¿Existen los clientes agorafóbicos?…¿miedo a salir o comodidad en el servicio?
julio 23, 2014 3 comentarios
Interesante reto el que plantea Rut Roncal en su blog (de los de seguir) la verdad absoluta no existe …. ¿Existen los clientes agorafóbicos? ¿Se está generando una costumbre de no salir de casa? …¿La están creando las compañías o se trata de una pauta de uso/consumo de la sociedad “del botón”? ¿En qué medida Internet es… (¿culpable?).. de este nuevo entorno?
Ahora, o mejor di
cho, siempre, Internet ha representado una fuente de nuevas soluciones de negocio y nuevas maneras de servir al cliente. Quién iba a pensar hace 3 años que dentro de nada tendremos…drones que te llevarán paquetería a la puerta de tu casa, seguimiento de tu paquete en tal puerto de Thailandia viéndolo on line (literalmente), gafas que “a golpe de parpadeo” te permiten comprar lo que ves…
Sin duda las posibilidades de información y las mejoras logísticas han permitido lo que para mí es la clave; hacer fácil y cómoda la compra e interacción con el cliente (de nuevo el concepto comodidad en CHEI…. me lo encuentro últimamente en todas las iniciativas “más de moda” en las compañías que sigo o colaboro). Apuesto a que todos/as los que leéis estas líneas habéis realizado una consulta en Internet en un horario no comercial, accediendo a webs que son traducidas en tu idioma, y con simuladores estupendos para ver tu futura compra (por cierto, para mi espectacular http://www.itailor.com/designshirts/). En otras palabras, la comodidad en la compra se ha convertido en un must have que, confesémoslo, a todos/as nos encanta. Sí, es verdad, seguramente en tu última compra hubiera sido más enriquecedor salir de tu casa e interactuar con las personas que te ofrecen estos servicios (si no son de mi país diccionario en mano, claro) pero es evidente que las pautas de uso de los clientes y la sociedad no van por aquí.
Las empresas que prestan sus servicios a través del canal Internet buscan proporcionar la mayor comodidad a sus clientes, librando la batalla no sólo en el precio sino en el servicio. Evidentemente esto podría implicar que la zona de confort se hace enorme, y enormemente peligrosa. “El lado oscuro” de la comodidad podría ser seducidos por el todo fácil y eliminar la interacción con otras personas, la curiosidad por conocer, la virtud de la paciencia, etc.
Ahora bien, en lógica con la Visión de tu Compañía, este entorno representa una amenaza o una oportunidad y, en consecuencia, podría ser considerado como un tema clave en tu Propuesta de Valor o en su consecuente Modelo de Comercial. No obvies el potencial de diferenciación que representa gestionar la comodidad del cliente.
Acerca de Óscar Gracia Oliván
Creo que todos los proyectos, grandes y pequeños, comienzan con una chispa, con una idea, con una visión.
Chispas de Excelencia e Innovación 
A veces me veo bastante bien retratato en esa imagen de cliente agorafóbico que propones. Muy acertado el post y el enfoque, Óscar.
No dejo de reconocer las grandes prestaciones que ofrece Internet sobre todo a la hora de exponer y demostrar productos, globalizando la compra y venta on-line y sobre todo como no, con la comodidad de un clic desde cualquier sitio, pero en muchas ocasiones y en muchas transacciones, no es lo mismo, el ver el producto en vivo y en directo sin la intervención del photoshop o la lente del objetivo de la cámara de vídeo o de fotos, o la intervención de los otros sentidos como el tacto, el olfato, sabor, que son muy difíciles de reproducir on-line y que son muy importantes en la compraventa de muchos productos. Por eso siempre pueden existir clientes agorafóbicos porque de todo tiene que haber, pero no porque sea una aptitud ni práctica ni inteligente.
Saludos.
sin duda para una empresa que venda productos «que se tienen que ver y oler» es más complicado realizar ventas directas on line. En cualquier caso, muchas empresas disponen de simuladores que hacen que la experiencia en la búsqueda (y prueba) del producto por Internet sea muy gratificante.