La diferenciación: la clave para conseguir más clientes en un restaurante (y en cualquier otra organización)

Hace 4 días, como hacemos de vez en cuando, comí con mi amigo Carlos Martínez  (por cierto, un peazo de formador). Seleccionamos un sitio que no conocíamos, por el mero hecho de probar algo nuevo. Al salir hicimos un minibalance (gajes del oficio) …

  • ¿la comida estaba buena?…pppsí
  • ¿el servicio fue rápido?…pppsí
  • ¿el precio fue adecuado?… pppsí
  • ¿el local estaba limpio?… pppsí
  • ¿el personal fue amable?… pppsí

¿Volveríamos?….no

 

Ciertamente el restaurante es coherente y da lo que el cliente paga (cuando entramos éramos los primeros, al salir estaba al 50%). Menú ajustado, a precio ajustado, con comida justa. No engañaba a nadie (ok, gol. 1-0). Lamentablemente en 100 metros a la redonda podemos encontrar restaurantes similares, incluso más competitivos; por ejemplo, en precio o en rapidez. La cuestión es si dar lo que el cliente espera con una oferta muy similar a otros no es sino empatar el partido con tu competencia (1-1).

Como siempre, la cuestión es la diferenciación frente a otros. Es importante conocer y ofrecer aquello que consideras que es:

  • Considerado como útil por tu cliente
  • Diferencial frente a otros
  • Un punto fuerte de tu negocio
  • Y por supuesto que sea rentable

Esto es lo que se llama, tu propuesta de valor. No hablo de poner más platos en el menú o ser más barato, hablo del planteamiento global que queremos que nuestro cliente conozca y comprenda, y que constituya la razón por la que nos debe seleccionar a nosotros y no a otros.

Ahora mismo, darle a cliente lo que quiere (qué menos) no es suficiente para garantizar su fidelidad y, ni de casualidad, su recomendación. Seguramente habrá muchos restaurantes (u organizaciones) como el tuyo, ofreciendo productos y servicios muy similares y por tanto, pregúntate qué le planteas a tu cliente que le sea útil, diferencial, etc.

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EFQM: renovarse o morir (by Ferran Martinez. CaixaBank)

Iniciamos la sección de “Participantes Ilustres” con Ferran Martinez (CaixaBank), uno de los tipos que más clara tiene la aplicación práctica del Modelo EFQM. Grazie mile por tu aportación y por “ser voluntario” para arrancar esta nueva iniciativa..

 

Ferran Martinez. CaixaBank

Probad de hacer el ejercicio práctico de buscar, en nuestro guía espiritual del siglo XXI  (Google),  algo así como “modelo EFQM”. Lo hice meses atrás, y en la primera entrada me apareció una referencia que se titulaba, y cito literalmente, “El Modelo EFQM de Excelencia. Nueva Versión”. Cuando lo vi, nervioso, a la vez que esperanzado, me abalancé al ratón y pulsando el botón derecho me apareció la siguiente imagen:

 

Obviamente, acto seguido, cursé consulta en la Real Academia de las letras para buscar si había una distinta acepción a la palabra “Nueva” que pudiera aclararme. En fin….

 

Y es que el modelo lleva muchos años activo y en estos últimos podríamos decir que ya no “suena” demasiado en el mercado (ojalá la mayoría de los lectores no esté de acuerdo conmigo). O al menos no suena suficientemente. Su música solo es perceptible para determinados oídos, entrenados en también determinados registros “decibélicos”.

 

¿Y por qué pasa eso?

 

Se podría pensar que ha sido sustituido por algún moderno y novedoso  modelo/enfoque/paradigma con campañas de marketing activas convirtiéndose en “model topic” (como por ejemplo ha sucedido en relación a la calidad con la Experiencia de Cliente). Pero, ¿Es ese realmente el motivo?

O se podría pensar, por otro lado, que se ha invalidado su naturaleza, funcionamiento, rigor, aplicación. ¿Sí? ¿Es ese realmente el motivo?

 

¿Y si fuera que nos hemos pasado de sal los propios conocedores del modelo en, permitidme, “nuestro EFQMismo”? Es decir, quizás los que lo conocemos nos hemos vuelto tan apóstoles que estamos siendo separados de la sociedad. Nos respetan, a algunos más que otros, pero como no nos entienden del todo…

 

Pensemos en el % de organizaciones que se plantean adoptar el modelo en relación al total de empresas de nuestro país. Creo que la cifra resultante arrojaría un valor muy bajo (Otra vez: ojalá me esté equivocando!).

En época de crisis se puede entender que no se invierta en trabajar/mejorar el modelo de gestión empresarial (aunque es clave para la competitividad). ¿Pero ahora?

 

El actual modelo EFQM, así como los pasos asociados que las compañías deben seguir para adoptarlo (e incluso mantenerlo) no ayuda a impulsar acciones que cuiden de la calidad en la gestión, en los modelos de gestión.

Digámoslo en voz alta: no es práctico, no es moderno, no es desplegable, no es fácil, no es comprable.

 

Dicho esto: ¿Nos vamos a quedar así? Pues no. Ahí va mi grano de arena para mover ficha:

 

En mi opinión hay una realidad y dos grandes barreras que impiden que el modelo pueda convertirse en una referencia real, contemporánea, ampliamente conocida y masivamente implantada/usada:

  1. Realidad: No lo conoce casi nadie!
  2. Barrera 1: Al pretender ser un modelo generalista, hay que pagar un elevado coste para poder aterrizar el modelo y el método a la idiosincrasia de cada sector y tamaño de compañía. Es un freno que hace que sectores enteros ni se lo planteen.
  3. Barrera 2: La metodología de evaluación no evoluciona del mismo modo que  la tecnología emergente y, por tanto, crea un entorno poco ágil para su implantación que afecta a las empresas en su adopción, e incluso aquellas que alguna vez lo han implantado, favoreciendo el abandono del mismo.

 

Y la Solución EFQMita: aplicar al producto (EFQM) un 5b, 5c i 5d  de verdad, que transforme disruptivamente lo que conocemos y las políticas de la EFQM-Europa (me vengo arriba), y hagámoslo usando un 4d que sumado a un excepcional 4a nos permita garantizar 6, 8 i 9 (por ese orden además).

Que fácil, ¿verdad?

 

Pues eso es lo que le pasa al modelo: que las soluciones se pueden explicar en una línea pero hacer los enfoques y desplegarlos (y ya no digo ni medirlos o mejorarlos) es un trabajo de titanes. Y en eso no hay manual, no hay guía, hay que dedicar recursos de determinado nivel o contratar consultoría externa. Y eso, no está al alcance de la mayoría de compañías que a menudo rechazan implantar sistemas mucho más simples. O lo resolvemos o la mayoría de compañías, como está pasando, no lo ve, no lo entiende y, por ende, no lo quiere.

 

Y si al final la marca “EFQM” deja de “lucir” (no digo que esté pasando ya), las empresas que podrían adoptarlo por ese motivo finalmente también lo descartarán….

 

En definitiva: EFQM… renovarse o morir.

 

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Saludos,

 

 

 

 

Nueva Sección en Chispas de Excelencia e Innovación

En primer lugar; gracias a todos y a todas por vuestras aportaciones durante estos años en CHEI. Parece que fue ayer cuando comenzamos con esta iniciativa…Ojalá que las reflexiones e ideas plateadas os hayan servido para (em)prender nuevas iniciativas o transformar otras ya en curso.

Hemos pensado que esta participación puede también desarrollarse a través de la “transcripción literal” de posts escritos, para Chispas de Excelencia e Innovación, por “Participantes Ilustres” con lo que me cruzo en mi vida profesional y que, en mi opinión, destacan por su conocimiento, experiencia, imaginación, o lo que es mejor, por todo a la vez.

A partir de ahora mismo, disponéis de una nueva sección donde podréis leer sus reflexiones que, obviamente, transcribo “tal cual”.

 

Seguro que esta nueva sección …. dará juego.

 

Enjoy

 

EFQM. ¿es imprescindible la comparación?

Un gran mantra repetido en todos los rincones EFQMitas: para poder avalar unos buenos resultados éstos deben ser favorables respecto a comparaciones externas (cito literalmente “relevantes”) de acuerdo a la estrategia de la organización. Traduzco: toma tu plan estratégico, identifica lo que es clave para cumplirlo y busca comparaciones que te sirvan como referencias útiles para ver cómo estás en relación a otros.

 

La verdad es que tengo el corazón partío con el planteamiento de comparaciones. Por un lado opino que cuando te concentras en alcanzar un objetivo (estratégico) las comparaciones pueden despistar. Bueno, pueden no, seguro que despistan.

Sin embargo, por otro lado, disponer de una referencia externa de valor puede motivar la activación de acciones. Algo así como el cliente lo quiere en 5, nosotros se lo damos en 4, pero la competencia en 3. ¿Qué CEO se resistiría a realizar acciones?

Ojo, porque en ambos casos, una comparación de un dato, por sí solo, enmascara múltiples interpretaciones. Realmente hemos de hacer un esfuerzo por igualar o superar a la competencia “cueste lo que cueste”; ¿más aún cuando el cliente no lo demanda? ¿sin considerar otras variables cualitativas?…

 

Parece que la comparación es buena y útil, ahora bien, administrada de manera lógica y coherente. La sugerencia de Chispas de Excelencia e Innovación es…¿Y si planteamos el siguiente esquema?

Compararse siempre, por ejemplo en el marco de definición de estrategias o diseñando y calibrando nuestra propuesta de valor. Estos con contextos en los que la comparación es justa y necesaria para dotar de contexto a las decisiones. (nótese que son cuestiones estratégicas).

Compararse muchas veces, en los resultados de cuotas en mercados confluyentes, en procesos con alto nivel de similitud (pe. embarque en líneas aéreas) donde las hipótesis de comparabilidad son similares, si no iguales (“cliente” y “maleta” para todas las líneas es lo mismo) o planteando compromisos de servicio al cliente. (nótese que son cuestiones asociadas a la cadena de valor).

Compararse algunas veces, en los procesos que son muy específicos de nuestra organización en los que la referencia externa y el impacto directo con el cliente es menor (ojo, no digo que no exista); pe. formación interna o gestión de inversiones (nótese que son cuestiones de soporte).

 

De momento EFQM no ha planteado ninguna línea de argumento para estructurar las comparaciones. ¿Quizás uno de los temas a considerar en la próxima versión del Modelo?

Las 5 preguntas sobre la formación que todas las personas de tu organización deberían saber responder

 

Todos/as en las organizaciones donde estamos hemos hecho (y haremos) formación interna en alguna ocasión. Seguro que tenéis experiencia con formación de todo tipo y corte: planificada (o no), on line, útil, larga, con formadores internos, novedosa, exitosa, etc.

A través de los diagnósticos EFQM hemos aprendido algunas claves de los sistemas de formación mejor gestionados y que generan mejoras cotas de rendimiento entre las personas. Parecen cuestiones obvias y que se superan de un plumazo pero, me ha parecido interesante compartirlas con los seguidores de CHEI precisamente porque son pocas las organizaciones que pueden, yendo más allá de los planes de formación y los procedimientos y las bonificaciones, poner la mano en el fuego sobre una contestación homogénea entre sus personas respecto a las siguientes preguntas. Haced la prueba; mirad a derecha a izquierda y formuladlas en vuestra organización. Seleccionad a 3 personas al azar….

 

Cuál es la oferta formativa y canales de los que dispongo. Si quiero evolucionar mi conocimiento qué alternativas tengo. ¿es la organización la única responsable de mi aprendizaje? ¿qué alternativas me ofrece? ¿Cómo se activan? Es clave que las personas dispongan de una oferta fresca, novedosa, “que entre por los ojos” y disponible de manera sencilla. Ojo con la formación que se activa con múltiples pasos o niveles jerárquicos de validación y aprobación (atención al riesgo de “teléfono estropeado”).

 

Por qué voy a este curso y no a otro. Lo evidente: si la formación se liga a una carencia competencial será más entendida. Y voy más allá, si la formación está ligada a un porqué estratégico (en el formato, en el momento, etc.) las personas de la organización entenderán la trascendencia de lo que se persigue como organización.

 

Y por qué, ahora. ¿sabes la sensación de ser convocado a una formación en el peor momento (pe. cerrando un trimestre, antes de un viajes…)?…pues eso. Posiblemente el crecimiento en conocimiento no es lo que más esperan las personas a no ser claro, que esté estrechamente ligado con su utilidad para alcanzar sus objetivos y el momento del lanzamiento de éstos.

 

Y qué se espera de mi aprendizaje. Seguramente diríamos aplicación al puesto y que redunde en resultados, pero… ¿a corto plazo o largo?, ¿sólo en el ámbito de mi organización o también fuera de él? ¿un gran cambio o una evolución gradual?… Detallar estos aspectos, evidentemente antes de comenzar la formación, hace de nuevo que la formación tenga contexto, sentido.

 

Y ha servido para algo. Tenemos dos alternativas, pensando en clave positiva por los excelentes resultados en las encuestas de valoración: quedarnos en “qué interesante y útil ha sido” o avanzar hacia “queremos más” El conocimiento genera interés por más conocimiento, si es de valor, claro. Las personas que finalizan una formación deberían saber cómo engrana su aprendizaje en una ruta; saber (y demandar) el siguiente estadio.

 

 

Concluyo.

si no hay porqué para el aprendizaje, no hay sentido sobre qué aprender,…

….y sin qué, no hay cómo aplicar el conocimiento,…

……… y sin cómo, no es posible el efectivo despliegue de lo aprendido…

…………. y si no se despliega de manera efectiva, estaremos en el ámbito teórico y efímero.

Un deseo simple para el 2017: foco

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Ya en el primer día del 2017, imaginad que finaliza el año y …

 

Todas las personas con mando de tu organización desarrollan UN mismo estilo de liderazgo, motivador, transformador, tractor…

 

Todas las personas que la conformáis tenéis UNA idea clara de lo verdaderamente relevante, de cuál es la esencial de la cultura corporativa…

 

Todos los procesos se rigen bajo UN mismo esquema de medición, se orientan y alinean entre sí, sin duplicidades, sin retrabajos…

 

Todos tus clientes os reconocen por UNA propuesta de valor reconocible, diferencial, útil…

 

Todos los no-clientes reciben UNA misma promesa de marca, real, ilusionante, atractiva…

 

 

Quizás en las organizaciones estemos demasiado acostumbrados al demasiado:

Demasiados mensajes

Demasiados canales

Demasiados valores

Demasiadas estrategias

Demasiadas excepciones

Demasiadas interpretaciones…

 

 

Si tenéis seis minutos y pico y habláis inglés os sugiero repasar este video…

 

 

 

 

 

Mi deseo para este año: escoged UN foco y trabajad por llevarlo a la realidad.

NPS, beneficios e inconvenientes

escala-nps

Ayer mismo se celebró la tercera edición del Customer Experience Meeting que co-organizan IO Corporación  e Ibercaja. De nuevo un evento con ponencias y experiencias compartidas muy muy interesantes. En mi opinión, sin duda, uno de los TOP 5 de España).

Entre otros debates, en varias ocasiones fue nombrado el NPS y, por lo explicado, parece que el Club de Fans de la herramienta crece y crece…

 

No seré yo el que diga que medir la experiencia con NPS no es correcto, ahora bien, como todas las herramientas, tiene luces y sombras. En internet podéis encontrar varios post y textos que explican los beneficios y desventajas de la herramienta (bueno, más bien lo primero).

 

A continuación os planteo algunas que identifico desde CHEI

 

 

Por abrir fuego…. NPS NO, porque…

 

  1. Requiere sí o sí una interpretación del dato posterior y por tanto su efectividad como dato sintético queda diluida. Por ejemplo, probad a decirle a alguien de vuestra empresa que tenéis un NPS del 35% a ver qué conclusión saca, ¿es bueno? ¿es mucho, es poco? ¿cuál debería ser?…un NPS del 35% no es suficientemente explicativo por sí mismo y requiere dar el % de promotores y el de detractores.

 

  1. Asociado a lo anterior, no garantiza una correcta comparación entre organizaciones, entre áreas, tiendas u oficinas. En la siguiente figura podéis ver 2 situaciones con el mismo NPS y con situaciones respecto a la experiencia de los clientes claramente distintas.

 

NPS % promotores % detractores Interpretación
OPCIÓN A 35 65 30 Alta polarización si bien, hay mucha más promoción que detracción
OPCIÓN B 35 40 5 Menor promoción y mucha menor detracción que en el caso A

 

  1. Establece un corte para identificar a un detractor que en muchos sectores y culturas no es equiparable a una no recomendación. ¿Una puntuación de 6 sobre 10 no te suena más a una puntuación de “aprobado por los pelos”?…¿puntuar con un 0 es lo mismo que puntuar con un 6?

 

  1. Mide una situación pasada preguntando a clientes sobre una situación que ya se ha producido y no aporta ninguna información predictiva. Con un 40% de promotores, sin saber el canal de promoción, el momento o la intensidad es información de difícil manejo es complicado poder activar acciones de aprovechamiento. Y además…¿realmente me promocionarán?…recordemos que NPS formula la pregunta de recomendación en términos de probabilidad.

 

  1. El output informativo es un % y sería más estimulante si la unidad de medida fueran euros asociando el potencial negocio asociado a la recomendación o el riesgo de pérdida por la detracción.

 

 

 

Por otro lado, por supuesto que NPS SÍ porque es una buena medida para:

 

  1. Comenzar un mecanismo de medición de la experiencia del cliente. Se trata de una buena medida “para ir con la L” antes de empezar a con otras mediciones de experiencia

 

  1. Iniciarse en una cultura en la que reconozca y mida que los clientes nos recomiendan y detractan. Es un buen enfoque para que las personas que habitualmente no son conscientes de la relevancia del buen servicio, del buen producto, de la buena orientación hacia el cliente interno…

 

  1. Activar acciones directas de aprovechamiento o de reacción ante los resultados, bien sea cliente a cliente, bien sea de manera global.

 

 

Mi conclusión.

 

Utilizar la filosofía NPS sí:

  • Como uno de los elementos sobre el que apalancar una Cultura de Experiencia de Cliente en la Organización
  • Siempre que hagamos más intensidad en la presentación de los datos señalando los niveles de recomendación y detracción
  • Integrándolo con la activación de acciones de aprovechamiento de la recomendación y reacción ante la detracción

 

Pero No:

  • Considerándolo como un indicador único de medición de la experiencia
  • Como un elemento base de la comparación entre otros o varios
  • Si es considerado como elemento base o exclusivo para asociar a un esquema de objetivos
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