Mitomanía organizativa. La inspiración de María Dolores Pradera

Hoy nos hemos despertado con una triste noticia. María Dolores Pradera ha fallecido (DEP). Muchos “de los de mi época” asocian su voz a un 1.430 por una nacional, en viajes interminables hacia el verano. Sin duda, el pensamiento de un recuerdo, es una emoción inspiradora que, en el mundo de las organizaciones está por desarrollar.

Elegancia, sobriedad, identidad, son algunos de los adjetivos que se me ocurren para definir a MDP. Si traslado esta reflexión al mundo de las organizaciones…

  1. ¿Quiénes son los mitos (internos o externos) de tu Organización?
  2. ¿Qué recuerdo inspirador se tiene de estas personas?
  3. ¿Es obligatorio que sean las personas con mando?
  4. ¿Es “aprovechable” estas emociones para inspirar hacia el cambio, el ejemplo, la mejora?

 

Igual que en nuestra vida personal hay “grandes” que echaremos (y echamos de menos);…aún no me he recuperado de la muerte de Bowie y que, también podemos disfrutar aún de referentes en vida (Paul Weller o Van Morrison son ejemplos sensacionales), lo mismo ocurre en las organizaciones. Hay personas que estuvieron (obviamente, en términos laborales) y que ayudaron a construir lo que es hoy el lugar donde trabajas, así como otras con las que aún compartes misión, visión y valores y que, sin duda, son ejemplos que arrastran a los demás.

Identificar, crear y desarrollar los mitos organizativos,… ¿podría ser la nueva aventura para el desarrollo de la experiencia del empleado y del engagement?

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¿Y si cambiamos el enfoque de nuestros procedimientos?

No hace mucho me encontré en un centro la imagen de este post. Aparentemente una manguera para incendios de las muchas que vemos en los edificios que visitamos a diario. Manguera que, en caso ser necesario su uso, se hace en un momento de tensión y estrés, seguramente por una persona que no es bombero y, por tanto, no acostumbrada a manejar estos cachivaches.

Si te fijas en la foto con atención podrás encontrar 3 instrucciones de uso en 3 sitios distintos. Parece fácil, “total sólo es darle con la manguera”, pero apuesto que, metidos en situación, sería mucho más sencillo una sola instrucción, clara, con pasos sencillos, y con lenguaje claro (el paso 4. Abrir lanza, aún me tiene intrigado…).

 

Esta anécdota me sirve para dar mis impresiones sobre los procedimientos que manejamos en las organizaciones. En tu organización, ¿los procedimientos…

  • No están disponibles de manera sencilla para las personas?
  • No siempre se encuentran actualizados?
  • No cuentan con un formato atractivo, sencillo, rápido de leer e interpretar?
  • No son usados como referencia para las personas?

¿Qué tal si reconsideramos el fondo y la forma de los procedimientos? ¿Y si….

  • Explicamos cuál es la finalidad del proceso que queremos describir y enunciamos las “4 cuestiones claves” para su desarrollo con los consiguientes cómo hacerlo?
  • Utilizamos formatos visuales, sencillos y cotidianos para que las personas utilicen los mismos formatos de aprendizaje y consulta a los que están acostumbrados? …(seguro que en el último mes has visto más de un tutorial en Youtube)?
  • Hacemos que los procedimientos recojan de manera dinámica, colaborativa (y controlada) el conocimiento y buenas prácticas de los usuarios?
  • Facilitamos el acceso a los procedimientos en el momento en que es necesario aplicar el conocimiento por parte de las personas?…huyendo de construir un BOE complicado de consultar, interpretar y aplicar.

Todas estas iniciativas tienen una clara orientación de facilitar al usuario una experiencia positiva en la consulta, lectura e interpretación de las tareas que tiene que ejecutar, especialmente en aquéllas que salen de la normalidad. Vamos, que sea sencillo utilizar la manguera para apagar fuegos…

¿Quieres que tu empresa triunfe?: 8 claves que deberías aplicar siempre (by Gema Vega. Gabinete Emocional de Mejora Activa)

Sigue la saga de las “Participaciones Ilustres“ en Chispas de Excelencia e Innovación. En este caso Gema Vega  (Gabinete Emocional de Mejora Activa), una peazo de profesional en el desarrollo de las personas, por ejemplo en ámbitos tan complejos como la psicooncologia, nos describe una relación de competencias para ser mejor profesional de las que hay que tomar nota.

 

Gema Vega
Gabinete Emocional de Mejora Activa

 

Si tienes como objetivo personal y profesional que tu empresa triunfe y sea líder de su sector y que tú personalmente destaques como empresario o empleado, te recomendamos que emplees 3 minutos de tu tiempo y conozcas las claves que van a cambiar tu vida y a tu empresa.

Las 8 claves a las que nos vamos a referir se engloban dentro de lo que se denomina Competencias emocionales. Para explicarlas vamos a hacer uso del modelo de Carolyn Saarni (1999, 1997) quien define las competencias emocio­nales como “un conjunto articulado de capacidades y habilidades que un individuo necesita para desen­volverse en un ambiente cambiante y surgir como una persona diferenciada, mejor adaptada, eficiente y con mayor confianza en sí misma”.

Las empresas son entornos cambiantes y las personas que trabajan en ellas necesitan cada vez más desarrollar 8 competencias que están relacionadas con el desarrollo humano y las teorías cognitivas de la emoción.

Vamos a describir brevemente qué habilidades o competencias deberías desarrollar si deseas triunfar, o deberías promover entre los trabajadores de tu empresa.

  1. Conciencia emocional de uno mismo.- Lo podríamos definir también como autoconocimiento, disponer de una madurez emocional y tener acceso a nuestras emociones inconscientes.
  2. Habilidad para discernir y entender las emociones de otros.- Siempre en un contexto social y teniendo previamente conciencia emocional de uno mismo.
  3. Habilidad para usar el lenguaje y expresiones propios de la emoción. – Incluye conocer las emociones en cada cultura y subcultura y su relación con los roles sociales.
  4. Empatía.- la capacidad cognitiva de percibir, reconocer y comprender lo que siente la/s persona/s con las que interactuamos.
  5. Habilidad para diferenciar la experiencia emocional subjetiva interna de la expresión emocional externa. – Está relacionado con las estrategias de autopresentación y que se llevan a cabo en nosotros mismos y en los otros.
  6. Habilidad para la resolución adaptativa de situaciones adversas y estresantes. – Para ello habría que aprender a reducir el impacto que las situaciones estresantes tienen en nuestra vida, tanto en el momento concreto en que se produce el conflicto como posteriormente.
  7. Conciencia de comunicación emocional en las relaciones. – Nos referimos a la capacidad para expresar genuinamente la emoción, así como el grado de reciprocidad que se puede generar en otros.
  8. Capacidad de la autoeficacia emocional. – es decir, aprender a sentir lo que realmente queremos sentir en los ámbitos personal, social y cultural.

Aprovecha tus recursos para generar más ingresos

Pocas estrategias empresariales no persiguen el crecimiento, la rentabilidad o la diferenciación. Para su logro, es clave contar con todos los recursos disponibles y considerar la batería de activos (visibles o no a primera vista) presentes en todas las organizaciones.

Todas (subrayo, todas) disponen de “betas de recursos” que, convenientemente explotados, pueden representar una fuente de generación ingresos adicionales. El quiz de la cuestión para su aprovechamiento se centra en:

  1. Que esta opción se encuentre habilitada desde la Dirección de la Organización.
  2. Que las personas que la conforman imaginen nuevas posibilidades de enfocar su actividad a través del estímulo necesario.
  3. Que estas opciones se valoren, articulen e implanten de manera adecuada (tiempo, forma…)
  4. Que se integren en la acción comercial como un elemento de la propuesta de valor.
  5. Y, por supuesto, que se establezca un mecanismo de seguimiento y mejora para convertirlos en una fuente sostenible de ingresos.

Mis 5 errores favoritos en la experiencia de cliente

Si habitas en el planeta Tierra habrás oído 2 temas recurrentes este año (para los lectores de Chispas en España, os hago un favor y me salto un tercero que ya sabéis). Sin duda Trump y la experiencia de cliente han copado titulares, artículos, posts y ponencias a tutiplén. Sin querer centrarme en el primero (…qué pereza), trataré de resumir en estas líneas mis impresiones sobre los errores habituales, o mejor dicho, interpretaciones conceptuales erróneas (en mi opinión) sobre la experiencia de cliente:

 

  1. La experiencia es el fin y no el medio

Claro que los clientes experimentan emociones y que éstas determinan su posterior recomendación. Pero, parece obvio que estas emociones son la consecuencia de unas causas y, sin embargo, muchas organizaciones se centran en medir y controlar las emociones y no en las causas que la generan. A lo mejor no es cuestión de preguntar cómo se sintió mientras esperaba sino si el cliente percibía que ocurrían determinadas cuestiones que hacía que su experiencia en la espera fuera negativa.

Mi consejo: Céntrate en medir lo que ocurre, no en la percepción de lo que ocurre

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  1. Experiencia de cliente se resume en tres letras: N-P-S

Vale, tener un indicador sintético mola, pero quizás es una visión pelín reduccionista pensar que todo el mundo de la experiencia se concreta en una medición. (si queréis más detalles sobre ventajas e inconvenientes del NPS pinchad aquí). Por otro lado, es un dato de interpretación difusa. Sí, todos nos sabemos la formulita pero…¿sabemos interpretar el resultado?

Sin poner en duda la técnica de generación del dato pero…¿hace falta encuestar a alguien que hace 40 minutos que pidió la comida y no se ha servido? (dato medible de manera objetiva). ¿Aun seguimos haciendo mediciones forenses de lo que ha ocurrido y no de lo que va a ocurrir?

Mi consejo: Evoluciona la medición de NPS hacia la medición de las ocurrencias que generan promoción o detracción. Haz una “precuela del NPS”

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  1. Experiencia de cliente es un tema de Tecnología O de Marketing O de Calidad O de Comercial O de Negocio…

Sin duda estas áreas tienen mucho que ver en la generación de experiencias y, especialmente en las grandes organizaciones, es una cuestión que se aborda por separado. Proyectos Transversales y co-liderados entre varias de ellas…. pocos pocos y, en consecuencia, con riesgo de responder con zonas grises no cubiertas o de canibalización a lo que el cliente necesita.

Mi consejo: Presupuestar los Proyectos Clave de Experiencia de Clientes de manera integrada, no diluirlo en los presupuestos de las áreas

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  1. Journey Maps: cuantos más colores, mejor.

Como pasó con la Innovación, con la Sostenibilidad, con la Excelencia y con la Calidad, cada corriente de management imperante propone nuevas herramientas. Ahora mismo Journey Maps, blueprints, mapas de empatía son, entre otras, herramientas de moda y utilísimas para tener una visión de la situación (como lo eran y son los flujogramas y los ishikawas… que ahora no molan nada porque son de los 80). Además tienen “mejor pinta” y son más populares, favoreciendo la participación de personas y equipos.

Pero ojo, son varios los despachos donde los veo de poster sin tener una traslación a una realidad operativa o mejor aún, creyendo que ese journey ni ha cambiado desde su edición.

Mi consejo: Journeys sí, pero cortitos, actualizables y orientados a la implantación

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  1. Experiencia de Cliente,….sin contar con el cliente

Por supuesto que los sistemas de información, Big Datas y similares nos pueden aportar mucha información (y oportunidades) sobre lo que el cliente necesita para tener una mejor experiencia. Sin embargo, no hay tantas organizaciones que colocan al cliente en el centro (de verdad) cuando quieren detectar una necesidad, diseñar un nuevo producto o servicio, definir las acciones comerciales para su lanzamiento en el mercado, conformar los procesos de atención, etc. y menos aún, lo hacen poniéndolo físicamente, contando con sus opiniones.

Mi consejo: ¿Qué tal un Comité de Clientes?

 

5 claves para gestionar (como Dios manda) la experiencia de empleado

No hay organización que se precie, especialmente si es del ámbito de los servicios, que no promueva y difunda mensajes y proyectos de mejora relacionados con la mejora de la experiencia de sus clientes. Seguro que ya habéis sucumbido a los encantos de NPS, Journey Maps, Blue Prints u otras técnicas similares y os habéis embarcado en x proyectos de mejora de la experiencia del cliente donde, a veces (matizo, “a veces”) las personas de la organización son, digámoslo así, son sujeto pasivo.

Parece axiomático pensar que será complicado generar una experiencia memorable en nuestros clientes si nuestras personas no disfrutan de una experiencia memorable. En consecuencia, el paso natural sería avanzar en conocer cuáles son, cómo son y cómo podrían ser las experiencias de vuestra gente.

 

Os propongo algunas claves….

 

CLAVE 1. Ten claro qué es experiencia del empleado (o haz que lo tengan otros)

Con la experiencia del empleado no estamos gestionando la prevención de riesgos, ni las políticas o procesos de gestión de personas. Sin duda se trata de ámbitos a ser medidos y mejorados; por ejemplo, con la encuesta de riesgos psicosociales en el primer caso, o con la voz del empleado en el segundo. Ahora se trata de conocer qué aspectos generan emociones positivas o negativas en vuestra gente y crear nuevas experiencias en los momentos clave de su día a día. ¿Sabes aquello que comentas con tus compañeros tomando un café, lo que comentas con tu mujer/marido al llegar a casa?…pues eso es lo que, sin duda, te ha generado una emoción positiva o negativa. Imagina si lo comentarios fueran positivos y “vendes” a tu organización.

El engagement es una consecuencia en el largo plazo que se construye en el día a día.

 

 

CLAVE 2. Traza una adecuada hoja de ruta

Entrar a medir, diseñar y desplegar nuevas experiencias implica, obviamente, desarrollar cambios. Y ante el cambio sugiero ir poco a poco. Selecciona los diferentes colectivos de empleados por cuál empezar y, en éste, selecciona uno de los diferentes ámbitos en los que mejorar su experiencia.

Concreta los pasos, dota de recursos… y a por ello.

 

 

CLAVE 3. Apaláncate en los valores corporativos

Es posible que tu organización no tenga definidas unas competencias clave de sus personas, o es posible que las tenga y se desarrollen con un sistema 4D marca Acme. Sea como fuere, lo que es seguro es que las personas que la conforman actúan con unos valores corporativos (descritos o no, direccionados o no). En este sentido, estos valores representan unos de los pilares en los que se desarrolla la Cultura de tu organización.

Es importante identificar qué experiencia implica para tus personas la aplicación de estos valores; ¿lo tienen fácil? ¿lo pueden hacer siempre? ¿qué “precio” deben pagar por hacerlo? ¿en qué les beneficia su aplicación?

La experiencia de empleados debe ser coherente con la Cultura Organizativa.

 

 

CLAVE 4. Esto no es un proyecto (sólo) de Recursos Humanos 

Mejorar la experiencia implica un enfoque holístico. Raro es el caso en que la experiencia de las personas se resuelve a través de acciones concretas e independientes desde Recursos Humanos. Si, por ejemplo, un ámbito de experiencia a mejorar es la incertidumbre ante una nueva campaña comercial, el cambio en un proceso clave, o el casque de una nueva aplicación, lo más probable es que las soluciones; en otras palabras, el diseño y despliegue de la nueva experiencia, sea cotutelada por Marketing, Organización o Sistemas.

Busca aliados.

 

 

CLAVE 5. Ve poco a poco

Mide la experiencia, crea experiencia y, antes de tirarte al ruedo, despliega en un alcance piloto y mide resultados. Calibra lo que funciona mejor, lo que cambiarían las personas que han probado la nueva experiencia, el impacto que puede tener en la experiencia del cliente externo o en el negocio. En el momento que vaya a presentar la nueva experiencia para su despliegue global te harán la, lógica, pregunta: ¿en qué vamos a mejorar?

Ve despacio, seguro… y con ritmo.

 

 

BOLA EXTRA. Implica y comunica

Haz partícipe a la estructura jerárquica, especialmente a las jefaturas superiores del colectivo de personas sobre el que quieres mejorar la experiencia. No sólo deben conocer la iniciativa, sino que deberían implicarse en todo el ciclo: medición de las experiencias, diseño de las nuevas, su despliegue y seguimiento. Evidentemente estos cambios tienen mucha más fuerza si van acompañados de los correspondientes mensajes que, ya en sí mismos, generarán experiencias positivas y credibilidad (si se cumplen…claro).

Una excelente oportunidad para evolucionar la tradicional función de liderazgo

La calidad y la excelencia en las sucursales de la banca (by Gabriel Beldarrain. KutxaBank)

 

Continuamos en verano con otras de nuestras “Participaciones Ilustres“. En este caso de la mano de Gabriel Beldarrain (KutxaBank) una de las personas que conozco con más sentido común (y mira que eso es complicado de encontrar) en la interpretación y aplicación de todas las modas de management. No os perdáis su visión de la jugada en relación a la orientación al cliente en banca ….o diría yo, en cualquier sector.

 

Gabriel Beldarrain. KutxaBank

 

Llevo 39 años trabajando en banca y me siento como un dinosaurio incomprendido, aunque bien alimentado. Soy de aquella generación para la que trabajar en un Caja de Ahorros era sinónimo de buen sueldo, mejor horario y cierto reconocimiento social, especialmente en los pueblos. Recuerdo una pequeña sucursal de la que fui director en los años 80. En las fiestas patronales, compartía mesa con el alcalde y el cura. El boticario se ponía en otra mesa.

 

Entonces, no hablábamos mucho de calidad, excelencia o innovación; y menos de modelos como ISO o EFQM. La practicábamos, de manera inconsciente,  con nuestros clientes, que eran de toda condición, yendo mucho más lejos del estricto cumplimiento de nuestras funciones. Éramos como una gestoría que hacía todo tipo de trámites, ante todo tipo de instancias. Y cuando digo todo tipo (trámites e instancias), dejad correr vuestra imaginación. A mí, el secreto profesional me impide ser más explícito.

 

Con los tipos de interés al 15% y más, sin la despiadada competencia en precio de ahora, los márgenes financieros permitían esas alegrías. Trabajábamos a gusto, casi siempre más horas de las que decía nuestro contrato.

 

Fue cuando empezaron a bajar los tipos de interés y con ellos el margen, cuando vimos las primeras políticas agresivas en precios. Con el Euribor al -0,151% (4 de agosto) resulta asombroso que el Banco Santander pagara un 12% en la que bautizó como supercuenta. Creo que fue a finales de los 80 y ya nada volvió a ser igual.

 

La banca tuvo que introducir en su receta el ingrediente de la eficiencia y el servicio cambió. Pasamos de la cocina casera, con raciones abundantes, a la nueva cocina, más elegante y sofisticada,  en la que, a veces, el cliente salía con hambre. Recuerdo una anécdota de esa época que no me resisto a compartir con vosotros. Un viernes a la tarde, me encontré en el bar Juantxo de la Parte Vieja donostiarra, famoso por sus fantásticos y generosos bocadillos de tortilla de patatas, con uno de mis mejores clientes, que estaba dando buena cuenta de uno de esos bocatas. Adelanto que es un tipo con un apetito más que notable y un paladar exquisito. Sin preámbulos, me dijo que venía de comer en un restaurante de tres estrellas Michelín (omitiré el nombre) al que le habían invitado, y que tenía –cito textualmente- ‘un hambre de la hostia’. Pues eso.

 

La orientación al cliente, que practicábamos casi sin querer en las Cajas de Ahorros, la empezamos a proclamar en las misiones, visiones y presentaciones corporativas, mientras en la práctica diaria –y no digamos en la estrategia- la arrinconábamos por la orientación al negocio y a los resultados a corto plazo.

 

Nos hicimos mucho más eficientes, desarrollando canales alternativos: cajeros, tarjetas, banca telefónica, banca on-line… que fueron bien acogidos por los clientes por lo que suponen de inmediatez, accesibilidad, comodidad y operatividad, sin necesidad de ir a la sucursal. El servicio que hace treinta años ofrecíamos de 8:30 a 14:30, ahora funciona 24 horas al día. Un gran avance. Sin embargo, el servicio que damos en nuestras sucursales de toda la vida es muy distinto. Y mira que las hemos hecho más acogedoras, eliminando ventanillas, bunkers y similares.

 

Aceptando que me puedan tildar de viejuno, echo de menos aquel servicio de los años 80 y 90, en los que el cliente era una persona con cara, ojos, necesidades y expectativas. Como hoy. Hemos sido capaces de dar respuesta y hasta anticiparnos a muchas de sus necesidades, pero su cara no nos suena y no le miramos a los ojos para intentar averiguar cuáles son sus expectativas -cada vez más bajas- y para entender por qué se ha dejado caer por la sucursal, dedicándonos parte de su tiempo. Porque estoy seguro de que visitar la sucursal de un banco es de los planes menos apasionantes que se le pueden ocurrir a un ciudadano en 2017.

 

Por eso, creo que quien sea capaz mirar a los ojos a ese cliente que ha caído por la sucursal y de interesarse seriamente por él, estará marcando la diferencia. Y como dicen los de marketing, se trata de diferenciarse ¿no?

 

Decía Antonio Machado que ‘todo necio confunde valor con precio’. Pongamos en valor el viejo oficio bancario para no seguir esclavos del precio, que nos lleva a la desaparición como especie. Igual que a los dinosaurios.

 

 

 

 

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