La calidad y la excelencia en las sucursales de la banca (by Gabriel Beldarrain. KutxaBank)

 

Continuamos en verano con otras de nuestras «Participaciones Ilustres«. En este caso de la mano de Gabriel Beldarrain (KutxaBank) una de las personas que conozco con más sentido común (y mira que eso es complicado de encontrar) en la interpretación y aplicación de todas las modas de management. No os perdáis su visión de la jugada en relación a la orientación al cliente en banca ….o diría yo, en cualquier sector.

 

Gabriel Beldarrain. KutxaBank

 

Llevo 39 años trabajando en banca y me siento como un dinosaurio incomprendido, aunque bien alimentado. Soy de aquella generación para la que trabajar en un Caja de Ahorros era sinónimo de buen sueldo, mejor horario y cierto reconocimiento social, especialmente en los pueblos. Recuerdo una pequeña sucursal de la que fui director en los años 80. En las fiestas patronales, compartía mesa con el alcalde y el cura. El boticario se ponía en otra mesa.

 

Entonces, no hablábamos mucho de calidad, excelencia o innovación; y menos de modelos como ISO o EFQM. La practicábamos, de manera inconsciente,  con nuestros clientes, que eran de toda condición, yendo mucho más lejos del estricto cumplimiento de nuestras funciones. Éramos como una gestoría que hacía todo tipo de trámites, ante todo tipo de instancias. Y cuando digo todo tipo (trámites e instancias), dejad correr vuestra imaginación. A mí, el secreto profesional me impide ser más explícito.

 

Con los tipos de interés al 15% y más, sin la despiadada competencia en precio de ahora, los márgenes financieros permitían esas alegrías. Trabajábamos a gusto, casi siempre más horas de las que decía nuestro contrato.

 

Fue cuando empezaron a bajar los tipos de interés y con ellos el margen, cuando vimos las primeras políticas agresivas en precios. Con el Euribor al -0,151% (4 de agosto) resulta asombroso que el Banco Santander pagara un 12% en la que bautizó como supercuenta. Creo que fue a finales de los 80 y ya nada volvió a ser igual.

 

La banca tuvo que introducir en su receta el ingrediente de la eficiencia y el servicio cambió. Pasamos de la cocina casera, con raciones abundantes, a la nueva cocina, más elegante y sofisticada,  en la que, a veces, el cliente salía con hambre. Recuerdo una anécdota de esa época que no me resisto a compartir con vosotros. Un viernes a la tarde, me encontré en el bar Juantxo de la Parte Vieja donostiarra, famoso por sus fantásticos y generosos bocadillos de tortilla de patatas, con uno de mis mejores clientes, que estaba dando buena cuenta de uno de esos bocatas. Adelanto que es un tipo con un apetito más que notable y un paladar exquisito. Sin preámbulos, me dijo que venía de comer en un restaurante de tres estrellas Michelín (omitiré el nombre) al que le habían invitado, y que tenía –cito textualmente- ‘un hambre de la hostia’. Pues eso.

 

La orientación al cliente, que practicábamos casi sin querer en las Cajas de Ahorros, la empezamos a proclamar en las misiones, visiones y presentaciones corporativas, mientras en la práctica diaria –y no digamos en la estrategia- la arrinconábamos por la orientación al negocio y a los resultados a corto plazo.

 

Nos hicimos mucho más eficientes, desarrollando canales alternativos: cajeros, tarjetas, banca telefónica, banca on-line… que fueron bien acogidos por los clientes por lo que suponen de inmediatez, accesibilidad, comodidad y operatividad, sin necesidad de ir a la sucursal. El servicio que hace treinta años ofrecíamos de 8:30 a 14:30, ahora funciona 24 horas al día. Un gran avance. Sin embargo, el servicio que damos en nuestras sucursales de toda la vida es muy distinto. Y mira que las hemos hecho más acogedoras, eliminando ventanillas, bunkers y similares.

 

Aceptando que me puedan tildar de viejuno, echo de menos aquel servicio de los años 80 y 90, en los que el cliente era una persona con cara, ojos, necesidades y expectativas. Como hoy. Hemos sido capaces de dar respuesta y hasta anticiparnos a muchas de sus necesidades, pero su cara no nos suena y no le miramos a los ojos para intentar averiguar cuáles son sus expectativas -cada vez más bajas- y para entender por qué se ha dejado caer por la sucursal, dedicándonos parte de su tiempo. Porque estoy seguro de que visitar la sucursal de un banco es de los planes menos apasionantes que se le pueden ocurrir a un ciudadano en 2017.

 

Por eso, creo que quien sea capaz mirar a los ojos a ese cliente que ha caído por la sucursal y de interesarse seriamente por él, estará marcando la diferencia. Y como dicen los de marketing, se trata de diferenciarse ¿no?

 

Decía Antonio Machado que ‘todo necio confunde valor con precio’. Pongamos en valor el viejo oficio bancario para no seguir esclavos del precio, que nos lleva a la desaparición como especie. Igual que a los dinosaurios.

 

 

 

 

EFQM: renovarse o morir (by Ferran Martinez. CaixaBank)

Iniciamos la sección de «Participantes Ilustres» con Ferran Martinez (CaixaBank), uno de los tipos que más clara tiene la aplicación práctica del Modelo EFQM. Grazie mile por tu aportación y por «ser voluntario» para arrancar esta nueva iniciativa..

 

Ferran Martinez. CaixaBank

Probad de hacer el ejercicio práctico de buscar, en nuestro guía espiritual del siglo XXI  (Google),  algo así como “modelo EFQM”. Lo hice meses atrás, y en la primera entrada me apareció una referencia que se titulaba, y cito literalmente, “El Modelo EFQM de Excelencia. Nueva Versión”. Cuando lo vi, nervioso, a la vez que esperanzado, me abalancé al ratón y pulsando el botón derecho me apareció la siguiente imagen:

 

Obviamente, acto seguido, cursé consulta en la Real Academia de las letras para buscar si había una distinta acepción a la palabra “Nueva” que pudiera aclararme. En fin….

 

Y es que el modelo lleva muchos años activo y en estos últimos podríamos decir que ya no “suena” demasiado en el mercado (ojalá la mayoría de los lectores no esté de acuerdo conmigo). O al menos no suena suficientemente. Su música solo es perceptible para determinados oídos, entrenados en también determinados registros “decibélicos”.

 

¿Y por qué pasa eso?

 

Se podría pensar que ha sido sustituido por algún moderno y novedoso  modelo/enfoque/paradigma con campañas de marketing activas convirtiéndose en “model topic” (como por ejemplo ha sucedido en relación a la calidad con la Experiencia de Cliente). Pero, ¿Es ese realmente el motivo?

O se podría pensar, por otro lado, que se ha invalidado su naturaleza, funcionamiento, rigor, aplicación. ¿Sí? ¿Es ese realmente el motivo?

 

¿Y si fuera que nos hemos pasado de sal los propios conocedores del modelo en, permitidme, “nuestro EFQMismo”? Es decir, quizás los que lo conocemos nos hemos vuelto tan apóstoles que estamos siendo separados de la sociedad. Nos respetan, a algunos más que otros, pero como no nos entienden del todo…

 

Pensemos en el % de organizaciones que se plantean adoptar el modelo en relación al total de empresas de nuestro país. Creo que la cifra resultante arrojaría un valor muy bajo (Otra vez: ojalá me esté equivocando!).

En época de crisis se puede entender que no se invierta en trabajar/mejorar el modelo de gestión empresarial (aunque es clave para la competitividad). ¿Pero ahora?

 

El actual modelo EFQM, así como los pasos asociados que las compañías deben seguir para adoptarlo (e incluso mantenerlo) no ayuda a impulsar acciones que cuiden de la calidad en la gestión, en los modelos de gestión.

Digámoslo en voz alta: no es práctico, no es moderno, no es desplegable, no es fácil, no es comprable.

 

Dicho esto: ¿Nos vamos a quedar así? Pues no. Ahí va mi grano de arena para mover ficha:

 

En mi opinión hay una realidad y dos grandes barreras que impiden que el modelo pueda convertirse en una referencia real, contemporánea, ampliamente conocida y masivamente implantada/usada:

1. Realidad: No lo conoce casi nadie!
2. Barrera 1: Al pretender ser un modelo generalista, hay que pagar un elevado coste para poder aterrizar el modelo y el método a la idiosincrasia de cada sector y tamaño de compañía. Es un freno que hace que sectores enteros ni se lo planteen.
3. Barrera 2: La metodología de evaluación no evoluciona del mismo modo que  la tecnología emergente y, por tanto, crea un entorno poco ágil para su implantación que afecta a las empresas en su adopción, e incluso aquellas que alguna vez lo han implantado, favoreciendo el abandono del mismo.

 

Y la Solución EFQMita: aplicar al producto (EFQM) un 5b, 5c i 5d  de verdad, que transforme disruptivamente lo que conocemos y las políticas de la EFQM-Europa (me vengo arriba), y hagámoslo usando un 4d que sumado a un excepcional 4a nos permita garantizar 6, 8 i 9 (por ese orden además).

Que fácil, ¿verdad?

 

Pues eso es lo que le pasa al modelo: que las soluciones se pueden explicar en una línea pero hacer los enfoques y desplegarlos (y ya no digo ni medirlos o mejorarlos) es un trabajo de titanes. Y en eso no hay manual, no hay guía, hay que dedicar recursos de determinado nivel o contratar consultoría externa. Y eso, no está al alcance de la mayoría de compañías que a menudo rechazan implantar sistemas mucho más simples. O lo resolvemos o la mayoría de compañías, como está pasando, no lo ve, no lo entiende y, por ende, no lo quiere.

 

Y si al final la marca “EFQM” deja de “lucir” (no digo que esté pasando ya), las empresas que podrían adoptarlo por ese motivo finalmente también lo descartarán….

 

En definitiva: EFQM… renovarse o morir.

 

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Saludos,

 

 

 

 

Nueva Sección en Chispas de Excelencia e Innovación

En primer lugar; gracias a todos y a todas por vuestras aportaciones durante estos años en CHEI. Parece que fue ayer cuando comenzamos con esta iniciativa…Ojalá que las reflexiones e ideas plateadas os hayan servido para (em)prender nuevas iniciativas o transformar otras ya en curso.

Hemos pensado que esta participación puede también desarrollarse a través de la «transcripción literal» de posts escritos, para Chispas de Excelencia e Innovación, por «Participantes Ilustres» con lo que me cruzo en mi vida profesional y que, en mi opinión, destacan por su conocimiento, experiencia, imaginación, o lo que es mejor, por todo a la vez.

A partir de ahora mismo, disponéis de una nueva sección donde podréis leer sus reflexiones que, obviamente, transcribo «tal cual».

 

Seguro que esta nueva sección …. dará juego.

 

Enjoy