más precio. Posiblemente lo que recibiría será, de largo, mejor que lo ofertado por otros pero, esta cuestión, implica que hay que saber poner en valor esta diferencia. Lo mínimo exigible en nuestra actuación comercial es conseguir, al menos, que el cliente sea consciente de la relación entre lo que recibe y su coste y que, evidentemente, compensa tu propuesta.

 

  1. Vale, imaginemos que el cliente “compra” en primera instancia lo que le planteamos…la cuestión es ¿realmente son útiles aquéllos atributos del servicio no demandados y que proponemos? A ver si pensamos que va a ser algo que se estudiará en el MIT y luego, el cliente ni lo aprecia, ni lo utiliza y, en consecuencia no lo valora.

 

  1. Ojo, a lo mejor poner en producción todo lo vendido pone en riesgo la rentabilidad de la venta. No se trata de vender más, se trata de vender más y mejor.

Sin duda en muchas ocasiones los clientes no saben lo que quieren, o al menos, no loexpectativas-de-cliente saben con suficiente concreción. Es evidente que quedarnos cortos en cumplir sus expectativas es pecado mortal. Ir más allá y sorprenderle (positivamente) es un buen punto para la futura recomendación. La cuestión es, ¿cuál es el punto de sal apropiado? A lo que voy, ¿qué conclusiones he sacado de la experiencia?, ¿cuáles son mis lecciones aprendidas?

 

PRIMERA

Hay que seguir intentando sorprender. Prefiero mil veces quedarme fuera en la elección de un cliente por ofrecer de más (o mejor dicho, por ofrecer “mejor y nuevo”) que por no superar los mínimos exigibles. El problema no es tanto pasarse de frenada como quedarse corto. Este no-éxito no debe impedir buscas nuevos éxitos futuros.

 

SEGUNDA

No se trata tanto de un ejercicio de concreción de la demanda (por supuesto, la doy por obvia), sino de valorar en el cliente el grado de adopción de novedades e innovaciones. No sea que hagamos planteamientos disruptivos a perfiles conservadores. Ojo, grado real de adopción; no hay pliego, tender o condicionado que se resista incluir el clásico “se valorarán planteamientos novedosos e innovadores”.

 

TERCERA

Contrasta bien quién es la persona que decide en la compra. ¿sabrá valorar las novedades que le ofreces? ¿Ha visto Mundo y sabrá calibrar el valor añadido adicional? ¿Generas al menos la inquietud de que pregunte qué y por qués sobre las prestaciones propuestas? Ojo, si las respuestas son negativas….mejor evitar ir más allá de lo estrictamente solicitado.

 

CUARTA

Ten un Plan B. Ok, vale, plantea un producto/servicio con innovaciones pero, si es posible, haz una descripción del planteamiento tradicional y del novedoso. Más aún, plantea una valoración económica diferenciada para uno y otro ámbito. Trata de evitar jugarte todo a una carta desde el punto de vista del precio.

 

QUINTA

Siéntate sí o sí con el cliente para explicar las prestaciones adicionales ofrecidas. Este aspecto tiene mucho que ver con el punto 3. Evita (si es posible, claro) enviar una oferta por correo y listo. Cuando más fría sea la aproximación, menos opciones tendrás que el cliente valore el aspecto diferencial.

 

La conclusión final es que ir más allá de lo esperado es condición necesaria para ser competitivo frente a otras propuestas de la competencia. Es lo mínimo que debemos hacer. Hacerlo de manera controlada es condición suficiente. Es, sin duda, un factor crítico de nuestro éxito comercial.

 

 

 

 

7 Lecciones para la venta de Johan Cruyff

johan cruyff

 

Se ha ido un grande. Todos los amantes del fútbol, independientemente de los colores, sentimos su pérdida. Un artista en la cancha, un visionario del juego, un desastre con el castellano, y una máquina de crear frases que sientan cátedra.

Desde Chispas de Excelencia e Innovación hemos querido hacerle nuestro pequeño homenaje repasando algunas de ellas pero, esta ocasión, leídas en clave de lección sobre la acción comercial.

 

 

“Si tú tienes el balón, el rival no la tiene”

¿Eres reactivo en la relación con tu cliente? ¿Esperas que te convoque para una reunión comercial? ¿Le ofreces lo mejor cuando necesita algo? en otras palabras, estás a rebufo de lo que puede hacer tu competencia….o mejor…¿contactas con tu cliente para labrar una relación que vaya más allá de la venta? ¿Le ofreces soluciones que aún no te ha pedido porque responden a necesidades que desconoce? Si tú manejas este nivel de relación es difícil que tu competencia también lo haga; es verdad, mejor si tú tienes el balón.

 

“En mi equipo, los delanteros sólo deben correr 15 metros, a no ser que sean estúpidos o estén durmiendo”

Habla de la eficiencia en el esfuerzo, de no hacer ventas a base de músculo sino de cabeza, de saber programar y ordenar la acción comercial (no sólo en los “cuantos hay que hacer” sino en los “cómo hay que hacerlo”). En definitiva, disponer de un equipo comercial coherente en sus acciones, que sabe administrar sus capacidades, con prioridades claras sobre cómo gestionar sus carteras, es sin duda una garantía de racionalización del esfuerzo y por tanto de la sostenibilidad del éxito comercial.

 

“Si no puedes ganar, asegúrate de no perder”

¿Cuántas veces vemos que en tal o cual operación no podremos entrar por tal o cual motivo y aún así intentamos “lo imposible”?. Como buenos comerciales hemos de saber que a veces las victorias a corto plazo son una derrota a medio. Si un cliente no te considera ahora (la palabra es importante; ahora) como su mejor opción genera una oportunidad para una segunda opción más adelante. Pierde la operación, no al cliente.

 

“Jugar al fútbol es muy sencillo, pero jugar un fútbol sencillo es la cosa más difícil que hay”

Podríamos decir, vender es sencillo pero hacer sencilla la venta es complicado. Todo se resume a un “pónselo fácil”; que no le cueste a tu cliente contactar contigo, plantearte excepciones, saber el estado de la operación, etc. Lo sabes, en la venta (bueno,… y en todo) lo sencillo gana a lo complejo; a más sencillo, más diferencial.

 

“Sólo hay un balón y quien lo tiene decide”

El balón en el fútbol es el conocimiento en la venta. Si lo manejamos bien, si sabemos protegerlo y aprovecharlo, lo convertiremos en una venta. La cuestión es cómo gestionamos este conocimiento del cliente y, además, lo hacemos mejor que nuestra competencia. Es importante algún tipo de CRM como base que genere que cada cliente se sienta especial. No tanto desde la perspectiva de un CRM “clásico” (pe. basado en el historial de ventas) sino basado en la propensión de futuro del cliente en experiencias de los prescriptores de la venta y los usuarios del producto.

 

“Todo el mundo sabe jugar a futbol si le dejas cinco metros de espacio”

Evidentemente los recursos y medios disponibles determinan en cierta medida “el punch” de nuestra acción comercial. Posiblemente nuestra competencia tiene más personas, mejores presentaciones comerciales, mejores productos de demostración, etc. Ante esto quizás debamos hacer que nuestra competencia no pueda sacar todo el partido a estos elementos si reducimos los tiempos con el cliente, si como en el futbol, acortamos los tiempos para que nuestra competencia se sienta achuchada. Aumenta el ritmo con tu cliente: que pase poco tiempo desde el contacto a la visita, de la visita a la propuesta, de la aceptación al envío del producto….

 

“Prefiero ganar 5-4 que 1-0”

Intensidad, esfuerzo, diversión, venta cruzada, complementaria, upselling….. aspectos clave que cualquier equipo comercial. Es fundamental inocular (uso el verbo con intención) este espíritu entre las personas ya desde el minuto 1 y hacerlo crecer a través de toda la organización. Todas las categorías del Barça tenían el mismo estilo de juego, ¿no? …pues eso.

 

 

…Querido Johan, allá donde estés, cambiarás sus reglas de juego.

Éxito comercial….¿Te han traído los reyes lo que has pedido?

reyes magos, regalo éxito comercial

Bueno, acaban de pasar los reyes magos por las casas de España…y también por las empresas. Si tu Organización pidió en la carta tener más éxito comercial, seguramente contemplará que queréis:

  1. Más clientes y más satisfacción de éstos…
  2. Más beneficios y rentabilidad
  3. Más compromiso de las Personas de la Organización en la venta

 

Si es así aquí tienes algunas sugerencias de “deberes” para el 2016.

 

éxito comercial, más clientes, más beneficio, más compromiso de las peronas en la venta

Truco o trato (*) con los clientes

clientes halloween

 

Ha sido recibir la imagen que presenta este post e inmediatamente venir a la mente las características de los “nuevos” clientes. Sí, ahora los clientes quieren que hasta el commodity más genérico de la Tierra sea desarrollado como un producto hiperpersonalizado a sus gustos y preferencias que son cambiantes, para más inri, no de forma coherente.

 

Cuatro preguntas al respecto:…Tenemos en nuestra Organización….

 

UNO

Esta visión del cliente en todas las áreas?…”lo quiero hecho para mí”, “lo quiero ya”, “quiero ser distinto porque soy distinto”…

 

DOS

Una dinámica para investigar las nuevas necesidades y proyectar (uso la palabra aposta) nuevas Propuestas de Valor diferenciales y competitivas?

 

TRES

Un sistema para promocionar nuestra propuesta de valor de manera atractiva para que los clientes nos reconozcan como algo distinto al resto de alternativas?, ¿para que vean y entiendan el problema que les resolvemos?

 

CUATRO

Una manera de desarrollar nuestro producto o servicio de tal manera que el cliente tenga una experiencia única yendo más allá de la medición del Santo Grial del NPS?

 

….

(*) Tick or Treat; seguramente la traducción más ajustada sea “broma o golosina” que es lo que tiene sentido en la tradición anglosajona. Quien se inventó la expresión Truco o Trato lo clavó: no tiene sentido en castellano, es errónea y todo el Mundo la utiliza…. Olé.

El bluff de la atención personalizada

imagen impersonal

 

Haced una prueba. Teclead en google “atención personalizada”. Os ahorro trabajo, no tenéis que repasar ninguna web, mirad la sección de imágenes…¿de verdad que esto es la representación de este concepto?

¿Recordáis cuando hace tiempo la moda era decir “las personas son nuestro mejor activo”?. Anda que si una organización no lo ponía a bombo y platillo en su web le mandaban la guardia civil a casa. Ahora parece que si un servicio no se anuncia como “personalizado” es algo así como no hacerte selfies a porrón o estar en 17 grupos de whatsapp.

La cuestión es…¿qué significa “atención personalizada? ¿en qué se traduce? Si entro a trabajar en la empresa en la atención al cliente o como comercial, ¿cómo lo aplico?, ¿el cliente lo percibe? y lo mejor de todo…¿es rentable? ¿hace crecer el negocio?….pero no desde una idea conceptual (que seguro todos compartimos) sino cuánto de rentable, cuánto hace crecer el negocio.

Obviamente si un cliente (persona) es atendido por un empleado (persona) se trata de una atención personalizada, pero además de este peazo de relación. ¿Hay algo más?

 

Para que una atención sea considerada como personalizada (luego hablaremos del concepto) entiendo que una empresa debería, como mínimo:

  • Conocer al cliente (de verdad) en la acción comercial. No es necesario un CRM último modelo marca ACME para hacer esto. ¿Sabéis el bar al que bajáis siempre a tomar café y que ya te conocen nada más entrar?…pues eso.
  • Prestar el servicio acorde a lo que el cliente quiere y mejor aún, a su gusto. ¿Sabéis cuando te ponen directamente el “cortado-corto de café-con leche del tiempo desnatada-con sacarina-y en vaso”?…pues eso.
  • Atender a cada cliente de manera individual para que se sienta especial. ¿Sabéis cuando bajáis en grupo y a todos y cada uno os conocen?…pues eso.
  • Prestar este nivel de servicio independientemente de la persona que te atienda o cuando te atienda. “Ah, que quien me atiende siempre está de baja”….pero otra persona me pone el café como siempre…pues eso.
  • Saber responder a los cambios y adaptarse con rapidez. “Ah, que estás con la tensión alta y ya no tomas café?…dime lo que quieres que yo me lo aprendo”…pues eso
  • Tratar de crear una relación que va más allá de la relación cliente proveedor. Se interesan de verdad por cada cliente, quiere conocer su situación, sus necesidades y aceptan que el cliente haga lo mismo. ¿Sabes cuando en el bar te preguntan por tu reluciente nueva escayola, y notas que lo hacen de verdad? ¿Y cuando tú respondes qué tal están los chavales?…pues eso.
  • Confiar en ti como cliente, te conocen y sabes que respondes, que volverás, que hay una relación a largo plazo. ¿Sabes cuando no tienes suelto, vas a pagar con billete y te dicen “ya me pagarás mañana”?…pues eso
  • Hacer saber al cliente que le están atendiendo de manera personalizada. “Toma fulanito, tú café como a ti te gusta”…pues eso.

 

Lo que es evidente es que en nuestro bar no estarán a la última en Big Data o no manejarán segmentaciones de clientes. Lo que es seguro es que, cuando se incorpora un camarero nuevo, ve y palma esta actitud en otros compañeros; por tanto se hace real, la reconoce y sabe practicarla.

Evolucionar el concepto para practicarlo y rentabilizarlo

Evolucionar el concepto para practicarlo y rentabilizarlo

 

Y por último una reflexión. En los cajeros, en las apps, en las páginas web, también se puede y debe aplicar la atención personalizada; más aún por la ingente cantidad de datos e información que tienen para conocer cómo le gusta el café a sus clientes. Es decir, en la evolución del concepto es donde las empresas pueden sacarle jugo, pasando de una atención entre personas (en general) a una atención para ti (específica) por cualquier canal (empresa).

Propuesta de Valor Diferencial …Y Competitiva

 

Diseño de propuesta de Valor

Bueno, parece que está claro cuál será el tema de moda en la gestión empresarial y en las propuestas de formación y consultoría en el 2015. ¡Llegó el diseño de Propuestas de Valor!...y en el 2016 será la gestión del Customer Delight a través de la generación de experiencias…

 

Dentro de poco veremos lienzos y canvas para el diseño de propuestas de valor por doquier bajo la metodología de Osterwalder (aquí tenéis gratuitas las 100 primeras páginas). Como siempre, un planteamiento marca de la casa; simple, visual, divertido y práctico. Antes de publicar el libro, cuando aún estaba en versión beta, lo desarrollé con varios clientes y funciona muyyyyyyy bien. Altamente recomendable.

 

No pierdo ½ segundo más en insistir en la importancia de diseñar nuevas propuestas de valor que aumenten la diferenciación de la Organización, si bien, también existe otra perspectiva complementaria orientada no a crear, sino a hacer su propuesta de valor más competitiva. En este sentido, por mi experiencia, sugiero estas cuatro claves:

 

#1. Referencia tu Propuesta de Valor:

  • Versus los requerimientos del cliente (sí sí, digo bien, hacerlo respecto a un estándar concreto de cumplimiento) y no sólo respecto a las necesidades (este último planteamiento servirá para diseñar nuevas propuestas).
  • Versus los atributos de valor ofrecidos por la competencia.

 

#2. Identifica cuál de los atributos de tu propuesta de valor es el verdadero punto fuerte (porque lo haces fetén, porque el cliente es lo que más valora…) y pivota tu acción comercial sobre éste. Sí, lamentablemente no es posible ser el mejor o en todo, o al menos, no es posible que esto sea creíble para el cliente.

elementos de propuesta de valor

 

#3. Contempla la Propuesta de Valor como algo que va más allá de una promesa de marca. Una Propuesta de Valor no vale nada si no es Debe contemplar:

  • Una propuesta central…”te sirvo para”
  • Unos atributos que la desarrollan…”cómo lo hago”
  • Y unos productos / servicios que los tangibilizan…”Te ofrezco estos productos y servicios”

 

#4. Considera el diseño o mejora de tu propuesta de valor desde un punto de vista global. Ojo con centrarnos sólo en “el lado oscuro” de la parte marketiniana. Una propuesta de valor exitosa debe contemplar varios ámbitos..

 

propuesta de valor exitosalazo def

 

 

 

 

A %d blogueros les gusta esto: