El coche “silencioso” del AVE. Por qué saldrán mal sus primeras encuestas de satisfacción

 

Curioso el caso de vagón silencioso del AVE (para los seguidores de fuera de España, es el tren de Alta Velocidad Española, de ahí el acrónimo). Os comento unas primeras experiencias sobre el servicio.

 

El contexto

AVE realiza encuestas de satisfacción a sus clientes sistemáticamente. Lo sé de buena tinta; es “mi segunda casa” y, por deformación profesional me gusta repasarlas y contestarlas. Recuerdo que hace tiempo incluso nos avanzaron los resultados (algo im-pres-cin-di-ble en cualquier encuesta a clientes, empleados, sociedad…) y que, en estos, se anunciaban una serie de medias. Sin duda la que más me llamó la atención fue el “coche en silencio”.

 

La promesa

¿Cómo? ¿Un coche sin gente hablando por el móvil? ¿sin anunciar a todo gas las paradas? ¿sin el maldito silbido del whatsapp?, etc. etc….. Somos unos cuantos los que nos pegamos madrugones habitualmente o que, simplemente queremos viajar en “modo zombi”, descansando y disfrutando de la experiencia. Además, ¡sin coste adicional! (yo hubiera pagado algún pequeño importe). Esto promete.

 

La experiencia

Bueno, estoooo…como la definiría yo…Tres viajes a distintos destinos en distintas horas y, en ninguno la promesa se ha cumplido al 100% ni de lejos. Que si pasajeros con el móvil echando humo, que si mensajes de megafonía, que si el de al lado lleva la música a todo gas… Evidentemente en un coche “normal” esto ya cabrea un pelín, pero digamos que ya teníamos el callo hecho. Ahora bien, en el estupendo coche silencioso??…Como diría Ozores, ¡!No hija, no!!

fácil...no molestar....sshhh

fácil…no molestar….sshhh

 

Los motivos

Evidentemente desde mi posición de pasajero desconozco cómo ha sido articulado este servicio o cómo se ha diseñado y testeado. Me cuesta pensar en un proceso de diseño que no cuente con los clientes y usuarios del nuevo producto (nótese el matiz de que no es lo mismo siempre) y que, además, se prueban en entornos controlados. Descuento que esto se ha realizado.

 

Lo que es seguro es que los carteles en los reposacabezas (que nadie lee) o que el aviso en los monitores de tv (que nadie mira) no parece que sean una medida total. Tampoco ayuda que no exista ninguna fórmula para que se puedan corregir los incumplimientos (por cierto, mientas escribo estas líneas me deleito con la selección musical que oigo a través de los auriculares de mi compañero de asiento) ¿qué hago, aviso al maquinista? Vamos que son los propios pasajeros los que corrigen a los que incumplen. Es simple, apuesto a que el 99% de los que viajan en este coche desconocen sus características.

 

La previsión

¿Qué pensáis que contestaré en la próxima encuesta? ¿Creéis que recomendaría el servicio? Obviamente el servicio del AVE es casi casi un monopolio frente a otras alternativas de transporte, pero …¿me tienen de su lado? Sin ir a Harvard estimo que, en un futuro estudio de satisfacción, sin realizar acciones de corrección, los datos caerán o se mantendrán estables, con porcentajes relevantes en “desconozco el servicio” o “no lo utilizado”.

 

La acción posible

Chispas de algunas posibles alternativas de solución:

  • En 1º de Calidad Total te enseñan que se debe corroborar la eficacia de las medidas de mejora adoptadas. En otras palabras; mide la eficacia de la acción adoptada. ¿Quizás con una simple encuesta post viaje?
  • Apalanca la comunicación con otras medidas para que los pasajeros sean conscientes de las características del servicio; ¿Quizá en el embarque? ¿Quizás en el billete que todos miramos 20 veces antes de entrar? ¿Quizás no el reposa cabezas sino en la parte trasera del asiento que tienes delante durante hora y media?
  • Vela por el cumplimiento efectivo ¿Qué tal si de vez en cuando alguna persona de la tripulación pasa por aquí (pero sin gritar, por favor)? ¿Qué tal recordando las características del servicio al finalizar el viaje?

 

La moraleja

Mejor pocas promesas, claras, y cumplidas que muchas medidas chulas si ser gestionado su cumplimiento. Está claro que hay dos tipos de ofertas a clientes: las que cumplen con lo prometido, …y las que no.

 

El final

…Me anuncian por megafonía que llego a Lleida…eso sí, con mucha amabilidad, en varios idiomas…y bien alto para que me entere bien.

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Acerca de Óscar Gracia Oliván
Director División Cegos Deployment Firma consultora especialista en el I D i de sistemas avanzados de gestión empresarial, siempre enfocados a incrementar el nivel de eficacia de las organizaciones a través de la mejora de sus activos intelectuales, generadores fundamentales de valor y principal ventaja competitiva sostenible

6 Responses to El coche “silencioso” del AVE. Por qué saldrán mal sus primeras encuestas de satisfacción

  1. Pero tranquilo Sr. Óscar, tu y yo ya sabemos que …. Ante esta situación Renfe tomará medidas y … Seguro que después de meses de trabajo, dentro de un proyecto (por cierto ultra caro), de “Experiencia de Cliente” un apuesto joven, con más títulos que Beckenbauer y Müller juntos, engominado hasta las cejas y con voz aterciopelada, nos brindará un fabuloso informe en el que mágica e embriagadamente nos llevará por el viaje emocional, las vacaciones de la excelencia, las reflexiones del ser, con mil gráficas de colores, y frases tipo “No digas que el mundo te debe algo. El mundo no te debe nada. Él estaba aquí primero.por cierto de Mark Twain”…. Con una brillante conclusión experencial, a modo de propuesta de mejora:

    <<>>

    Señores… Bienvenidos a la nueva moda de La Experiencia de Cliente. Súbanse, abróchense los cinturones, vayan aflojando la cartera… Y disfruten!

  2. lo queva entre <> era…..

    Para una completa experiencia de “el Coche silencioso” sírvase cambiar los auriculares por estos TAPONES para el oído, diseño vintage. Gracias

  3. Ignasi Villalobos says:

    Quizás se debería hacer pagar para que los clientes “escogieran” el silencio. No valoras lo que no te cuesta nada.

    PS: Los auriculares de silicona son efectivos. Un poco de Bach disolverá los silbidos whatsapp. Y no dependes de nadie, que siempre ayuda a conseguir los resultados 😉

  4. nicayo says:

    ¡No si ideas si que tenemos Oscar! somos un país de inventores y visionarios, lo que pasa es que también somos el país de la chapuza, y lo peor de todo es que esta forma de actuar está instalada en empresas y hasta en algunas instituciones, con el consentimiento pasivo de usuarios y ciudadanos. Por eso esta muy bien que siempre haya personas que nos quiten las vendas del conformismo y nos hagan reaccionar y si esto realmente ocurriera, al final ¡si! que tendríamos servicios y productos de calidad, que nos harían más competitivos.

    Saludos.

    • De acuerdo totalmente con la necesidad de personas “atrevidas” que propongan ir más allá de los que otros considerarían razonable. Siempre será necesario que un Colón, utilizando un huevo, convenza a un rey para llegar a las Indias

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