EFQM. ¿es imprescindible la comparación?
May 11, 2017 2 comentarios
Un gran mantra repetido en todos los rincones EFQMitas: para poder avalar unos buenos resultados éstos deben ser favorables respecto a comparaciones externas (cito literalmente “relevantes”) de acuerdo a la estrategia de la organización. Traduzco: toma tu plan estratégico, identifica lo que es clave para cumplirlo y busca comparaciones que te sirvan como referencias útiles para ver cómo estás en relación a otros.
La verdad es que tengo el corazón partío con el planteamiento de comparaciones. Por un lado opino que cuando te concentras en alcanzar un objetivo (estratégico) las comparaciones pueden despistar. Bueno, pueden no, seguro que despistan.
Sin embargo, por otro lado, disponer de una referencia externa de valor puede motivar la activación de acciones. Algo así como el cliente lo quiere en 5, nosotros se lo damos en 4, pero la competencia en 3. ¿Qué CEO se resistiría a realizar acciones?
Ojo, porque en ambos casos, una comparación de un dato, por sí solo, enmascara múltiples interpretaciones. Realmente hemos de hacer un esfuerzo por igualar o superar a la competencia “cueste lo que cueste”; ¿más aún cuando el cliente no lo demanda? ¿sin considerar otras variables cualitativas?…
Parece que la comparación es buena y útil, ahora bien, administrada de manera lógica y coherente. La sugerencia de Chispas de Excelencia e Innovación es…¿Y si planteamos el siguiente esquema?
Compararse siempre, por ejemplo en el marco de definición de estrategias o diseñando y calibrando nuestra propuesta de valor. Estos con contextos en los que la comparación es justa y necesaria para dotar de contexto a las decisiones. (nótese que son cuestiones estratégicas).
Compararse muchas veces, en los resultados de cuotas en mercados confluyentes, en procesos con alto nivel de similitud (pe. embarque en líneas aéreas) donde las hipótesis de comparabilidad son similares, si no iguales (“cliente” y “maleta” para todas las líneas es lo mismo) o planteando compromisos de servicio al cliente. (nótese que son cuestiones asociadas a la cadena de valor).
Compararse algunas veces, en los procesos que son muy específicos de nuestra organización en los que la referencia externa y el impacto directo con el cliente es menor (ojo, no digo que no exista); pe. formación interna o gestión de inversiones (nótese que son cuestiones de soporte).
De momento EFQM no ha planteado ninguna línea de argumento para estructurar las comparaciones. ¿Quizás uno de los temas a considerar en la próxima versión del Modelo?
Acerca de Óscar Gracia Oliván
Creo que todos los proyectos, grandes y pequeños, comienzan con una chispa, con una idea, con una visión.
Chispas de Excelencia e Innovación 
Querido Óscar, «comme d’habitude», en otro de tus chispazos de brillantez pones el dedo en la llaga!
En el fondo me pasa como a ti. Tengo sentimientos encontrados cuando opino sobre las comparaciones.
Por un lado, creo que las cosas hay que hacerlas por convicción propia, tomando las decisiones adecuadas frente a tus grupos de interés y de acuerdo al «ecosistema» que tengas. Por otro lado, si no miras a tu alrededor para ver cómo lo hacen los demás te sorprenderás cuando crees que todo lo estás haciendo bien pero tus ingresos siguen bajando y tu número de clientes reduciéndose (véase el caso Nokia, sin querer enterarse que Apple y Android competían por sus mismos clientes). Tu prescripción sobre qué comparar siempre, qué muchas veces y qué algunas veces tiene mucho sentido.
Pero tengo que discrepar de tu última afirmación, «De momento EFQM no ha planteado ninguna línea de argumento para estructurar las comparaciones. ¿Quizás uno de los temas a considerar en la próxima versión del Modelo?» Y no sé si lo hará en un futuro próximo o lejano porque en, mi opinión, lo que debe hacer es no entrar en ese tipo de detalles cuando se revise el Modelo. La EFQM somos un «ecosistema» (vuelvo sobre una de las palabras de moda) vivo en el que la doctrina la vamos creando los evaluadores, usando la herramienta (el Modelo) con buen criterio empresarial y con mucho sentido común. No es la EFQM la que debe indicar que comparar, cuando, cuanto o frente a quien. Es el buen y experimentado analista de organizaciones (véase evaluador EFQM) el que sugiere a la organización evaluada, que de acuerdo a su estrategia y objetivos, le convendría tener información y datos sobre sus principales competidores o sobre lo que los que aún no son competidores están haciendo. Si Ford solo mira lo que hace Toyota o Wolkwagen va encaminada a caer como Nokia. Tiene que prestar atención a Tesla (sólo vende 80.000 coches vs. 6.700.000 coches de Ford pero vale en bolsa $ 2.000 millones más). Tiene que mirar que están haciendo compañías tecnológicas como Google, y otros, en vehículos autodirigidos, por ejemplo. Mirar si la industria naciente de los drones también le robarán clientes en el futuro. Y seguir aquellos indicadores que sean más relevantes.
Perdón por el largo comentario y gracias, de nuevo, porque me has dado una buena excusa para seguir predicando que «EFQM somos los que conocemos y usamos el Modelo», desarrollado hace 25 años, no unos «hombres de negro en Bruselas».
Me alegro no ser el único que piensa así sobre las comparaciones. Deben existir, sí, pero no deben ser el benchmark lo que nos obceque.
Respecto a las indicaciones de EFQM matizo mi reflexión. No es tanto que EFQM “nos diga con quién y cuándo me he de comparar”, sin duda una de las grandes virtudes del modelo es su universalidad y por tanto debe basarse en qué y no cómos, sino más bien que oriente a las organizaciones sobre cuáles son los aspecto clave para esta comparación. Sin duda el evaluador puede (y debe) orientar a las organizaciones en este sentido, si bien, este enfoque implica que, o bien esta persona conoce “de primera” el negocio y el sector o si no, seguramente, formulará cuestiones generales; pe. busca comparaciones para formular la estrategia, compárate en la satisfacción de tus clientes, etc… Y si son generales, ¿no deberían (o podrían) ser extrapolables en el Modelo?
…Y de acuerdo al 200% con la idea del conocimiento sobre el Modelo que hay en el país. En España hay un conjunto de profesionales que conocen y aplican el modelo EFQM de primera (evaluadores o no) y que, sin duda, podrían aportar muuuuuucho para hacer que la Excelencia fuera aún más practicable.
Grazie mile por tu comentario.