Mis 5 errores favoritos en la experiencia de cliente

Si habitas en el planeta Tierra habrás oído 2 temas recurrentes este año (para los lectores de Chispas en España, os hago un favor y me salto un tercero que ya sabéis). Sin duda Trump y la experiencia de cliente han copado titulares, artículos, posts y ponencias a tutiplén. Sin querer centrarme en el primero (…qué pereza), trataré de resumir en estas líneas mis impresiones sobre los errores habituales, o mejor dicho, interpretaciones conceptuales erróneas (en mi opinión) sobre la experiencia de cliente:

 

1. La experiencia es el fin y no el medio

Claro que los clientes experimentan emociones y que éstas determinan su posterior recomendación. Pero, parece obvio que estas emociones son la consecuencia de unas causas y, sin embargo, muchas organizaciones se centran en medir y controlar las emociones y no en las causas que la generan. A lo mejor no es cuestión de preguntar cómo se sintió mientras esperaba sino si el cliente percibía que ocurrían determinadas cuestiones que hacía que su experiencia en la espera fuera negativa.

Mi consejo: Céntrate en medir lo que ocurre, no en la percepción de lo que ocurre

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2. Experiencia de cliente se resume en tres letras: N-P-S

Vale, tener un indicador sintético mola, pero quizás es una visión pelín reduccionista pensar que todo el mundo de la experiencia se concreta en una medición. (si queréis más detalles sobre ventajas e inconvenientes del NPS pinchad aquí). Por otro lado, es un dato de interpretación difusa. Sí, todos nos sabemos la formulita pero…¿sabemos interpretar el resultado?

Sin poner en duda la técnica de generación del dato pero…¿hace falta encuestar a alguien que hace 40 minutos que pidió la comida y no se ha servido? (dato medible de manera objetiva). ¿Aun seguimos haciendo mediciones forenses de lo que ha ocurrido y no de lo que va a ocurrir?

Mi consejo: Evoluciona la medición de NPS hacia la medición de las ocurrencias que generan promoción o detracción. Haz una “precuela del NPS”

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3. Experiencia de cliente es un tema de Tecnología O de Marketing O de Calidad O de Comercial O de Negocio…

Sin duda estas áreas tienen mucho que ver en la generación de experiencias y, especialmente en las grandes organizaciones, es una cuestión que se aborda por separado. Proyectos Transversales y co-liderados entre varias de ellas…. pocos pocos y, en consecuencia, con riesgo de responder con zonas grises no cubiertas o de canibalización a lo que el cliente necesita.

Mi consejo: Presupuestar los Proyectos Clave de Experiencia de Clientes de manera integrada, no diluirlo en los presupuestos de las áreas

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4. Journey Maps: cuantos más colores, mejor.

Como pasó con la Innovación, con la Sostenibilidad, con la Excelencia y con la Calidad, cada corriente de management imperante propone nuevas herramientas. Ahora mismo Journey Maps, blueprints, mapas de empatía son, entre otras, herramientas de moda y utilísimas para tener una visión de la situación (como lo eran y son los flujogramas y los ishikawas… que ahora no molan nada porque son de los 80). Además tienen “mejor pinta” y son más populares, favoreciendo la participación de personas y equipos.

Pero ojo, son varios los despachos donde los veo de poster sin tener una traslación a una realidad operativa o mejor aún, creyendo que ese journey ni ha cambiado desde su edición.

Mi consejo: Journeys sí, pero cortitos, actualizables y orientados a la implantación

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5. Experiencia de Cliente,….sin contar con el cliente

Por supuesto que los sistemas de información, Big Datas y similares nos pueden aportar mucha información (y oportunidades) sobre lo que el cliente necesita para tener una mejor experiencia. Sin embargo, no hay tantas organizaciones que colocan al cliente en el centro (de verdad) cuando quieren detectar una necesidad, diseñar un nuevo producto o servicio, definir las acciones comerciales para su lanzamiento en el mercado, conformar los procesos de atención, etc. y menos aún, lo hacen poniéndolo físicamente, contando con sus opiniones.

Mi consejo: ¿Qué tal un Comité de Clientes?

 

5 claves para gestionar (como Dios manda) la experiencia de empleado

No hay organización que se precie, especialmente si es del ámbito de los servicios, que no promueva y difunda mensajes y proyectos de mejora relacionados con la mejora de la experiencia de sus clientes. Seguro que ya habéis sucumbido a los encantos de NPS, Journey Maps, Blue Prints u otras técnicas similares y os habéis embarcado en x proyectos de mejora de la experiencia del cliente donde, a veces (matizo, “a veces”) las personas de la organización son, digámoslo así, son sujeto pasivo.

Parece axiomático pensar que será complicado generar una experiencia memorable en nuestros clientes si nuestras personas no disfrutan de una experiencia memorable. En consecuencia, el paso natural sería avanzar en conocer cuáles son, cómo son y cómo podrían ser las experiencias de vuestra gente.

 

Os propongo algunas claves….

 

CLAVE 1. Ten claro qué es experiencia del empleado (o haz que lo tengan otros)

Con la experiencia del empleado no estamos gestionando la prevención de riesgos, ni las políticas o procesos de gestión de personas. Sin duda se trata de ámbitos a ser medidos y mejorados; por ejemplo, con la encuesta de riesgos psicosociales en el primer caso, o con la voz del empleado en el segundo. Ahora se trata de conocer qué aspectos generan emociones positivas o negativas en vuestra gente y crear nuevas experiencias en los momentos clave de su día a día. ¿Sabes aquello que comentas con tus compañeros tomando un café, lo que comentas con tu mujer/marido al llegar a casa?…pues eso es lo que, sin duda, te ha generado una emoción positiva o negativa. Imagina si lo comentarios fueran positivos y “vendes” a tu organización.

El engagement es una consecuencia en el largo plazo que se construye en el día a día.

 

 

CLAVE 2. Traza una adecuada hoja de ruta

Entrar a medir, diseñar y desplegar nuevas experiencias implica, obviamente, desarrollar cambios. Y ante el cambio sugiero ir poco a poco. Selecciona los diferentes colectivos de empleados por cuál empezar y, en éste, selecciona uno de los diferentes ámbitos en los que mejorar su experiencia.

Concreta los pasos, dota de recursos… y a por ello.

 

 

CLAVE 3. Apaláncate en los valores corporativos

Es posible que tu organización no tenga definidas unas competencias clave de sus personas, o es posible que las tenga y se desarrollen con un sistema 4D marca Acme. Sea como fuere, lo que es seguro es que las personas que la conforman actúan con unos valores corporativos (descritos o no, direccionados o no). En este sentido, estos valores representan unos de los pilares en los que se desarrolla la Cultura de tu organización.

Es importante identificar qué experiencia implica para tus personas la aplicación de estos valores; ¿lo tienen fácil? ¿lo pueden hacer siempre? ¿qué “precio” deben pagar por hacerlo? ¿en qué les beneficia su aplicación?

La experiencia de empleados debe ser coherente con la Cultura Organizativa.

 

 

CLAVE 4. Esto no es un proyecto (sólo) de Recursos Humanos 

Mejorar la experiencia implica un enfoque holístico. Raro es el caso en que la experiencia de las personas se resuelve a través de acciones concretas e independientes desde Recursos Humanos. Si, por ejemplo, un ámbito de experiencia a mejorar es la incertidumbre ante una nueva campaña comercial, el cambio en un proceso clave, o el casque de una nueva aplicación, lo más probable es que las soluciones; en otras palabras, el diseño y despliegue de la nueva experiencia, sea cotutelada por Marketing, Organización o Sistemas.

Busca aliados.

 

 

CLAVE 5. Ve poco a poco

Mide la experiencia, crea experiencia y, antes de tirarte al ruedo, despliega en un alcance piloto y mide resultados. Calibra lo que funciona mejor, lo que cambiarían las personas que han probado la nueva experiencia, el impacto que puede tener en la experiencia del cliente externo o en el negocio. En el momento que vaya a presentar la nueva experiencia para su despliegue global te harán la, lógica, pregunta: ¿en qué vamos a mejorar?

Ve despacio, seguro… y con ritmo.

 

 

BOLA EXTRA. Implica y comunica

Haz partícipe a la estructura jerárquica, especialmente a las jefaturas superiores del colectivo de personas sobre el que quieres mejorar la experiencia. No sólo deben conocer la iniciativa, sino que deberían implicarse en todo el ciclo: medición de las experiencias, diseño de las nuevas, su despliegue y seguimiento. Evidentemente estos cambios tienen mucha más fuerza si van acompañados de los correspondientes mensajes que, ya en sí mismos, generarán experiencias positivas y credibilidad (si se cumplen…claro).

Una excelente oportunidad para evolucionar la tradicional función de liderazgo

NPS, beneficios e inconvenientes

Ayer mismo se celebró la tercera edición del Customer Experience Meeting que co-organizan IO Corporación  e Ibercaja. De nuevo un evento con ponencias y experiencias compartidas muy muy interesantes. En mi opinión, sin duda, uno de los TOP 5 de España).

Entre otros debates, en varias ocasiones fue nombrado el NPS y, por lo explicado, parece que el Club de Fans de la herramienta crece y crece…

 

No seré yo el que diga que medir la experiencia con NPS no es correcto, ahora bien, como todas las herramientas, tiene luces y sombras. En internet podéis encontrar varios post y textos que explican los beneficios y desventajas de la herramienta (bueno, más bien lo primero).

 

A continuación os planteo algunas que identifico desde CHEI …

 

 

Por abrir fuego…. NPS NO, porque…

 

1. Requiere sí o sí una interpretación del dato posterior y por tanto su efectividad como dato sintético queda diluida. Por ejemplo, probad a decirle a alguien de vuestra empresa que tenéis un NPS del 35% a ver qué conclusión saca, ¿es bueno? ¿es mucho, es poco? ¿cuál debería ser?…un NPS del 35% no es suficientemente explicativo por sí mismo y requiere dar el % de promotores y el de detractores.

 

2. Asociado a lo anterior, no garantiza una correcta comparación entre organizaciones, entre áreas, tiendas u oficinas. En la siguiente figura podéis ver 2 situaciones con el mismo NPS y con situaciones respecto a la experiencia de los clientes claramente distintas.

 

	NPS	% promotores	% detractores	Interpretación
OPCIÓN A	35	65	30	Alta polarización si bien, hay mucha más promoción que detracción
OPCIÓN B	35	40	5	Menor promoción y mucha menor detracción que en el caso A

 

3. Establece un corte para identificar a un detractor que en muchos sectores y culturas no es equiparable a una no recomendación. ¿Una puntuación de 6 sobre 10 no te suena más a una puntuación de “aprobado por los pelos”?…¿puntuar con un 0 es lo mismo que puntuar con un 6?

 

4. Mide una situación pasada preguntando a clientes sobre una situación que ya se ha producido y no aporta ninguna información predictiva. Con un 40% de promotores, sin saber el canal de promoción, el momento o la intensidad es información de difícil manejo es complicado poder activar acciones de aprovechamiento. Y además…¿realmente me promocionarán?…recordemos que NPS formula la pregunta de recomendación en términos de probabilidad.

 

5. El output informativo es un % y sería más estimulante si la unidad de medida fueran euros asociando el potencial negocio asociado a la recomendación o el riesgo de pérdida por la detracción.

 

 

 

Por otro lado, por supuesto que NPS SÍ porque es una buena medida para:

 

1. Comenzar un mecanismo de medición de la experiencia del cliente. Se trata de una buena medida “para ir con la L” antes de empezar a con otras mediciones de experiencia

 

2. Iniciarse en una cultura en la que reconozca y mida que los clientes nos recomiendan y detractan. Es un buen enfoque para que las personas que habitualmente no son conscientes de la relevancia del buen servicio, del buen producto, de la buena orientación hacia el cliente interno…

 

3. Activar acciones directas de aprovechamiento o de reacción ante los resultados, bien sea cliente a cliente, bien sea de manera global.

 

 

Mi conclusión.

 

Utilizar la filosofía NPS sí:

• Como uno de los elementos sobre el que apalancar una Cultura de Experiencia de Cliente en la Organización
• Siempre que hagamos más intensidad en la presentación de los datos señalando los niveles de recomendación y detracción
• Integrándolo con la activación de acciones de aprovechamiento de la recomendación y reacción ante la detracción

 

Pero No:

• Considerándolo como un indicador único de medición de la experiencia
• Como un elemento base de la comparación entre otros o varios
• Si es considerado como elemento base o exclusivo para asociar a un esquema de objetivos

5 claves para gestionar una experiencia de cliente dolorosa

 

De nuevo, una situación personal inspira un chispazo. Allá voy.

 

La situación

Imaginad; móvil en el que se han restaurado los datos de fábrica y en el que han volado todas las fotos y videos de los momentos estrella del verano (glups!)

 

Las opciones de éxito

Pocas pero parece que existen. Quizás con algo de suerte podemos recuperar algo. Evidentemente no tengo el conocimiento para resolver el problema; tengo que ir a algún sitio en el que puedan intentar el milagro.

 

Las alternativas

Dos tiendas de telefonía, casi iguales, una al lado de la otra, con similar propuesta “!cambiamos tu pantalla rota en una hora!”, con escaparate similar…vamos, a priori no hay ninguna razón para optar por una u otra. Escojo al azar y entro en la primera.

 

La respuesta de la primera tienda

Fría, no…lo siguiente. Responden a mis preguntas, sí, pero sin demostrar interés por mi problema. Soy uno más en la fila e incluso, en el momento de preguntar precio del servicio, me responden con un helador “lo consigamos o no, pagas” (sic). Estimulante, ¿verdad?

 

La respuesta de la segunda tienda

Me reciben con un buenos días, buen humor en la atención, buena información sobre la situación. Se ponen en mi lugar y se comprometen a intentarlo. Jenni y Víctor (nombres reales) me transmiten confianza, saben de lo que hablan. No me engañan, el asunto está chungo pero salgo esperanzado y con la conclusión de que he hecho la mejor elección.

 

La solución

De momento está claro quién se llevó el gato al agua. ¿Tendrán éxito tratando de recuperar mis fotos?, lo desconozco. ¿Recomendaré el sitio, independientemente de su éxito?…sin duda…pero me temo que sólo podrá ser en formato presencial (si tienes curiosidad sobre por qué no lo hago en este post tienes más información al final).

 

Las claves

Dentro del mar de experiencias que un cliente puede sentir en la relación con nuestra organización las hay que se dan en momentos de calma chicha, de euforia, de crisis… Cuando un cliente está en una situación incómoda (quedarte tirado en la carretera, no tener habitación de hotel a las 22.00 con críos sin cenar, tu perro se acaba de romper una pata…) prima “de largo” los aspectos emocionales y esto debe estar presente en la relación que tenemos en caliente, cuando estamos tratando de resolver el problema.

 

¿Cuál podría ser una secuencia para, como diría Disney, pasar de un momento trágico a un momento mágico?

 

1. Saber identificar la situación

Tampoco hay que ser adivino; simplemente ser algo empático y reconocer el problema y el contexto del cliente para valorar la gravedad y la urgencia de lo que nos plantea. Crea el espacio para atender al cliente como merece. ¿te gustaría a ti tener que exponer una situación crítica (o personal) delante de más clientes? ¿no?, pues al cliente tampoco.

 

2. Ponerse en el lugar del otro

Esto servirá para conocer la relevancia del problema y el dolor que genera. Si haces esto, el paso siguiente se produce por sí solo. Además no sólo lo hazlo, haz que se note que lo haces. Mira a los ojos, asiente, simplemente trata de sentir lo que sentirías si te pasara a ti. El resto, va solo.

 

3. Indagar (de verdad) para resolver

Si nos hemos puesto en el lugar del otro no hay tu tía, buscaremos información para resolver “nuestro” problema. Es importante manejar técnicas básicas de comunicación para acotar bien lo que ocurre. Combina preguntas abiertas (en las que el cliente responderá lo que quiera) y cerradas (en las que el cliente responderá respuestas tipo; pe. si/no, siempre/nunca/a veces)….Di en voz alta lo que estás entendiendo para que el cliente oiga y entienda lo que tú oyes y entiendes sobre la situación y así evitar malentendidos.

 

4. Prometer lo que se pueda cumplir

Vale, ya tienes clara la situación y has valorado si es resoluble o no. Aunque es obvio, comprométete a aquello que tienes 100% de seguridad sobre su cumplimiento. No un 99%, un 100%… ¿Te imaginas un segundo momento trágico?. En este momento es clave que informes al cliente sobre pasos a seguir, tiempos, qué vas a hacer, qué va a hacer el cliente. Concreta bien la solución, escribe, dibuja, ..que no quede ninguna duda sobre lo que debe ocurrir para que el problema quede resuelto.

 

5. Sin pasarse de azúcar, edulcorar el momento. Quitar hierro al asunto

Si ya has resuelto el problema (me refiero a que el cliente al menos ya sabe lo que va a ocurrir) es importante que el cliente cierre su ciclo de inquietud. Ya has resuelto la incertidumbre del qué pasará, ahora es momento de sonreír y tratar de dejar una huella que genere un recuerdo positivo. Haz que el cliente recuerde la situación como una batallita que le gusta recordar (y lo que es más importante para ti, contar) porque tiene final feliz.

 

 

…….

 

 

Mini spin off: Por qué no cito la empresa con nombre y apellidos en este post

 

Curioso sin duda. Cuando finalicé mi experiencia tan positiva el sheriff de la organización no permitió que su empresa fuera citada en este post (aclaro, para bien) “porque podrían hacer comentarios” (sic). Paradójico, arreglar smartphones y tabletas llenos de whatsapps y facebooks y temer a las redes sociales.

 

Anda que no da para otros chispazos observar cómo los directivos gestionan el reconocimiento a sus personas, la reputación en redes, la permeabilidad con los grupos de interés….

Gamificar la empatía con el cliente: una buena práctica para su desarrollo

En estos años en los que no hay empresa que se precie que no hable de experiencia del cliente. Ahora que estamos inundados de NPSs , cascos para la medición de emociones, Journey maps, etc y hasta tenemos pelis de animación contando con las emociones como protagonistas …. En este contexto me ha parecido muy interesante la aproximación a la experiencia que plantea Emodiscovery  con el respaldo de Santander Universidades.

En resumen, se trata de una app destinada a chavales para que aprendan a empatizar jugando.

Si todos queremos conocer qué siente el cliente para entenderle y ofrecerle una experiencia memorable es obvio que hemos de ponernos en su piel, entenderle, comprenderle; en definitiva, empatizar con él. Digamos que si no somos capaces de sentir (o al menos, entender lo que siente) será complicado, por no decir imposible, generar una experiencia memorable y sostenible.

Evidentemente, como toda competencia, hay personas que tienen esta habilidad “de serie” y otras que las tienen que desarrollar. En este segundo caso, qué mejor que en la infancia para plantear (o mejor dicho, gamificar) el inicio del desarrollo de esta habilidad que, sin duda será, si no lo es ya, clave en el progreso profesional, personal y social de cualquier persona.

Lo que yo me pregunto es…

¿En qué grado se desarrollan las competencias relacionadas con el desarrollo de la experiencia del cliente a las personas de nuestras organizaciones?….empatía, improvisación, delight…

• ¿Formamos para entender el producto o para entender al cliente?
• ¿Disponemos de datos para conocer el perfil y características del cliente o para conocer sus verdaderas necesidades? (ojo, no confundir con alertas para la venta de tal o cual producto)
• ¿Los objetivos de las personas que atienden al cliente están relacionados con euros o número de productos o con recomendación y aumento de vinculación?
• ¿Realmente la experiencia del cliente debe basarse en una componente tecnológico-digital o debe hacerlo en una componente personal-afinidad?
• …

En definitiva parece que esta gente de Emodiscovery han dado en el clavo; empezar por lo más básico: aprender a entender al otro, jugando y destinado a los chavales creando cantera. Anda que no es una idea extrapolable en el ámbito empresarial.

Una excelente práctica: gamificar el aprendizaje de los chavales mejorando su capacidad empática. Les irá bien.

2 Condiciones y 3 Claves para que los clientes recomienden

 

2 de septiembre. Se acabó lo que se daba. Las vacaciones de verano han terminado para la mayor parte de los mortales (españoles) y ahora queda la vuelta a la oficina, al cole, a la empresa y… empezar a coger ritmo. Entre lo bueno de la vuelta un must que no debe faltar en cualquier regreso es “comentar la jugada” de los mejores momentos del verano con los compañeros/as y sobretodo, recomendar tal o cual sitio, tal o cual experiencia.

 

Ay qué bien suena cuando un cliente hace una recomendación sobre nuestra empresa, sobre nuestro producto o servicio, sobre nuestros profesionales. ¿Cuánto vale que destine unos gramos de pasión a recordar lo bien que se come, cómo te tratan o lo rápido que era el servicio? (nótese que no cito, a propósito el concepto precio…!que hay más atributos de valor que el cliente aprecia!).

 

Un intermedio: si eres de los que piensan que lo mejor del Mundo es que la notoriedad de tu organización es que su promoción corra de boca en boca sugiero que repases algunos beneficios y sobretodo, riesgos, en: https://goo.gl/D30gTS

 

Sin duda los clientes son más propensos a la recomendación cuando la experiencia “está fresca” y tienen el recuerdo de la misma en la mente. Es una lástima que, a medida que pase el tiempo, la llama de la pasión cae y a no ser que estimulemos la recomendación ésta cae sin duda. Arreemos un chute de viagra al asunto…

¿Quieres que tus clientes te recomienden? ¿De verdad?….¿seguro?..¿Tanto como para trabajar por ello y ponérselo fácil, tentador?. Entonces está claro, si ya tienes la voluntad para hacerlo ya hemos salido de la reactividad; mola. Esta es la primera condición necesaria: tener una orientación clara hacia la recomendación y los sistemas y procesos implantados para llevar ésta a cabo. Si, en primer lugar, no cuentas con una política de desarrollo de la recomendación activa del cliente no esperes grandes resultados. Como siempre si, “desde arriba”, no hay una clara intención de ir más allá sobre el estándar común de que la mejor recomendación es la que va de boca en boca.

 

Por otro lado, aunque es obvio, sin un producto o servicio o interacción con el cliente que no contemple (y supere) sus expectativas será difícil una recomendación. Darle al cliente lo que quiere es empatar el partido, o mejor dicho, comenzarlo. Segunda condición: el cliente debe tener y percibir un “algo más” que le genere una percepción de que en tu empresa, con tu producto, llega más allá. Si el cliente lo espera en 3, dáselo en 2, si el cliente cree que compra A, dale A+a.

 

Si tienes estas dos condiciones claramente implantadas sin ninguna duda, entonces sigamos con las 3 claves. Ojo con no hacerlo así; desarrollar la recomendación de manera intermitente o sin un producto o servicio que funciona es un riesgo que no nos podemos permitir. Ahora vamos a ponernos manos a la obra.

 

Los entornos físicos (cómo se encuentra el cliente el canal por el que interactúa); la tienda, la oficina, la línea telefónica, etc. junto con cómo se comportan las personas con las que interactúan (el vendedor, la cajera, el gestor….) generan las sensaciones y `por extensión, la experiencia que el cliente recuerda. ¿Con qué titular quieres que recuerde la relación con tu empresa?. La primera clave consiste es crear entornos y comportamientos que generen experiencias que generen momentos de sorpresa, de ¡wows!. Indaga sobre las verdaderos motivos de compra del cliente, ¿para qué usa tu producto o servicio? ¿Qué problema trata de resolver?…esta será la clave para generar una nueva experiencia que el cliente, no espera; y esta será la clave para la recomendación…”a que no sabes lo que me ha pasado…!!”

 

Claro, la recomendación ocurre cuando dos personas se encuentran, o bien, cuando un cliente tiene ganas de recomendar a través de las redes sociales. Si conociéramos el comportamiento de nuestros clientes cuando tienen una experiencia memorable y nos recomiendan podríamos saber cuáles los canales favoritos, momentos favoritos, personas destino favoritas., etc. y en sentido modular la recomendación; ponérselo fácil. La segunda clave es ayudar al cliente en la generación de esta recomendación conociendo con datos cómo se comporta en cuando la efectúa y desarrollando oportunidades que sean coherentes con estas pautas.

 

Por último, si queremos que los clientes nos recomienden, deberíamos conocer las claves de por qué lo hacen. Me refiero a cuál el motivo que hace que lo hagan, ¿qué ganan con ello?. Conocer los insights de recomendación de nuestros clientes podríamos definir la tercera clave: considerar al cliente como un socio al que hay que recompensar (no hablo de nada económico) por hacer la acción de recomendación. En definitiva, debe compensarle, y apetecerle, hacerlo.

 

Y termino.

Una de las recomendaciones en exprés que os hago tras mi verano es…si visitáis uno de los 5 pueblos más bonitos de España os recomiendo hacer una visita guiada con la gente de El Andador. Aquéllos que tengáis la suerte de hacerlo, veréis por qué.

 

Feliz vuelta.

Sorprender al cliente; no vale “para todos café”

 

Casualidades de la vida; en estos últimos días, dos amigos íntimos me han sorprendido de lo lindo. Tanto, que han inspirado este chispazo. Os cuento la historia en 1 minuto. Vamos pá-llá

 

 

El contexto; mis amigos

• “Iron man” Pablo, montañero de primera al que he fichado para un reto de narices; llevarme a subir un 3.000 en unas semanas.
• Gema, una psicooncóloga (también de primera), que además fue mi teacher de Nordic Walking.

 

La historia

Hace una semana, el sábado, para abrir boca, Pablo y yo nos subimos un aperitivo: el Moncayo (2.300). Al día siguiente, el domingo, y para desengrasar, me voy con mi mujer Isabel a hacer NW junto con nuestra perra Pipa. Nos encontramos a nuestra amiga Gema en pleno curso con unas personas que empiezan. Le echamos una mano en alguna mini demo para que puedan ver la técnica.

…tranquilos, termino.

 

La sorpresa

Pues resulta que mis dos amigos son también blogueros (de hecho Pablo fue mi mentor) y, fíjate tú, que ambos han posteado la historia en la que, ¡qué cosas!, uno es parte importante de la historia y así lo han descrito.

 

Subiendo hacia la cumbre con Pablo…http://www.aragonbonito.es/ascension-circular-al-moncayo-2-314-m-desde-el-santuario-y-descenso-por-collado-castilla/

 

Ayudando en las clases de Gema…http://gabineteemocionaldemejoraactiva.com/2014/10/19/eres-de-los-que-saben-aprovechar-las-oportunidades/

 

 

La conclusión

Ahora que están tan de moda conceptos que expresan emociones del cliente (por cierto, casi todos en inglés)….ouch, mmm, ok, aha, wow… me encuentro habitualmente con varios tipos de organizaciones en su relación con la generación de experiencias…

1. de las que no aseguran que el cliente recibe lo que compra. Suena antiguo, lo sé, pero hay unas cuantas todavía. Estas empresas generan experiencias sí, y muchas…pero negativas, claro.
2. de las que se preocupan por sorprender al cliente una vez y eso sí, sorprendiendo a todos los clientes con lo mismo. ¿Recuerdas el primer regalo que te hizo tu actual marido/mujer?…¿Te imaginas si ese regalo hubiera sido el mismo que le hizo a su ex?….a que no mola..
3. de las que se preocupan por crear experiencias de manera constante. Experiencias diferenciales y personales para los clientes. Aunque no es navidad todavía, sin duda este video muestra claramente la idea…

 

¿os habéis fijado?….esta generación de experiencias…

• No es una sorpresa, sino varias.
• No es “lo mismo para todos”, sino algo específico y personal para cada uno.
• No es una transacción, es altruista.
• No es algo que se hace porque sí, tiene un contexto, un porqué.

 

 

Quizás  deberíamos (mejor dicho,… seguro) “industrializar la generación y puesta en marcha de experiencias” y para ello sería bueno hacer un repaso en nuestras organizaciones sobre:

1. si todas las personas entienden lo mismo por experiencia de cliente. Si os apetece, en este chispazo del 2012 os propongo un argumento /video que a mi me funciona muy bien cuando explico el concepto en mis clientes. http://goo.gl/Hnsnan
2. si las experiencias se crean a partir del comportamiento del cliente Y (con mayúscula) del comportamiento de las personas y entorno de la empresa.
3. si las experiencias contemplan aspectos diferenciales (de verdad, diferenciales) y no higiénicos; pe. sonreírle al cliente es algo basiquiiiiiismo en el ámbito de la buena atención que evidentemente genera experiencia positiva, pero …¿diferencial?
4. si las experiencias son personales, reconocibles y recordables por el cliente (importante detalle, queremos que las cuenten en sus círculos, no?).Obvio decir que se trata de experiencias positivas, claro.
5. si los procesos integran estas experiencias yendo más allá de procedimiento de colores.
6. si los sistemas de medición contabilizan las experiencias superando NPS y centrándose en la “negociabilización” de las experiencias. En plata; traduciendo los indicadores de experiencia en euros.

 

 

 

El coche “silencioso” del AVE. Por qué saldrán mal sus primeras encuestas de satisfacción

 

Curioso el caso de vagón silencioso del AVE (para los seguidores de fuera de España, es el tren de Alta Velocidad Española, de ahí el acrónimo). Os comento unas primeras experiencias sobre el servicio.

 

El contexto

AVE realiza encuestas de satisfacción a sus clientes sistemáticamente. Lo sé de buena tinta; es “mi segunda casa” y, por deformación profesional me gusta repasarlas y contestarlas. Recuerdo que hace tiempo incluso nos avanzaron los resultados (algo im-pres-cin-di-ble en cualquier encuesta a clientes, empleados, sociedad…) y que, en estos, se anunciaban una serie de medias. Sin duda la que más me llamó la atención fue el “coche en silencio”.

 

La promesa

¿Cómo? ¿Un coche sin gente hablando por el móvil? ¿sin anunciar a todo gas las paradas? ¿sin el maldito silbido del whatsapp?, etc. etc….. Somos unos cuantos los que nos pegamos madrugones habitualmente o que, simplemente queremos viajar en “modo zombi”, descansando y disfrutando de la experiencia. Además, ¡sin coste adicional! (yo hubiera pagado algún pequeño importe). Esto promete.

 

La experiencia

Bueno, estoooo…como la definiría yo…Tres viajes a distintos destinos en distintas horas y, en ninguno la promesa se ha cumplido al 100% ni de lejos. Que si pasajeros con el móvil echando humo, que si mensajes de megafonía, que si el de al lado lleva la música a todo gas… Evidentemente en un coche “normal” esto ya cabrea un pelín, pero digamos que ya teníamos el callo hecho. Ahora bien, en el estupendo coche silencioso??…Como diría Ozores, ¡!No hija, no!!

fácil…no molestar….sshhh

 

Los motivos

Evidentemente desde mi posición de pasajero desconozco cómo ha sido articulado este servicio o cómo se ha diseñado y testeado. Me cuesta pensar en un proceso de diseño que no cuente con los clientes y usuarios del nuevo producto (nótese el matiz de que no es lo mismo siempre) y que, además, se prueban en entornos controlados. Descuento que esto se ha realizado.

 

Lo que es seguro es que los carteles en los reposacabezas (que nadie lee) o que el aviso en los monitores de tv (que nadie mira) no parece que sean una medida total. Tampoco ayuda que no exista ninguna fórmula para que se puedan corregir los incumplimientos (por cierto, mientas escribo estas líneas me deleito con la selección musical que oigo a través de los auriculares de mi compañero de asiento) ¿qué hago, aviso al maquinista? Vamos que son los propios pasajeros los que corrigen a los que incumplen. Es simple, apuesto a que el 99% de los que viajan en este coche desconocen sus características.

 

La previsión

¿Qué pensáis que contestaré en la próxima encuesta? ¿Creéis que recomendaría el servicio? Obviamente el servicio del AVE es casi casi un monopolio frente a otras alternativas de transporte, pero …¿me tienen de su lado? Sin ir a Harvard estimo que, en un futuro estudio de satisfacción, sin realizar acciones de corrección, los datos caerán o se mantendrán estables, con porcentajes relevantes en “desconozco el servicio” o “no lo utilizado”.

 

La acción posible

Chispas de algunas posibles alternativas de solución:

• En 1º de Calidad Total te enseñan que se debe corroborar la eficacia de las medidas de mejora adoptadas. En otras palabras; mide la eficacia de la acción adoptada. ¿Quizás con una simple encuesta post viaje?
• Apalanca la comunicación con otras medidas para que los pasajeros sean conscientes de las características del servicio; ¿Quizá en el embarque? ¿Quizás en el billete que todos miramos 20 veces antes de entrar? ¿Quizás no el reposa cabezas sino en la parte trasera del asiento que tienes delante durante hora y media?
• Vela por el cumplimiento efectivo ¿Qué tal si de vez en cuando alguna persona de la tripulación pasa por aquí (pero sin gritar, por favor)? ¿Qué tal recordando las características del servicio al finalizar el viaje?

 

La moraleja

Mejor pocas promesas, claras, y cumplidas que muchas medidas chulas si ser gestionado su cumplimiento. Está claro que hay dos tipos de ofertas a clientes: las que cumplen con lo prometido, …y las que no.

 

El final

…Me anuncian por megafonía que llego a Lleida…eso sí, con mucha amabilidad, en varios idiomas…y bien alto para que me entere bien.

¿Existen los clientes agorafóbicos?…¿miedo a salir o comodidad en el servicio?

 

Interesante reto el que plantea Rut Roncal en su blog (de los de seguir) la verdad absoluta no existe …. ¿Existen los clientes agorafóbicos? ¿Se está generando una costumbre de no salir de casa? …¿La están creando las compañías o se trata de una pauta de uso/consumo de la sociedad “del botón”? ¿En qué medida Internet es… (¿culpable?).. de este nuevo entorno?

 

Ahora, o mejor dicho, siempre, Internet ha representado una fuente de nuevas soluciones de negocio y nuevas maneras de servir al cliente. Quién iba a pensar hace 3 años que dentro de nada tendremos…drones que te llevarán paquetería a la puerta de tu casa, seguimiento de tu paquete en tal puerto de Thailandia viéndolo on line (literalmente), gafas que “a golpe de parpadeo” te permiten comprar lo que ves…

 

Sin duda las posibilidades de información y las mejoras logísticas han permitido lo que para mí es la clave; hacer fácil y cómoda la compra e interacción con el cliente (de nuevo el concepto comodidad en CHEI…. me lo encuentro últimamente en todas las iniciativas “más de moda” en las compañías que sigo o colaboro). Apuesto a que todos/as los que leéis estas líneas habéis realizado una consulta en Internet en un horario no comercial, accediendo a webs que son traducidas en tu idioma, y con simuladores estupendos para ver tu futura compra (por cierto, para mi espectacular http://www.itailor.com/designshirts/). En otras palabras, la comodidad en la compra se ha convertido en un must have que, confesémoslo, a todos/as nos encanta. Sí, es verdad, seguramente en tu última compra hubiera sido más enriquecedor salir de tu casa e interactuar con las personas que te ofrecen estos servicios (si no son de mi país diccionario en mano, claro) pero es evidente que las pautas de uso de los clientes y la sociedad no van por aquí.

Las empresas que prestan sus servicios a través del canal Internet buscan proporcionar la mayor comodidad a sus clientes, librando la batalla no sólo en el precio sino en el servicio. Evidentemente esto podría implicar que la zona de confort se hace enorme, y enormemente peligrosa. “El lado oscuro” de la comodidad podría ser seducidos por el todo fácil y eliminar la interacción con otras personas, la curiosidad por conocer, la virtud de la paciencia, etc.

Ahora bien, en lógica con la Visión de tu Compañía, este entorno representa una amenaza o una oportunidad y, en consecuencia, podría ser considerado como un tema clave en tu Propuesta de Valor o en su consecuente Modelo de Comercial. No obvies el potencial de diferenciación que representa gestionar la comodidad del cliente.

¿Quieres vender más?…fácil….!ponlo fácil!

 

 

Ok, de acuerdo. Cada es más complicado vender productos y servicios, ser distinto a la competencia, sobrevivir a la guerra de precios o a las cambiantes expectativas de los clientes. En este contexto muchos (pero muchos!) han apostado por la guerra de precios, otros (menos) por la calidad y algunos que se apuntan a las últimas modas a medir la experiencia de los clientes…

Quizás estas apuestas, en un momento en que la comoditización está en pleno arreón y en el que todo lo encontrarnos a golpe de click no sean las más acertadas para buscar diferenciación. Quizás la bonita frase hecha de “disfrutará de una atención personalizada” tampoco (obviamente la que no es de verdad, claro). A lo mejor la estrategia pasa por facilitarle al cliente no incertidumbres, no problemas, no estrés… Quizás (yo diría, seguro) pasa por hacerle realmente la vida más sencilla… Simplemente ponérselo fácil.

En la actualidad uno de los indicadores ¿más utilizados? En la medición de la experiencia del cliente es el CES (Customer Effort Score) el cual, efectivamente aporta una primera aproximación para medir el grado de dificultad en la relación con el cliente. Muchos lo ven con LA herramienta si bien, como casi siempre en el mundo de los indicadores, encontrar un indicador absoluto es complicado-que no imposible (igual que medir sólo la velocidad tampoco sirve para medir la calidad de la conducción de un coche). En cualquier caso, sí que efectivamente “hace pensar” que medir y gestionar la dificultad de relación que les generamos a los clientes es un elemento clave en la captación, vinculación, fidelización y retención de clientes.

Así que, además de medir indicadores, pónselo fácil a tus clientes. Hazlo no desde un planteamiento generalista y falto de concreción. Sugiero que repases el siguiente ciclo:

Ponles fácil encontrarte cuando te necesitan, para empezar que sepan que existes, que no estés oculto tras ene páginas en google, que sea sencillo conocer tu propuesta de valor, lo que ofreces, sus condiciones. Recuerda que esta es ya la primera impresión que tienen sobre ti.

Ponles fácil contactar contigo, cuando por fin te encuentran que no tengan que esperar, que cuando contactes que te logren entender, ni te cuento si les recibe una máquina al teléfono; ponte en su lugar…

 

Ponles fácil realizar su compra, mil millones de opciones seguramente no ayudarán a escoger la pizza más adecuada, no encontrar indicaciones en su idioma (textual o cultural) tampoco y ya sabes, no parking-no business.

 

Ponles fácil utilizar el producto o servicio….¿montar un mueble de con instrucciones donde siempre “sobran tornillos”?, ¿1.000 interruptores para apagar la luz de las 1.000 lámparas de la habitación del hotel?

 

Ponles fácil resolver las posibles incidencias (que las habrá),sin duda una hiperfuente de generación de experiencias positivas y de posterior recomendación aun habiendo arrancado por un problema. ¡Ay madre si, para devolver el producto hay que superar un Master!

 

Ponles fácil la recomendación a otros clientes, ¿tienen algo que ganar si lo hacen? ¿Hay algún entorno donde se pueda hacer?..Ah quizás, ¿eres de lo que piensan que la aleatoriedad y lentitud de la recomendación que va de boca en boca es más efectiva?

 

Ponles fácil (si así lo desean) dejar de ser clientes, como decía Sting If you want somebody, set them free. Mejor cerrar una puerta que luego puedes abrir que levantar un muro que lapida la relación con este (ex)cliente y con todo su círculo de relaciones.

 

Haz la prueba; rastrea estos conceptos en tu organización, hazte pasar por cliente, compárate con la competencia. Seguro que encontrarás “nichos de facilidad” que son explotables y que generarán diferenciación respecto al mercado. Por cierto, facilidad y diferenciación que suelen ser muyyyyyy baratas de implantar.

 

 

 

 

 

 

 

 

Qué no es experiencia de cliente

¿A que recuerdas tu experiencia de cliente?

La experiencia de cliente está en boca de todos. Igual que antaño no había empresa (o consultor) que no fuera un adalid de la calidad, de la sostenibilidad, de la excelencia, o de la innovación, ahora la penúltima moda en management (con permiso de Osterwalder) es la experiencia de cliente. Y, exactamente igual que antes, convivimos con mil y una definiciones e interpretaciones a cual más audaz; que si experiencia de cliente es:

 

• el Net Promoter Score porque es la medición “mágica” de la experiencia…
• son los momentos wow, para sorprender al cliente…
• es la conjunción entre la experiencia de marca, de producto, de servicio…..
• son el blue print, road map y demás palabros en inglés….
• Ah, no…que son los momentos de la verdad!!!

 

Todos planteamientos que sirven (y mucho) para algo. Eso sí; yo no sé a vosotros pero a mí me cuesta entenderlo, más explicarlo y un dolor defenderlo. Preciosa amalgama de técnicas, conceptos, alcances…

 

Bueno, sin querer sentar cátedra, permitidme plantear algunas claves relevantes:

 

1. La calidad, la sostenibilidad, la excelencia o la innovación se ven impulsadas por modelos las producen e industrializan “fabricando” buenos productos, buena acción social, buena gestión, buenas ideas. En consecuencia…

La experiencia de cliente debe ser producida por un Modelo de Generación de Experiencias que las  fabrique en clara relación con otros ámbitos: innovación, comercial…

 

 

2. Para poder fabricar y gestionar la experiencia es recomendable realizar una técnica nueva de rabiosa actualidad: PEVO. Sí sí…

La experiencia de cliente se planifica, se realiza, se evalúa y por supuesto se mejora. Y sí, aquí es donde entran las distintas herramientas de diseño y medición.

 

 

3. En la experiencia de cliente el fin último no creo que deba ser la vinculación o fidelidad del cliente, ¿no debería ser la prescripción?..¿no sería una gozada convertir a tu cliente en el mejor prescriptor de tu empresa o producto?

El fin último de nuestra fábrica debería ser producir experiencias que generen prescripción; quiero que los maridos se los cuenten con entusiasmo a sus mujeres al llegar a casa, y viceversa.

 

 

4. Al fin y al cabo, la experiencia del cliente no tiene que ver con lo que ve, oye, siente…y por tanto, en consecuencia, no se genera a través de los comportamientos de las personas que atienden al cliente, por el entorno físico.

Lo que siente es por alguna razón, identifica estas razones y tendrás una clave importante.

 

 

5. Quizás la experiencia de cliente no sea “ultraprotocolizar” todas las situaciones posibles; pe. si el cliente se comporta así, debemos hacer tal o cual actuación.

Se trata más de un entorno o marco donde la experiencia debe generarse de la manera más autónoma posible (o mejor dicho, automática) y no en dependencia exclusiva de la persona que nos atiende.

¿Crees que es importante sonreír en la atención al cliente?

¿Cuántas veces habéis ido a un establecimiento y “os han hecho un favor por atenderos”?…¿Cuántas de estas veces, has salido del local pensando…aquí no vuelvo? ¿en cuántas de estas ocasiones, ni os han mirado a la cara?…¿no os ha pasado que te atiende un gestor comercial y parece que le debes dinero?…madre mía, qué caretos…

Sin duda, una de las componentes de la propuesta de valor de cualquier compañía está en el plano emocional y, en las personas que interactúan directamente, en el relación física con sus clientes (en menudo jardín me meto…). Bien sea ésta en forma presencial (donde parece más obvio) o a través de canales a distancia (anda que no da para hablar los correos electrónicos llenos de negritas, mayúsculas y subrayados…), los clientes percibimos consciente o inconscientemente el buen o mal rollo (onda para nuestros amigos del otro lado del charco) que nos transmite quien nos atiende.

A lo que voy, parece muy obvio pero quizás más de una persona que está de cara al público debería recordar que:

1. Los humanos nos conectamos por la vista. Es importante que el primer contacto sea agradable; no, mejor, muy agradable…. Hasta aquí lo educado.

 

1. Es vital sonreír, mirar al cliente, ponerse en sus zapatos y crear la construcción de un clima de confianza…. Hasta aquí lo mínimo en la relación con un cliente.

 

1. Es vital convertir este contacto en una conexión de empatía (toma ya!) que enganche al cliente. Os suena el modelo americano de “soy fulanito y seré tu camarero esta noche?”…Hasta aquí, aunque parezca mentira, lo diferencial.

De todas maneras si os apetece saber más sobre este tema (…es un mundo) os recomiendo repasar… http://www.altonivel.com.mx/20824-el-valor-de-sonreir-al-cliente.html

 

Mi perra Pipa sí sabe sonreir

Como siempre la cuestión es…cómo fabricar esta idea dentro de las personas, de qué manera industrializar esta actitud. Opciones…

…¿con formación?…

…..¿con procedimientos?…

…….¿con Mystery shopping?…

………¿auditando?…

O bien, creando un entorno de trabajo donde esta actitud sea ADN, algo cotidiano y, encima, clara marca reconocible por el cliente. ¿No podemos provocar la sonrisa a nuestros clientes porque cuando estos llegan ya estamos sonriendo? La sonrisa, sin duda se puede entrenar, procedimentar, medir, etc. ahora bien, es una consecuencia de un trabajo que va más allá de acciones “enseñables” a corto plazo. Creemos entornos amigables para nuestras personas, hagamos acciones virales para que unos contagien a otros, generemos sorpresas (de las buenas) para estimular un estado de ánimo…

 

Y por supuesto….ojo, evitando las sonrisas falsas, …que el cliente lo noootaaaa…¿o no?

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PD. Si por un casual visitáis Edimburgo, hospedaros aquí y veréis un claro ejemplo a seguir…. http://www.yorkplace-edinburgh.co.uk/ …Violeta and all the staff son un clarísimo ejemplo de cómo convertir unas expectativas cliente en unas inmejorables experiencias de huéspedes y, entre otras cosas…sonriendo.

Lo que he aprendido hoy en un Apple Store. Mi experiencia de cliente

Experiencia de cliente en apple store

 

La situación de hoy

Mi iphone ha decido declararse en huelga y comenzar una serie de errores inexplicables para aterrar al más enamorado de Jobs.

 

El lugar

Barcelona, en pleno tsunami de trabajo con clientes, y sin correo, teléfono, agenda….

 

La alternativa

Apple Store. Primera visita…a ver qué me dicen…

 

The journey

1. Nada más llegar una persona me informa donde debo ir…!!andá, no soy invisible!!
2. 2ª persona que me atiende, aunque no tengo cita (se trata de un tema técnico, y por lo visto es imprescindible), entiende mi problema y urgencia y mira a ver “qué se puede hacer”. Me pasa con un tercero en menos de 3 minutos. ¡!andá, se da cuenta de la urgencia!!.
3. 3ª persona que intenta resolver la cuestión; y efectivamente me da una solución que me cuesta 0 euros ¡!andá, se pone en mi lugar!!.

 

En total en menos de 20 minutos mi problema estaba resuelto yendo más allá de mis expectativas, generando una experiencia memorable (fíjate si lo es que aqui estoy en pleno post..).

 

A lo mejor visto así parece sencillo y obvio. La cuestión es que para esto, no ha sido determinante el entorno (precioso) o los gadgets carísimos por doquier, o el resto de clientes toquiteando todo lo toquiteable. La verdad es que la experiencia se ha desarrollado al 100% en la interacción con las personas de la tienda. En otra palabras, algo que muchas organizaciones podrían importar; sobretodo:

• Porque aún pareciendo obvio, una (buena, no), excelente atención genera valor en el cliente se-gu-ro. Algo claramente diferencial y crítico en los tiempos “de comodities” que corren.
• Porque no requiere gastarse X mil euros en tecnología LED en 3D.
• Porque las personas del equipo sienten y perciben el impacto en el cliente y por tanto se retroalimentan.
• Porque cualquier Pyme puede hacerlo con un poco de ganas e imaginación en el planteamiento.

Reconocimiento a los clientes

…Y en estas que Chispas de Excelencia e Innovación cumple hoy un añito y lo primero que se me ocurre es agradecer a todos vuestra participación. Así que muchas gracias a todos por estar ahí y leer las ideas que os propongo… buenas, malas y a-ideas que, ojalá, os hayan sido de utilidad en algún momento.

Gracias a todos… a los que buscáis en google algún término de gestión, a los seguidores habituales, a los puntuales, a los que estáis lejos, a los que estáis cerca, a los que nos conocemos personalmente, a los que todavía no, a los colegas del sector, etc. etc.

…(una muestra de Chispazos en el Mundo)

Y ya que estamos, una reflexión. ¿no os parece importante de vez en cuando, y aprovechando alguna oportunidad coherente, agradecer a los clientes su fidelidad? ¿o al menos reconocer como algo positivo que os prueben y conozcan? Con lo complicado que es hoy en día captar a un cliente, parece razonable no circunscribir la relación de vinculación a un “te quiero vender algo” o a un programa de fidelización de puntos. Existen muuuuchas fórmulas baratas y sencillas para desde la más absoluta sinceridad, simplemente, ser cercano y próximo y generar un impacto positivo en la experiencia de los clientes.

…

…en tu organización…¿cuándo ha sido la última vez?

 

Lo dicho, gracias a todos/as. Seguiremos prendiendo chispas otro año más…

Vendo piso

 

Hablemos de innovación en estrategias comerciales…

Supongo que todos hemos visto la locura de venta de casas, solares y promociones que ahora tienen las Entidades Financieras. Sí, los bonitos préstamos a promotores y particulares han tenido un efecto boomerang que han originado una nueva actividad comercial en las Entidades Financieras.  Ahora no es raro que un Director/a de Oficina te pueda hacer a las 9.00 un asesoramiento sobre fondos de inversión, a las 12.00 te informe sobre tarjetas y seguros; y por la tarde, a las 17.00, te enseñe un bonito adosado con vistas (…)

 

En este contexto, es cierto que las EEFF “se han puesto las pilas” para darle vueltas de tuerca a un sector en punto muerto, donde los clientes (por lo visto) barajan la componente precio como variable nº 1 en la decisión de compra, siendo la 2ª el precio y la 3ª, el descuento sobre el precio. Os recomiendo la lectura de este reciente artículo (1 minuto) para repasar algunas estrategias comerciales realizadas por las EEFF: http://www.elmundo.es/elmundo/2012/04/17/suvivienda/1334647949.html 

Partiendo de la base de que ciertamente, el precio es una variable importante en la decisión de compra; y de que, es evidente, las EEFF están haciendo un esfuerzo importante en mejorar sus estrategias comerciales para sanear estos activos…la cuestión es..¿realmente estas estrategias podrían plantearse no sobre lo que espera el cliente, sino precisamente sobre lo que no espera? Quizás existan otras alternativas relacionadas con la venta que enfoquen el elemento fuerza precio, desde otra perspectiva; por ejemplo, considerando las necesidades del cliente en una situación de compra de estos inmuebles. Pongámonos en su lugar, hagamos un ejercicio de empatía:

¿No pensáis que pueden necesitar cambiar o comprar algún mobiliario o reformar algún elemento de la casa?; ¿La Entidad podría facilitarle proveedores de confianza a menor coste?; es decir, actuar como central de compras, donde se dé un TriWin (proveedor-cliente-Entidad). Ojo, no hablo de cometer el viejo de error de financiar el 120%!!!

¿Es posible que compren pero que necesiten vender su actual inmueble?; ¿La Entidad podría incorporar en su red de pisos a vender el del cliente (lógicamente sin afectar a balance y en red separada de la red de oficinas)?

¿Podría darse el caso de que la persona o pareja que adquiere la casa se encuentre en riesgo de desempleo (medible y “scorizable”) y por tanto, pudiéramos asociar la compra con algún seguro de desempleo?

¿Quizás se trata de parejas con hijos que necesitan ayuda en actividades extraescolares? ¿o con personas mayores?…¿Podría la Entidad ofrecer el acceso preferente a determinados servicios de su Acción Social?

Si el inmueble está ubicado en zona vacacional ¿no puede ser asociable con algún tipo de producto financiero para la época veraniega?

¿Sería razonable involucrar a clientes en la venta de los inmuebles en cartera cediendo un margen en la operación?; es decir, extender nuestra red comercial entre los clientes (y no clientes)

 

Varias ideas, (…¿seguramente inviables?), que ilustran otras formas de enfocar la acción comercial no directamente relacionadas con bajar el precio…atacan aspectos emocionales del cliente, de comodidad, de seguridad, etc. cuestiones que contribuyen a generar valor (no más, sino nuevo) en el cliente.

A lo mejor podríamos los que estamos integrados en la acción comercial de nuestras compañías considerar no sólo una de las variables (en este caso el precio) para la definición de nuestra estratégica comercial. Quizás con un enfoque más innovador…