NPS, beneficios e inconvenientes

escala-nps

Ayer mismo se celebró la tercera edición del Customer Experience Meeting que co-organizan IO Corporación  e Ibercaja. De nuevo un evento con ponencias y experiencias compartidas muy muy interesantes. En mi opinión, sin duda, uno de los TOP 5 de España).

Entre otros debates, en varias ocasiones fue nombrado el NPS y, por lo explicado, parece que el Club de Fans de la herramienta crece y crece…

 

No seré yo el que diga que medir la experiencia con NPS no es correcto, ahora bien, como todas las herramientas, tiene luces y sombras. En internet podéis encontrar varios post y textos que explican los beneficios y desventajas de la herramienta (bueno, más bien lo primero).

 

A continuación os planteo algunas que identifico desde CHEI

 

 

Por abrir fuego…. NPS NO, porque…

 

  1. Requiere sí o sí una interpretación del dato posterior y por tanto su efectividad como dato sintético queda diluida. Por ejemplo, probad a decirle a alguien de vuestra empresa que tenéis un NPS del 35% a ver qué conclusión saca, ¿es bueno? ¿es mucho, es poco? ¿cuál debería ser?…un NPS del 35% no es suficientemente explicativo por sí mismo y requiere dar el % de promotores y el de detractores.

 

  1. Asociado a lo anterior, no garantiza una correcta comparación entre organizaciones, entre áreas, tiendas u oficinas. En la siguiente figura podéis ver 2 situaciones con el mismo NPS y con situaciones respecto a la experiencia de los clientes claramente distintas.

 

NPS % promotores % detractores Interpretación
OPCIÓN A 35 65 30 Alta polarización si bien, hay mucha más promoción que detracción
OPCIÓN B 35 40 5 Menor promoción y mucha menor detracción que en el caso A

 

  1. Establece un corte para identificar a un detractor que en muchos sectores y culturas no es equiparable a una no recomendación. ¿Una puntuación de 6 sobre 10 no te suena más a una puntuación de “aprobado por los pelos”?…¿puntuar con un 0 es lo mismo que puntuar con un 6?

 

  1. Mide una situación pasada preguntando a clientes sobre una situación que ya se ha producido y no aporta ninguna información predictiva. Con un 40% de promotores, sin saber el canal de promoción, el momento o la intensidad es información de difícil manejo es complicado poder activar acciones de aprovechamiento. Y además…¿realmente me promocionarán?…recordemos que NPS formula la pregunta de recomendación en términos de probabilidad.

 

  1. El output informativo es un % y sería más estimulante si la unidad de medida fueran euros asociando el potencial negocio asociado a la recomendación o el riesgo de pérdida por la detracción.

 

 

 

Por otro lado, por supuesto que NPS SÍ porque es una buena medida para:

 

  1. Comenzar un mecanismo de medición de la experiencia del cliente. Se trata de una buena medida “para ir con la L” antes de empezar a con otras mediciones de experiencia

 

  1. Iniciarse en una cultura en la que reconozca y mida que los clientes nos recomiendan y detractan. Es un buen enfoque para que las personas que habitualmente no son conscientes de la relevancia del buen servicio, del buen producto, de la buena orientación hacia el cliente interno…

 

  1. Activar acciones directas de aprovechamiento o de reacción ante los resultados, bien sea cliente a cliente, bien sea de manera global.

 

 

Mi conclusión.

 

Utilizar la filosofía NPS sí:

  • Como uno de los elementos sobre el que apalancar una Cultura de Experiencia de Cliente en la Organización
  • Siempre que hagamos más intensidad en la presentación de los datos señalando los niveles de recomendación y detracción
  • Integrándolo con la activación de acciones de aprovechamiento de la recomendación y reacción ante la detracción

 

Pero No:

  • Considerándolo como un indicador único de medición de la experiencia
  • Como un elemento base de la comparación entre otros o varios
  • Si es considerado como elemento base o exclusivo para asociar a un esquema de objetivos

5 claves para gestionar una experiencia de cliente dolorosa

Head shot of worried woman over white background

 

De nuevo, una situación personal inspira un chispazo. Allá voy.

 

La situación

Imaginad; móvil en el que se han restaurado los datos de fábrica y en el que han volado todas las fotos y videos de los momentos estrella del verano (glups!)

 

Las opciones de éxito

Pocas pero parece que existen. Quizás con algo de suerte podemos recuperar algo. Evidentemente no tengo el conocimiento para resolver el problema; tengo que ir a algún sitio en el que puedan intentar el milagro.

 

Las alternativas

Dos tiendas de telefonía, casi iguales, una al lado de la otra, con similar propuesta “!cambiamos tu pantalla rota en una hora!”, con escaparate similar…vamos, a priori no hay ninguna razón para optar por una u otra. Escojo al azar y entro en la primera.

 

La respuesta de la primera tienda

Fría, no…lo siguiente. Responden a mis preguntas, sí, pero sin demostrar interés por mi problema. Soy uno más en la fila e incluso, en el momento de preguntar precio del servicio, me responden con un helador “lo consigamos o no, pagas” (sic). Estimulante, ¿verdad?

 

La respuesta de la segunda tienda

Me reciben con un buenos días, buen humor en la atención, buena información sobre la situación. Se ponen en mi lugar y se comprometen a intentarlo. Jenni y Víctor (nombres reales) me transmiten confianza, saben de lo que hablan. No me engañan, el asunto está chungo pero salgo esperanzado y con la conclusión de que he hecho la mejor elección.

 

La solución

De momento está claro quién se llevó el gato al agua. ¿Tendrán éxito tratando de recuperar mis fotos?, lo desconozco. ¿Recomendaré el sitio, independientemente de su éxito?…sin duda…pero me temo que sólo podrá ser en formato presencial (si tienes curiosidad sobre por qué no lo hago en este post tienes más información al final).

 

Las claves

Dentro del mar de experiencias que un cliente puede sentir en la relación con nuestra organización las hay que se dan en momentos de calma chicha, de euforia, de crisis… Cuando un cliente está en una situación incómoda (quedarte tirado en la carretera, no tener habitación de hotel a las 22.00 con críos sin cenar, tu perro se acaba de romper una pata…) prima “de largo” los aspectos emocionales y esto debe estar presente en la relación que tenemos en caliente, cuando estamos tratando de resolver el problema.

 

¿Cuál podría ser una secuencia para, como diría Disney, pasar de un momento trágico a un momento mágico?

 

  1. Saber identificar la situación

Tampoco hay que ser adivino; simplemente ser algo empático y reconocer el problema y el contexto del cliente para valorar la gravedad y la urgencia de lo que nos plantea. Crea el espacio para atender al cliente como merece. ¿te gustaría a ti tener que exponer una situación crítica (o personal) delante de más clientes? ¿no?, pues al cliente tampoco.

 

  1. Ponerse en el lugar del otro

Esto servirá para conocer la relevancia del problema y el dolor que genera. Si haces esto, el paso siguiente se produce por sí solo. Además no sólo lo hazlo, haz que se note que lo haces. Mira a los ojos, asiente, simplemente trata de sentir lo que sentirías si te pasara a ti. El resto, va solo.

 

  1. Indagar (de verdad) para resolver

Si nos hemos puesto en el lugar del otro no hay tu tía, buscaremos información para resolver “nuestro” problema. Es importante manejar técnicas básicas de comunicación para acotar bien lo que ocurre. Combina preguntas abiertas (en las que el cliente responderá lo que quiera) y cerradas (en las que el cliente responderá respuestas tipo; pe. si/no, siempre/nunca/a veces)….Di en voz alta lo que estás entendiendo para que el cliente oiga y entienda lo que tú oyes y entiendes sobre la situación y así evitar malentendidos.

 

  1. Prometer lo que se pueda cumplir

Vale, ya tienes clara la situación y has valorado si es resoluble o no. Aunque es obvio, comprométete a aquello que tienes 100% de seguridad sobre su cumplimiento. No un 99%, un 100%… ¿Te imaginas un segundo momento trágico?. En este momento es clave que informes al cliente sobre pasos a seguir, tiempos, qué vas a hacer, qué va a hacer el cliente. Concreta bien la solución, escribe, dibuja, ..que no quede ninguna duda sobre lo que debe ocurrir para que el problema quede resuelto.

 

  1. Sin pasarse de azúcar, edulcorar el momento. Quitar hierro al asunto

Si ya has resuelto el problema (me refiero a que el cliente al menos ya sabe lo que va a ocurrir) es importante que el cliente cierre su ciclo de inquietud. Ya has resuelto la incertidumbre del qué pasará, ahora es momento de sonreír y tratar de dejar una huella que genere un recuerdo positivo. Haz que el cliente recuerde la situación como una batallita que le gusta recordar (y lo que es más importante para ti, contar) porque tiene final feliz.

 

 

…….

 

 

Mini spin off: Por qué no cito la empresa con nombre y apellidos en este post

 

Curioso sin duda. Cuando finalicé mi experiencia tan positiva el sheriff de la organización no permitió que su empresa fuera citada en este post (aclaro, para bien) “porque podrían hacer comentarios” (sic). Paradójico, arreglar smartphones y tabletas llenos de whatsapps y facebooks y temer a las redes sociales.

 

Anda que no da para otros chispazos observar cómo los directivos gestionan el reconocimiento a sus personas, la reputación en redes, la permeabilidad con los grupos de interés….

Gamificar la empatía con el cliente: una buena práctica para su desarrollo

gamificación de la empatía

En estos años en los que no hay empresa que se precie que no hable de experiencia del cliente. Ahora que estamos inundados de NPSs , cascos para la medición de emociones, Journey maps, etc y hasta tenemos pelis de animación contando con las emociones como protagonistas …. En este contexto me ha parecido muy interesante la aproximación a la experiencia que plantea Emodiscovery  con el respaldo de Santander Universidades.

En resumen, se trata de una app destinada a chavales para que aprendan a empatizar jugando.

Si todos queremos conocer qué siente el cliente para entenderle y ofrecerle una experiencia memorable es obvio que hemos de ponernos en su piel, entenderle, comprenderle; en definitiva, empatizar con él. Digamos que si no somos capaces de sentir (o al menos, entender lo que siente) será complicado, por no decir imposible, generar una experiencia memorable y sostenible.

Evidentemente, como toda competencia, hay personas que tienen esta habilidad “de serie” y otras que las tienen que desarrollar. En este segundo caso, qué mejor que en la infancia para plantear (o mejor dicho, gamificar) el inicio del desarrollo de esta habilidad que, sin duda será, si no lo es ya, clave en el progreso profesional, personal y social de cualquier persona.

Lo que yo me pregunto es…

¿En qué grado se desarrollan las competencias relacionadas con el desarrollo de la experiencia del cliente a las personas de nuestras organizaciones?….empatía, improvisación, delight…

  • ¿Formamos para entender el producto o para entender al cliente?
  • ¿Disponemos de datos para conocer el perfil y características del cliente o para conocer sus verdaderas necesidades? (ojo, no confundir con alertas para la venta de tal o cual producto)
  • ¿Los objetivos de las personas que atienden al cliente están relacionados con euros o número de productos o con recomendación y aumento de vinculación?
  • ¿Realmente la experiencia del cliente debe basarse en una componente tecnológico-digital o debe hacerlo en una componente personal-afinidad?

En definitiva parece que esta gente de Emodiscovery han dado en el clavo; empezar por lo más básico: aprender a entender al otro, jugando y destinado a los chavales creando cantera. Anda que no es una idea extrapolable en el ámbito empresarial.

Una excelente práctica: gamificar el aprendizaje de los chavales mejorando su capacidad empática. Les irá bien.

2 Condiciones y 3 Claves para que los clientes recomienden

 

2 de septiembre. Se acabó lo que se daba. Las vacaciones de verano han terminado para la mayor parte de los mortales (españoles) y ahora queda la vuelta a la oficina, al cole, a la empresa y… empezar a coger ritmo. Entre lo bueno de la vuelta un must que no debe faltar en cualquier regreso es “comentar la jugada” de los mejores momentos del verano con los compañeros/as y sobretodo, recomendar tal o cual sitio, tal o cual experiencia.

 

Ay qué bien suena cuando un cliente hace una recomendación sobre nuestra empresa, sobre nuestro producto o servicio, sobre nuestros profesionales. ¿Cuánto vale que destine unos gramos de pasión a recordar lo bien que se come, cómo te tratan o lo rápido que era el servicio? (nótese que no cito, a propósito el concepto precio…!que hay más atributos de valor que el cliente aprecia!).

 

Un intermedio: si eres de los que piensan que lo mejor del Mundo es que la notoriedad de tu organización es que su promoción corra de boca en boca sugiero que repases algunos beneficios y sobretodo, riesgos, en: https://goo.gl/D30gTS

 

Sin duda los clientes son más propensos a la recomendación cuando la experiencia “está fresca” y tienen el recuerdo de la misma en la mente. Es una lástima que, a medida que pase el tiempo, la llama de la pasión cae y a no ser que estimulemos la recomendación ésta cae sin duda. Arreemos un chute de viagra al asunto…

¿Quieres que tus clientes te recomienden? ¿De verdad?….¿seguro?..¿Tanto como para trabajar por ello y ponérselo fácil, tentador?. Entonces está claro, si ya tienes la voluntad para hacerlo ya hemos salido de la reactividad; mola. Esta es la primera condición necesaria: tener una orientación clara hacia la recomendación y los sistemas y procesos implantados para llevar ésta a cabo. Si, en primer lugar, no cuentas con una política de desarrollo de la recomendación activa del cliente no esperes grandes resultados. Como siempre si, “desde arriba”, no hay una clara intención de ir más allá sobre el estándar común de que la mejor recomendación es la que va de boca en boca.

 

Por otro lado, aunque es obvio, sin un producto o servicio o interacción con el cliente que no contemple (y supere) sus expectativas será difícil una recomendación. Darle al cliente lo que quiere es empatar el partido, o mejor dicho, comenzarlo. Segunda condición: el cliente debe tener y percibir un “algo más” que le genere una percepción de que en tu empresa, con tu producto, llega más allá. Si el cliente lo espera en 3, dáselo en 2, si el cliente cree que compra A, dale A+a.

 

Si tienes estas dos condiciones claramente implantadas sin ninguna duda, entonces sigamos con las 3 claves. Ojo con no hacerlo así; desarrollar la recomendación de manera intermitente o sin un producto o servicio que funciona es un riesgo que no nos podemos permitir. Ahora vamos a ponernos manos a la obra.

 

Los entornos físicos (cómo se encuentra el cliente el canal por el que interactúa); la tienda, la oficina, la línea telefónica, etc. junto con cómo se comportan las personas con las que interactúan (el vendedor, la cajera, el gestor….) generan las sensaciones y `por extensión, la experiencia que el cliente recuerda. ¿Con qué titular quieres que recuerde la relación con tu empresa?. La primera clave consiste es crear entornos y comportamientos que generen experiencias que generen momentos de sorpresa, de ¡wows!. Indaga sobre las verdaderos motivos de compra del cliente, ¿para qué usa tu producto o servicio? ¿Qué problema trata de resolver?…esta será la clave para generar una nueva experiencia que el cliente, no espera; y esta será la clave para la recomendación…”a que no sabes lo que me ha pasado…!!”

 

Claro, la recomendación ocurre cuando dos personas se encuentran, o bien, cuando un cliente tiene ganas de recomendar a través de las redes sociales. Si conociéramos el comportamiento de nuestros clientes cuando tienen una experiencia memorable y nos recomiendan podríamos saber cuáles los canales favoritos, momentos favoritos, personas destino favoritas., etc. y en sentido modular la recomendación; ponérselo fácil. La segunda clave es ayudar al cliente en la generación de esta recomendación conociendo con datos cómo se comporta en cuando la efectúa y desarrollando oportunidades que sean coherentes con estas pautas.

 

Por último, si queremos que los clientes nos recomienden, deberíamos conocer las claves de por qué lo hacen. Me refiero a cuál el motivo que hace que lo hagan, ¿qué ganan con ello?. Conocer los insights de recomendación de nuestros clientes podríamos definir la tercera clave: considerar al cliente como un socio al que hay que recompensar (no hablo de nada económico) por hacer la acción de recomendación. En definitiva, debe compensarle, y apetecerle, hacerlo.

 

Y termino.

Una de las recomendaciones en exprés que os hago tras mi verano es…si visitáis uno de los 5 pueblos más bonitos de España os recomiendo hacer una visita guiada con la gente de El Andador. Aquéllos que tengáis la suerte de hacerlo, veréis por qué.

 

Feliz vuelta.

Sorprender al cliente; no vale “para todos café”

sorprender al cliente

 

Casualidades de la vida; en estos últimos días, dos amigos íntimos me han sorprendido de lo lindo. Tanto, que han inspirado este chispazo. Os cuento la historia en 1 minuto. Vamos pá-llá

 

 

El contexto; mis amigos

  • “Iron man” Pablo, montañero de primera al que he fichado para un reto de narices; llevarme a subir un 3.000 en unas semanas.
  • Gema, una psicooncóloga (también de primera), que además fue mi teacher de Nordic Walking.

 

La historia

Hace una semana, el sábado, para abrir boca, Pablo y yo nos subimos un aperitivo: el Moncayo (2.300). Al día siguiente, el domingo, y para desengrasar, me voy con mi mujer Isabel a hacer NW junto con nuestra perra Pipa. Nos encontramos a nuestra amiga Gema en pleno curso con unas personas que empiezan. Le echamos una mano en alguna mini demo para que puedan ver la técnica.

…tranquilos, termino.

 

La sorpresa

Pues resulta que mis dos amigos son también blogueros (de hecho Pablo fue mi mentor) y, fíjate tú, que ambos han posteado la historia en la que, ¡qué cosas!, uno es parte importante de la historia y así lo han descrito.

 

Subiendo hacia la cumbre con Pablo…http://www.aragonbonito.es/ascension-circular-al-moncayo-2-314-m-desde-el-santuario-y-descenso-por-collado-castilla/

 

Ayudando en las clases de Gema…http://gabineteemocionaldemejoraactiva.com/2014/10/19/eres-de-los-que-saben-aprovechar-las-oportunidades/

 

 

La conclusión

Ahora que están tan de moda conceptos que expresan emociones del cliente (por cierto, casi todos en inglés)….ouch, mmm, ok, aha, wow… me encuentro habitualmente con varios tipos de organizaciones en su relación con la generación de experiencias…

  1. de las que no aseguran que el cliente recibe lo que compra. Suena antiguo, lo sé, pero hay unas cuantas todavía. Estas empresas generan experiencias sí, y muchas…pero negativas, claro.
  2. de las que se preocupan por sorprender al cliente una vez y eso sí, sorprendiendo a todos los clientes con lo mismo. ¿Recuerdas el primer regalo que te hizo tu actual marido/mujer?…¿Te imaginas si ese regalo hubiera sido el mismo que le hizo a su ex?….a que no mola..
  3. de las que se preocupan por crear experiencias de manera constante. Experiencias diferenciales y personales para los clientes. Aunque no es navidad todavía, sin duda este video muestra claramente la idea…

 

¿os habéis fijado?….esta generación de experiencias…

  • No es una sorpresa, sino varias.
  • No es “lo mismo para todos”, sino algo específico y personal para cada uno.
  • No es una transacción, es altruista.
  • No es algo que se hace porque sí, tiene un contexto, un porqué.

 

 

Quizás  deberíamos (mejor dicho,… seguro) “industrializar la generación y puesta en marcha de experiencias” y para ello sería bueno hacer un repaso en nuestras organizaciones sobre:

  1. si todas las personas entienden lo mismo por experiencia de cliente. Si os apetece, en este chispazo del 2012 os propongo un argumento /video que a mi me funciona muy bien cuando explico el concepto en mis clientes. http://goo.gl/Hnsnan
  2. si las experiencias se crean a partir del comportamiento del cliente Y (con mayúscula) del comportamiento de las personas y entorno de la empresa.
  3. si las experiencias contemplan aspectos diferenciales (de verdad, diferenciales) y no higiénicos; pe. sonreírle al cliente es algo basiquiiiiiismo en el ámbito de la buena atención que evidentemente genera experiencia positiva, pero …¿diferencial?
  4. si las experiencias son personales, reconocibles y recordables por el cliente (importante detalle, queremos que las cuenten en sus círculos, no?).Obvio decir que se trata de experiencias positivas, claro.
  5. si los procesos integran estas experiencias yendo más allá de procedimiento de colores.
  6. si los sistemas de medición contabilizan las experiencias superando NPS y centrándose en la “negociabilización” de las experiencias. En plata; traduciendo los indicadores de experiencia en euros.

 

 

 

El coche “silencioso” del AVE. Por qué saldrán mal sus primeras encuestas de satisfacción

 

Curioso el caso de vagón silencioso del AVE (para los seguidores de fuera de España, es el tren de Alta Velocidad Española, de ahí el acrónimo). Os comento unas primeras experiencias sobre el servicio.

 

El contexto

AVE realiza encuestas de satisfacción a sus clientes sistemáticamente. Lo sé de buena tinta; es “mi segunda casa” y, por deformación profesional me gusta repasarlas y contestarlas. Recuerdo que hace tiempo incluso nos avanzaron los resultados (algo im-pres-cin-di-ble en cualquier encuesta a clientes, empleados, sociedad…) y que, en estos, se anunciaban una serie de medias. Sin duda la que más me llamó la atención fue el “coche en silencio”.

 

La promesa

¿Cómo? ¿Un coche sin gente hablando por el móvil? ¿sin anunciar a todo gas las paradas? ¿sin el maldito silbido del whatsapp?, etc. etc….. Somos unos cuantos los que nos pegamos madrugones habitualmente o que, simplemente queremos viajar en “modo zombi”, descansando y disfrutando de la experiencia. Además, ¡sin coste adicional! (yo hubiera pagado algún pequeño importe). Esto promete.

 

La experiencia

Bueno, estoooo…como la definiría yo…Tres viajes a distintos destinos en distintas horas y, en ninguno la promesa se ha cumplido al 100% ni de lejos. Que si pasajeros con el móvil echando humo, que si mensajes de megafonía, que si el de al lado lleva la música a todo gas… Evidentemente en un coche “normal” esto ya cabrea un pelín, pero digamos que ya teníamos el callo hecho. Ahora bien, en el estupendo coche silencioso??…Como diría Ozores, ¡!No hija, no!!

fácil...no molestar....sshhh

fácil…no molestar….sshhh

 

Los motivos

Evidentemente desde mi posición de pasajero desconozco cómo ha sido articulado este servicio o cómo se ha diseñado y testeado. Me cuesta pensar en un proceso de diseño que no cuente con los clientes y usuarios del nuevo producto (nótese el matiz de que no es lo mismo siempre) y que, además, se prueban en entornos controlados. Descuento que esto se ha realizado.

 

Lo que es seguro es que los carteles en los reposacabezas (que nadie lee) o que el aviso en los monitores de tv (que nadie mira) no parece que sean una medida total. Tampoco ayuda que no exista ninguna fórmula para que se puedan corregir los incumplimientos (por cierto, mientas escribo estas líneas me deleito con la selección musical que oigo a través de los auriculares de mi compañero de asiento) ¿qué hago, aviso al maquinista? Vamos que son los propios pasajeros los que corrigen a los que incumplen. Es simple, apuesto a que el 99% de los que viajan en este coche desconocen sus características.

 

La previsión

¿Qué pensáis que contestaré en la próxima encuesta? ¿Creéis que recomendaría el servicio? Obviamente el servicio del AVE es casi casi un monopolio frente a otras alternativas de transporte, pero …¿me tienen de su lado? Sin ir a Harvard estimo que, en un futuro estudio de satisfacción, sin realizar acciones de corrección, los datos caerán o se mantendrán estables, con porcentajes relevantes en “desconozco el servicio” o “no lo utilizado”.

 

La acción posible

Chispas de algunas posibles alternativas de solución:

  • En 1º de Calidad Total te enseñan que se debe corroborar la eficacia de las medidas de mejora adoptadas. En otras palabras; mide la eficacia de la acción adoptada. ¿Quizás con una simple encuesta post viaje?
  • Apalanca la comunicación con otras medidas para que los pasajeros sean conscientes de las características del servicio; ¿Quizá en el embarque? ¿Quizás en el billete que todos miramos 20 veces antes de entrar? ¿Quizás no el reposa cabezas sino en la parte trasera del asiento que tienes delante durante hora y media?
  • Vela por el cumplimiento efectivo ¿Qué tal si de vez en cuando alguna persona de la tripulación pasa por aquí (pero sin gritar, por favor)? ¿Qué tal recordando las características del servicio al finalizar el viaje?

 

La moraleja

Mejor pocas promesas, claras, y cumplidas que muchas medidas chulas si ser gestionado su cumplimiento. Está claro que hay dos tipos de ofertas a clientes: las que cumplen con lo prometido, …y las que no.

 

El final

…Me anuncian por megafonía que llego a Lleida…eso sí, con mucha amabilidad, en varios idiomas…y bien alto para que me entere bien.

¿Existen los clientes agorafóbicos?…¿miedo a salir o comodidad en el servicio?

clientes agorafobicos

 

Interesante reto el que plantea Rut Roncal en su blog (de los de seguir) la verdad absoluta no existe …. ¿Existen los clientes agorafóbicos? ¿Se está generando una costumbre de no salir de casa? …¿La están creando las compañías o se trata de una pauta de uso/consumo de la sociedad “del botón”? ¿En qué medida Internet es… (¿culpable?).. de este nuevo entorno?

 

Ahora, o mejor dicho, siempre, Internet ha representado una fuente de nuevas soluciones de negocio y nuevas maneras de servir al cliente. Quién iba a pensar hace 3 años que dentro de nada tendremos…drones que te llevarán paquetería a la puerta de tu casa, seguimiento de tu paquete en tal puerto de Thailandia viéndolo on line (literalmente), gafas que “a golpe de parpadeo” te permiten comprar lo que ves…

 

Sin duda las posibilidades de información y las mejoras logísticas han permitido lo que para mí es la clave; hacer fácil y cómoda la compra e interacción con el cliente (de nuevo el concepto comodidad en CHEI…. me lo encuentro últimamente en todas las iniciativas “más de moda” en las compañías que sigo o colaboro). Apuesto a que todos/as los que leéis estas líneas habéis realizado una consulta en Internet en un horario no comercial, accediendo a webs que son traducidas en tu idioma, y con simuladores estupendos para ver tu futura compra (por cierto, para mi espectacular http://www.itailor.com/designshirts/). En otras palabras, la comodidad en la compra se ha convertido en un must have que, confesémoslo, a todos/as nos encanta. Sí, es verdad, seguramente en tu última compra hubiera sido más enriquecedor salir de tu casa e interactuar con las personas que te ofrecen estos servicios (si no son de mi país diccionario en mano, claro) pero es evidente que las pautas de uso de los clientes y la sociedad no van por aquí.

Las empresas que prestan sus servicios a través del canal Internet buscan proporcionar la mayor comodidad a sus clientes, librando la batalla no sólo en el precio sino en el servicio. Evidentemente esto podría implicar que la zona de confort se hace enorme, y enormemente peligrosa. “El lado oscuro” de la comodidad podría ser seducidos por el todo fácil y eliminar la interacción con otras personas, la curiosidad por conocer, la virtud de la paciencia, etc.

Ahora bien, en lógica con la Visión de tu Compañía, este entorno representa una amenaza o una oportunidad y, en consecuencia, podría ser considerado como un tema clave en tu Propuesta de Valor o en su consecuente Modelo de Comercial. No obvies el potencial de diferenciación que representa gestionar la comodidad del cliente.

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