Lo que he aprendido hoy en un Apple Store. Mi experiencia de cliente
enero 15, 2013 5 comentarios
Experiencia de cliente en apple store
La situación de hoy
Mi iphone ha decido declararse en huelga y comenzar una serie de errores inexplicables para aterrar al más enamorado de Jobs.
El lugar
Barcelona, en pleno tsunami de trabajo con clientes, y sin correo, teléfono, agenda….
La alternativa
Apple Store. Primera visita…a ver qué me dicen…
The journey
- Nada más llegar una persona me informa donde debo ir…!!andá, no soy invisible!!
- 2ª persona que me atiende, aunque no tengo cita (se trata de un tema técnico, y por lo visto es imprescindible), entiende mi problema y urgencia y mira a ver “qué se puede hacer”. Me pasa con un tercero en menos de 3 minutos. ¡!andá, se da cuenta de la urgencia!!.
- 3ª persona que intenta resolver la cuestión; y efectivamente me da una solución que me cuesta 0 euros ¡!andá, se pone en mi lugar!!.
En total en menos de 20 minutos mi problema estaba resuelto yendo más allá de mis expectativas, generando una experiencia memorable (fíjate si lo es que aqui estoy en pleno post..).
A lo mejor visto así parece sencillo y obvio. La cuestión es que para esto, no ha sido determinante el entorno (precioso) o los gadgets carísimos por doquier, o el resto de clientes toquiteando todo lo toquiteable. La verdad es que la experiencia se ha desarrollado al 100% en la interacción con las personas de la tienda. En otra palabras, algo que muchas organizaciones podrían importar; sobretodo:
- Porque aún pareciendo obvio, una (buena, no), excelente atención genera valor en el cliente se-gu-ro. Algo claramente diferencial y crítico en los tiempos “de comodities” que corren.
- Porque no requiere gastarse X mil euros en tecnología LED en 3D.
- Porque las personas del equipo sienten y perciben el impacto en el cliente y por tanto se retroalimentan.
- Porque cualquier Pyme puede hacerlo con un poco de ganas e imaginación en el planteamiento.
Acerca de Óscar Gracia Oliván
Creo que todos los proyectos, grandes y pequeños, comienzan con una chispa, con una idea, con una visión.
Chispas de Excelencia e Innovación 
Te entiendo perfectamente, Óscar. ¡Enhorabuena! porque estas cosas ya no pasan.
Igualito que mi historia con Movistar. Es la historia de «como exterminar al cliente», porque, ya se sabe, «el cliente es un bicho molesto, que lo único que pretende es hacer la puñeta a la empresa…», Y además «¡¡Cómo hay tantos!!, «que más dá que se vaya si ya vendrá otro».
Esta es la filosofía de negocio de una de las empresas más importantes del país (la antigua Telefónica). Una pésima gestión del cliente que choca con los vanos intentos por mantener la cuota de mercado. Y, digo yo, ¿alguno de los responsables de Movistar conoce en realidad el potencial de la estrategia basada en la fidelización de los clientes?….
En fín, cuanto más conozco la práctica de este tipo de empresas, más consciente soy de lo mucho que les podemos ayudar a mejorar…. eso sí, si se dejan.
Estos de Apple si que saben.
Luis Herrero
Atender adecuadamente al cliente es siempre una apuesta segura, pero para ello es necesario capacitación del personal e implicación con su trabajo.
El cliente es el que paga las nóminas de todos los empleados…, y no se debería olvidar nunca.
Para las empresas que quieren vender «experiencias de cliente», este es el ejemplo a seguir sin duda alguna.
Este nivel de atención debería ser normal en cualquier servicio, no excepcional. Que lástima!!!